【文章內(nèi)容簡介】 福利。 據(jù)美國培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)統(tǒng)計(jì)：投資培訓(xùn)的酒店，其利潤的提升比其他酒店的平均值高 31%；人均產(chǎn)值比平均值高 57%，股票市值的提升比平均值高 20%。 投入 過程 回報(bào) 用在培訓(xùn)的資金和資源 提高呀素質(zhì)，提升酒店形象，減少內(nèi)部管理成本，提高管理效率?? 酒店效益提升 15 是先有雞還是先有蛋 對于中國的大部分酒店來說，雖然從表面上接受了培訓(xùn)這種新鮮事物，但沒有真正的把它放到一個(gè)重要的位置上。 現(xiàn)代酒店的競爭從根本上說是人員素質(zhì)的競爭。我們很多酒店虧損的重要原因就是經(jīng)營者素質(zhì)的欠缺，他們認(rèn)識不到自身的人力資本正在不斷退化貶值，只是一味在產(chǎn)權(quán)問題上轉(zhuǎn)圈圈。于是陷入了這樣的一個(gè)惡性循環(huán)： 不重視培訓(xùn) 素質(zhì)低、人力資源 貶值 只憑物質(zhì)資本競爭（最典型的是彩電價(jià)格站） 虧損 忙著扭虧、培訓(xùn)成為了遺忘的角落（培訓(xùn)的資金更緊張） 員工士氣低落、人力資源繼續(xù)貶值 ?? “虧損”與“缺乏學(xué)習(xí)培訓(xùn)”成了“先有雞還是先有蛋”這樣一個(gè)說不清楚的問題。其實(shí)，培訓(xùn)并不是說一定不需要很多資金投入，關(guān)鍵看領(lǐng)導(dǎo)是否重視，酒店首先在培訓(xùn)的觀念上創(chuàng)新，把培訓(xùn)當(dāng)作一項(xiàng)投資回報(bào)率最大的投資來抓。 與此相對比的是，在過去 50 年間，西方組織和酒店的培訓(xùn)費(fèi)用一直在穩(wěn)步增加。美國酒店每年在培訓(xùn)上的花費(fèi)約 300 億美元，約占雇員 平均工資收入的 5%。目前，已有 1200 多家美國跨國酒店包括麥當(dāng)勞都開辦了管理學(xué)院。摩托羅拉則建有自己的大學(xué)。 培訓(xùn)費(fèi)用的巨額增長說明外企管理思想的變化。曼哈頓銀行規(guī)定“凡無正當(dāng)理由且多次拒絕參加培訓(xùn)者，銀行予以解雇”。韋爾奇任 GE 總裁以后，對幾乎所有部門削減成本，卻對 GE 的培訓(xùn)中心 —— 克羅頓投資 4500 萬美元，改善教學(xué)設(shè)備。 國外酒店的做法無疑對我們是一個(gè)重要的提示，先有雞才有蛋，培訓(xùn)是一項(xiàng)有益的投資。 16 「理由三：培訓(xùn)是解決問題的有效措施」 其實(shí)培訓(xùn)，可不可以當(dāng)作藥品呢？這是個(gè)值得探討的話題。國內(nèi)也有優(yōu)秀的酒店在這方面做了有益的嘗試。 對于酒店不斷出現(xiàn)的各種問題，培訓(xùn)有時(shí)是最直接、最快速和最經(jīng)濟(jì)的管理解決方案；比咨詢便宜，比自己摸索快，比 招聘有相同經(jīng)驗(yàn)的外來人員更直接。 「理由四：思考」 （請根據(jù)你對酒店了解的具體情況思考和認(rèn)真填寫） 對于培訓(xùn)經(jīng)理來說，真的有必要認(rèn)真思考自己所在酒店的實(shí)際需要。對酒店的責(zé)任心和認(rèn)真精神才是真正能說服老板的最重要的因素。 有人比喻說：培訓(xùn)，就像吃補(bǔ)品，是防患于未然；酒店出了問題才去補(bǔ)救，就像是吃藥品，是不得已而為之。 海爾集團(tuán)從一開始至今一直貫穿“以人為本”提高人員素質(zhì)的培訓(xùn)思路，建立了一個(gè)能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓(xùn)機(jī)制，最大限度地激發(fā)每個(gè)人的活力，充分開發(fā)利用人力資源，從而使酒店保持了高速穩(wěn)定的發(fā)展。 海爾培訓(xùn)工作的原則就是“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么，急用先學(xué)，立竿見影”。 提 示 ? 培訓(xùn)是最好的福利 ? 培訓(xùn)不是消耗而是投資 ? 培訓(xùn)要學(xué)以致用 17 第二節(jié) 從員工的角度分析 美國《計(jì)算機(jī)世界》雜志最近一項(xiàng)以 IT 從業(yè)人員為對象的調(diào)查顯示 :在高工資之外，人們更渴望酒店提供培訓(xùn)課程。越來越多統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，人們對培訓(xùn)的關(guān)注與渴求日趨增多。甚至出現(xiàn)了這樣一種趨勢，當(dāng)酒店的培訓(xùn)不能滿足自己時(shí)，人們不惜自掏腰包接受“再教育”。 為什么培訓(xùn)會(huì)受到職場人士的青睞呢？ ? 不培訓(xùn)就會(huì)被淘汰 ? 未來求職 的競爭，是學(xué)習(xí)能力的競爭 「理由一：不培訓(xùn)就會(huì)被淘汰」 以前，我們所需要的絕大部分知識，光靠學(xué)校所學(xué)到的就夠了，足以應(yīng)付下半輩子?？墒牵F(xiàn)在進(jìn)入了知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識更新的速度越來越快。 據(jù)美國調(diào)查， 1976 年大學(xué)畢業(yè)生在校學(xué)到的知識，到 1980 年已 50%陳舊過時(shí)，到1986 年就完全陳舊。英國科學(xué)家詹姆斯馬丁預(yù)測：人類科學(xué)知識在 19 世紀(jì)每 50 年增長一倍， 20 世紀(jì)中葉每 10 增長一倍。 20 世紀(jì) 70 年代每 5 年增長一倍。目前，專家估計(jì)每 3 年增長一倍。 在科技發(fā)展一日千里的時(shí)代，如果我們還抱著“以不變應(yīng)萬變”的心態(tài)坐 以待斃，那我們就極有可能慘遭淘汰。 如果我們不想成為“恐龍員工”；如果我們想保住自己的一席之地；如果我們還想有更好的發(fā)展，挑戰(zhàn)更高的職位和薪金，那就要趕緊抓住每一個(gè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，通過學(xué)習(xí)，使自己更具有競爭力。 「理由二：未來求職的餓競爭，是學(xué)習(xí)能力的競爭」 恐龍的啟示 大家都知道恐龍?jiān)跀?shù)億年前曾經(jīng)是我們地球上最強(qiáng)大、最活躍的物種之一，但不知道什么原因滅種了，至今沒有一個(gè)科學(xué)家能拿出確鑿的證據(jù)來舉證。但有一個(gè)原因大家都明白，當(dāng)環(huán)境 發(fā)生劇烈變化時(shí)，恐龍由于缺乏“學(xué)習(xí)”的能力，無法適應(yīng)環(huán)境的變化，最終走向了滅亡。 “未來惟一持久的優(yōu)勢是有能力比你的競爭對手學(xué)習(xí)得更快?！? 18 未來求職的競爭不再是知識與專業(yè)技能的競爭，而是學(xué)習(xí)能力競爭。很多人在各種人才市場奔忙，卻很難找到好工作。究其原因，是因?yàn)橹R、技能的折舊越來越快，不經(jīng)常通過培訓(xùn)進(jìn)行更新，人的適應(yīng)性將會(huì)越來越差。而培訓(xùn)的目的一方面是知識和技能得到 提高；另一方面是提高學(xué)習(xí)能力。 來自人才市場的信息表明：現(xiàn)在的人才市場從對單一專業(yè)的人才的需求轉(zhuǎn)向了復(fù)合型人才。人們只有具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力才能在鞏固原有知識和技能的基礎(chǔ)上，向新的領(lǐng)域沖刺，成為市場需要的多面手。 提 示 ? 不要做“恐龍員工” ? 要有強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力 19 第三節(jié) 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū) 在我們的一些酒店中，經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)這樣一種有趣的現(xiàn)象：經(jīng)營者一方面高喊培訓(xùn)員工如何重要：另一方面培訓(xùn)又被置于次要位置。之所以培訓(xùn)被擺到這樣一個(gè)尷尬的位置，培訓(xùn)工作在酒店困難重重，這與管理者對培訓(xùn)存在種種誤解有很大的關(guān)系。 為什么管理層對培訓(xùn)不 感興趣？他們的理由何在？ 下面我們將管理者經(jīng)常會(huì)走入的誤區(qū)總結(jié)如下，與大家一同探討培訓(xùn)到底要不要做？作為職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，我們應(yīng)該怎樣去消除管理層對培訓(xùn)的種種誤解。 ? 培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢，不能產(chǎn)生利潤； ? 培訓(xùn)要馬上見效； ? 培訓(xùn)是“為他人作嫁衣”； ? 培訓(xùn)耗時(shí)、費(fèi)錢、費(fèi)力，不如讓人力資源部把精力多放在“挖人”上； ? 培訓(xùn)是培訓(xùn)部門的事，效果不佳，惟你是問； ? 培訓(xùn)就是講課。 ? 我們是經(jīng)營性部門，工作忙，沒時(shí)間培訓(xùn) 「誤區(qū)一：培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢，不能產(chǎn)生利潤」 酒店的最終目的是贏利。酒店管理者會(huì)很自然地用是否能帶來利潤去衡 量一項(xiàng)工作的價(jià)。由于培訓(xùn)給酒店帶來的經(jīng)濟(jì)是間接的，其效果并非立竿見影，讓人看得見、摸得著，而培訓(xùn)需要花錢卻是有目共睹的。因此，有些管理者就認(rèn)為，酒店可以通過少安排員工培訓(xùn)而節(jié)省一筆開支，同時(shí)還可以把用來培訓(xùn)的時(shí)間用在工作上，為酒店創(chuàng)造利潤。培訓(xùn)對酒店來說是浪費(fèi)金錢，得利的只是員工。不是萬不得已，培訓(xùn)是能少則少。 但是，這些管理者沒有想到，員工因?yàn)榕嘤?xùn)不足，導(dǎo)致工作不熟練、經(jīng)常犯錯(cuò)誤，這會(huì)給酒店造成更大的損失。這些都將直接增加酒店的成本，迫使酒店付出更多的金錢，如果情況繼續(xù)下去，酒店為之付出的代價(jià)將沒有止境， 甚至危及酒店的生存，阻礙酒店的發(fā)展。 培訓(xùn)員工很貴，但不做的話代價(jià)更貴 —— 松下幸之助 20 對管理者而言，如果缺乏培訓(xùn)，酒店將為他們的錯(cuò)誤決策承擔(dān)更大的損失。 我們每年將為此付出更多的“學(xué)費(fèi)”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過每年的培訓(xùn)預(yù)算，而且將年復(fù)一年地付出，直到管理層最終醒悟，改變管理而重視培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。否則，酒店會(huì)因?yàn)榘l(fā)展與時(shí)代脫節(jié)而缺乏競爭力，最終被殘酷的市場淘汰出局。 「誤區(qū)二：培訓(xùn)要馬上見效」 經(jīng)常聽到有些管理者說：“我不反對員工培訓(xùn)，但我要馬上看到效果。否則培訓(xùn)就沒有必要進(jìn)行?！? 很多管理者都有這種心態(tài)，他們希望培訓(xùn) 效果立竿見影。作為培訓(xùn)經(jīng)理，我們有必要向他們澄清一個(gè)觀點(diǎn)：培訓(xùn)確實(shí)有效，但不會(huì)馬上見效。 為什么培訓(xùn)不能馬上見效？ ? 原因一：將培訓(xùn)學(xué)到的理論知識轉(zhuǎn)化為能推動(dòng)生產(chǎn)力的行為需要時(shí)間。 有一句話說的和有道理：“知道不得于做到”，員工從培訓(xùn)中學(xué)到了知識和技能，這僅僅是停留在“知道”的層面，真正要“做到”，首先要經(jīng)過一個(gè)消化吸收的過程，然后再通過有意識的訓(xùn)練和實(shí)踐，將學(xué)到的知識、技能轉(zhuǎn)變成自己的工作行為，最終祈禱改善工作業(yè)績的效果。這個(gè)過程需要時(shí)間，不能操之過急，管理者不能因?yàn)榕嘤?xùn)沒有在短期內(nèi)發(fā)揮效應(yīng)，就斷然否定了作 用。 員工培訓(xùn) 不足 高事故率 工傷 低效率 出品不合格 產(chǎn)品質(zhì)量下降 顧客投訴 酒店信譽(yù)下降 ?? 管理培訓(xùn)不足 與最新管理技術(shù)的脫節(jié)； 決策能力低下； 對市場信息的閉塞； ???? 21 ? 原因二：員工不一定馬上就能將培訓(xùn)所學(xué)到的知識、技能應(yīng)用到實(shí)踐工作的機(jī)會(huì)。 大家都有這樣的體會(huì)，我們學(xué)到好的東西，不見得馬上就派上用場，可能暫時(shí)無“用武之地”，但這些時(shí)候，這些知識、技能可能會(huì)多我們的工作幫助很大。比如說，上段時(shí)間我們舉行了中高層管理人員培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)了財(cái)務(wù)、營銷等，可以在工作中一時(shí)還只用到極少部分。 所以，我們判斷一個(gè)培訓(xùn)到底有沒有效果，不能目光短淺，應(yīng)該放長遠(yuǎn)一點(diǎn)。 作為管理者，我們不僅要努力創(chuàng)造機(jī)會(huì)，保證員工學(xué)成歸來后，有更多的機(jī)會(huì)實(shí)踐，而且還要多對員工進(jìn)行激勵(lì)和督導(dǎo)，鼓勵(lì)他們多 加練習(xí)，早日將所學(xué)技能變?yōu)槲覀兙频甑纳a(chǎn)力。 「誤區(qū)三：培訓(xùn)是：“為人作嫁衣”」 受訓(xùn)人員離職是培訓(xùn)給酒店帶來的一個(gè)十分普遍的令人頭痛的問題，也是培訓(xùn)發(fā)展的一大障礙。有的酒店人事經(jīng)理甚至感嘆：“不培訓(xùn)是等死，怎么培訓(xùn)了反而變成找死啦？”面對這一矛盾，很多酒店為了不給他人作嫁衣，采取了比較極端的做法，通過削減培訓(xùn)去達(dá)到控制員工跳槽的目的。 其實(shí)，大可不必因噎廢食，這一問題不是沒有辦法解決，有幾家大酒店的做法就很值得我們借鑒。 培訓(xùn)是花錢買人才流失嗎 B 酒店是一家剛開業(yè)的五星級飯店，期初曾投資 10 多萬元送 10 名中層管理人員到外資酒店接受 6 個(gè)月的培訓(xùn)，回來后，這 10 名經(jīng)理負(fù)責(zé)一些主要部門的管理。 可是，“他們在同一天已同時(shí)請了病假，然后再也沒回來?！痹摼频耆肆Y源部經(jīng)理說，“一家新成立的民營酒店以更高的工資歷待遇挖走了他們?！? 該酒店不禁感嘆：酒店培訓(xùn)，是一筆“花錢買流失”的賠本生意。 22 麥當(dāng)勞是如何留住人才的 北京麥當(dāng)勞有限酒店認(rèn)為，要使人才培訓(xùn)后不是流動(dòng)，而是更加穩(wěn)定，關(guān)鍵是要把培訓(xùn)與個(gè)人的發(fā)展相結(jié)合，要計(jì)劃一下他未來的一兩年可 能達(dá)到什么位置，讓他清楚上面的職位需要多少人，現(xiàn)有多少人，有多少職位有待升遷和補(bǔ)充。讓員工感覺到在麥當(dāng)勞他的前途是看得見摸得著的，這個(gè)發(fā)汗機(jī)會(huì)既不是拍腦袋想出來的，也不是憑空許諾，所有的離職率、升遷率等因素都是用科學(xué)的方法計(jì)算出來的，而且要實(shí)打?qū)嵉貎冬F(xiàn)的。 就一個(gè)經(jīng)理人的培訓(xùn)來說，見習(xí)經(jīng)理有一套 4~6 個(gè)月的基本應(yīng)用技能培訓(xùn)，主要采用開放式、參與式討論，培訓(xùn)不同的行動(dòng)能力；升到二副時(shí)有一套 5~6 天的基本管理課程培訓(xùn)，升到一副時(shí)有一套中級管理課程培訓(xùn)；當(dāng)了 3 年餐廳經(jīng)理后，就有機(jī)會(huì)送往美國接受高級的應(yīng)用課程培訓(xùn)； 繼續(xù)升遷，就擔(dān)任營業(yè)督導(dǎo)，同時(shí)管理幾家店；再上升是營業(yè)經(jīng)理，管一個(gè)地區(qū)等等。每一步晉升總是和培訓(xùn)聯(lián)系在一起，培訓(xùn)方式總是采用開放式、參與式，訓(xùn)練前總是訂立行動(dòng)目標(biāo)，而且目標(biāo)很具體，既針對個(gè)人的具體情況，又體現(xiàn)酒店的總體規(guī)劃，同時(shí)具有挑戰(zhàn)性，使受訓(xùn)人才與酒店緊緊聯(lián)系在一起。 23