【正文】 一方面，“跳槽者”漸漸看到“挖人”酒店對(duì)人才使用“竭澤而漁”，在這樣的環(huán)境下，自己的知識(shí)閱歷難有增長(zhǎng)，發(fā)展前景有限，早晚會(huì)被社會(huì)淘汰，因此，不會(huì)安心地長(zhǎng)期為這樣的酒店服務(wù)。因此，有些酒店在短期利益的驅(qū)使下，把更多的精力放在“挖人”上。如果各酒店間工資保密，人才挖來(lái)挖去，工資炒得越來(lái)越高，酒店的負(fù)擔(dān)就會(huì)越來(lái)越重，對(duì)每個(gè)酒店都不利。針對(duì)因工資差異造成的人才流失，各酒店應(yīng)在一定范圍內(nèi)進(jìn)行工資信息交流，人才市場(chǎng)也應(yīng)提供公開(kāi)的市場(chǎng)價(jià)格信息，這樣，工資給付過(guò)高的酒店可以降下來(lái)，給低了的酒店可以往上調(diào)。為此，博士倫酒店采取了兩項(xiàng)對(duì)策：一是預(yù)先做好人才儲(chǔ)備工作，將流動(dòng)頻率較大的關(guān)鍵崗位進(jìn)行職位分解，把上一級(jí)的職位一分為三或一分為四，一旦該職位出現(xiàn)空缺，下級(jí)人員能及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，這樣對(duì)下級(jí)人員來(lái)說(shuō)有了晉升的機(jī)會(huì)，酒店的業(yè)務(wù)又不至于因 一兩個(gè)人的流動(dòng)而中斷。 當(dāng)然這并不能擋住人才流動(dòng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一旦瞄上了哪個(gè)才，完全可以為他支付培訓(xùn)補(bǔ)償費(fèi)。 首先博士倫酒店要求員工在接受培訓(xùn)前要簽定《培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議書(shū)》，規(guī)定員工接受某類(lèi)培訓(xùn)后在本酒店的最短服務(wù) 年限，如果未滿(mǎn)服務(wù)期要求流動(dòng)，應(yīng)補(bǔ)償酒店的培訓(xùn)損失。因此，雖然“為他人作嫁衣”的現(xiàn)象無(wú)法完全避免，但大可不必因噎廢食，對(duì)培訓(xùn)再抱有偏見(jiàn)了。 23 總結(jié)麥當(dāng)勞和博士倫的成功經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)題的解決可以從兩個(gè)方面入手： ? 將酒店培訓(xùn)計(jì)劃同個(gè)人發(fā)展計(jì)劃融為一體，留住員工； ? 未雨綢繆，做好人才流失的防范措施。 就一個(gè)經(jīng)理人的培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，見(jiàn)習(xí)經(jīng)理有一套 4~6 個(gè)月的基本應(yīng)用技能培訓(xùn)，主要采用開(kāi)放式、參與式討論，培訓(xùn)不同的行動(dòng)能力；升到二副時(shí)有一套 5~6 天的基本管理課程培訓(xùn)，升到一副時(shí)有一套中級(jí)管理課程培訓(xùn)；當(dāng)了 3 年餐廳經(jīng)理后，就有機(jī)會(huì)送往美國(guó)接受高級(jí)的應(yīng)用課程培訓(xùn)； 繼續(xù)升遷，就擔(dān)任營(yíng)業(yè)督導(dǎo)，同時(shí)管理幾家店；再上升是營(yíng)業(yè)經(jīng)理，管一個(gè)地區(qū)等等。 22 麥當(dāng)勞是如何留住人才的 北京麥當(dāng)勞有限酒店認(rèn)為，要使人才培訓(xùn)后不是流動(dòng)，而是更加穩(wěn)定，關(guān)鍵是要把培訓(xùn)與個(gè)人的發(fā)展相結(jié)合，要計(jì)劃一下他未來(lái)的一兩年可 能達(dá)到什么位置，讓他清楚上面的職位需要多少人，現(xiàn)有多少人，有多少職位有待升遷和補(bǔ)充?！痹摼频耆肆Y源部經(jīng)理說(shuō)，“一家新成立的民營(yíng)酒店以更高的工資歷待遇挖走了他們。 培訓(xùn)是花錢(qián)買(mǎi)人才流失嗎 B 酒店是一家剛開(kāi)業(yè)的五星級(jí)飯店，期初曾投資 10 多萬(wàn)元送 10 名中層管理人員到外資酒店接受 6 個(gè)月的培訓(xùn)，回來(lái)后，這 10 名經(jīng)理負(fù)責(zé)一些主要部門(mén)的管理。有的酒店人事經(jīng)理甚至感嘆：“不培訓(xùn)是等死，怎么培訓(xùn)了反而變成找死啦？”面對(duì)這一矛盾，很多酒店為了不給他人作嫁衣，采取了比較極端的做法，通過(guò)削減培訓(xùn)去達(dá)到控制員工跳槽的目的。 作為管理者，我們不僅要努力創(chuàng)造機(jī)會(huì)，保證員工學(xué)成歸來(lái)后，有更多的機(jī)會(huì)實(shí)踐，而且還要多對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)和督導(dǎo)，鼓勵(lì)他們多 加練習(xí)，早日將所學(xué)技能變?yōu)槲覀兙频甑纳a(chǎn)力。比如說(shuō)，上段時(shí)間我們舉行了中高層管理人員培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)了財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等，可以在工作中一時(shí)還只用到極少部分。 員工培訓(xùn) 不足 高事故率 工傷 低效率 出品不合格 產(chǎn)品質(zhì)量下降 顧客投訴 酒店信譽(yù)下降 ?? 管理培訓(xùn)不足 與最新管理技術(shù)的脫節(jié)； 決策能力低下； 對(duì)市場(chǎng)信息的閉塞； ???? 21 ? 原因二：?jiǎn)T工不一定馬上就能將培訓(xùn)所學(xué)到的知識(shí)、技能應(yīng)用到實(shí)踐工作的機(jī)會(huì)。 有一句話(huà)說(shuō)的和有道理：“知道不得于做到”，員工從培訓(xùn)中學(xué)到了知識(shí)和技能，這僅僅是停留在“知道”的層面，真正要“做到”，首先要經(jīng)過(guò)一個(gè)消化吸收的過(guò)程，然后再通過(guò)有意識(shí)的訓(xùn)練和實(shí)踐，將學(xué)到的知識(shí)、技能轉(zhuǎn)變成自己的工作行為，最終祈禱改善工作業(yè)績(jī)的效果。作為培訓(xùn)經(jīng)理，我們有必要向他們澄清一個(gè)觀點(diǎn)：培訓(xùn)確實(shí)有效，但不會(huì)馬上見(jiàn)效。否則培訓(xùn)就沒(méi)有必要進(jìn)行。否則，酒店會(huì)因?yàn)榘l(fā)展與時(shí)代脫節(jié)而缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，最終被殘酷的市場(chǎng)淘汰出局。 培訓(xùn)員工很貴，但不做的話(huà)代價(jià)更貴 —— 松下幸之助 20 對(duì)管理者而言，如果缺乏培訓(xùn)，酒店將為他們的錯(cuò)誤決策承擔(dān)更大的損失。 但是，這些管理者沒(méi)有想到，員工因?yàn)榕嘤?xùn)不足，導(dǎo)致工作不熟練、經(jīng)常犯錯(cuò)誤，這會(huì)給酒店造成更大的損失。培訓(xùn)對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是浪費(fèi)金錢(qián)，得利的只是員工。由于培訓(xùn)給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)是間接的，其效果并非立竿見(jiàn)影，讓人看得見(jiàn)、摸得著，而培訓(xùn)需要花錢(qián)卻是有目共睹的。 ? 我們是經(jīng)營(yíng)性部門(mén)，工作忙，沒(méi)時(shí)間培訓(xùn) 「誤區(qū)一：培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢(qián)，不能產(chǎn)生利潤(rùn)」 酒店的最終目的是贏利。 為什么管理層對(duì)培訓(xùn)不 感興趣？他們的理由何在？ 下面我們將管理者經(jīng)常會(huì)走入的誤區(qū)總結(jié)如下，與大家一同探討培訓(xùn)到底要不要做？作為職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，我們應(yīng)該怎樣去消除管理層對(duì)培訓(xùn)的種種誤解。 提 示 ? 不要做“恐龍員工” ? 要有強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力 19 第三節(jié) 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū) 在我們的一些酒店中，經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)這樣一種有趣的現(xiàn)象：經(jīng)營(yíng)者一方面高喊培訓(xùn)員工如何重要：另一方面培訓(xùn)又被置于次要位置。 來(lái)自人才市場(chǎng)的信息表明：現(xiàn)在的人才市場(chǎng)從對(duì)單一專(zhuān)業(yè)的人才的需求轉(zhuǎn)向了復(fù)合型人才。究其原因，是因?yàn)橹R(shí)、技能的折舊越來(lái)越快，不經(jīng)常通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)行更新，人的適應(yīng)性將會(huì)越來(lái)越差?！? 18 未來(lái)求職的競(jìng)爭(zhēng)不再是知識(shí)與專(zhuān)業(yè)技能的競(jìng)爭(zhēng)，而是學(xué)習(xí)能力競(jìng)爭(zhēng)。但有一個(gè)原因大家都明白，當(dāng)環(huán)境 發(fā)生劇烈變化時(shí)，恐龍由于缺乏“學(xué)習(xí)”的能力，無(wú)法適應(yīng)環(huán)境的變化，最終走向了滅亡。 如果我們不想成為“恐龍員工”；如果我們想保住自己的一席之地；如果我們還想有更好的發(fā)展，挑戰(zhàn)更高的職位和薪金，那就要趕緊抓住每一個(gè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，通過(guò)學(xué)習(xí)，使自己更具有競(jìng)爭(zhēng)力。目前，專(zhuān)家估計(jì)每 3 年增長(zhǎng)一倍。馬丁預(yù)測(cè)：人類(lèi)科學(xué)知識(shí)在 19 世紀(jì)每 50 年增長(zhǎng)一倍， 20 世紀(jì)中葉每 10 增長(zhǎng)一倍。 據(jù)美國(guó)調(diào)查， 1976 年大學(xué)畢業(yè)生在校學(xué)到的知識(shí)，到 1980 年已 50%陳舊過(guò)時(shí)，到1986 年就完全陳舊。 為什么培訓(xùn)會(huì)受到職場(chǎng)人士的青睞呢？ ? 不培訓(xùn)就會(huì)被淘汰 ? 未來(lái)求職 的競(jìng)爭(zhēng)，是學(xué)習(xí)能力的競(jìng)爭(zhēng) 「理由一：不培訓(xùn)就會(huì)被淘汰」 以前，我們所需要的絕大部分知識(shí)，光靠學(xué)校所學(xué)到的就夠了，足以應(yīng)付下半輩子。越來(lái)越多統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，人們對(duì)培訓(xùn)的關(guān)注與渴求日趨增多。 海爾培訓(xùn)工作的原則就是“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么，急用先學(xué)，立竿見(jiàn)影”。 有人比喻說(shuō)：培訓(xùn)，就像吃補(bǔ)品，是防患于未然；酒店出了問(wèn)題才去補(bǔ)救，就像是吃藥品，是不得已而為之。 「理由四：思考」 （請(qǐng)根據(jù)你對(duì)酒店了解的具體情況思考和認(rèn)真填寫(xiě)） 對(duì)于培訓(xùn)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，真的有必要認(rèn)真思考自己所在酒店的實(shí)際需要。國(guó)內(nèi)也有優(yōu)秀的酒店在這方面做了有益的嘗試。 國(guó)外酒店的做法無(wú)疑對(duì)我們是一個(gè)重要的提示，先有雞才有蛋，培訓(xùn)是一項(xiàng)有益的投資。曼哈頓銀行規(guī)定“凡無(wú)正當(dāng)理由且多次拒絕參加培訓(xùn)者，銀行予以解雇”。摩托羅拉則建有自己的大學(xué)。美國(guó)酒店每年在培訓(xùn)上的花費(fèi)約 300 億美元，約占雇員 平均工資收入的 5%。其實(shí)，培訓(xùn)并不是說(shuō)一定不需要很多資金投入，關(guān)鍵看領(lǐng)導(dǎo)是否重視，酒店首先在培訓(xùn)的觀念上創(chuàng)新，把培訓(xùn)當(dāng)作一項(xiàng)投資回報(bào)率最大的投資來(lái)抓。我們很多酒店虧損的重要原因就是經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)的欠缺，他們認(rèn)識(shí)不到自身的人力資本正在不斷退化貶值，只是一味在產(chǎn)權(quán)問(wèn)題上轉(zhuǎn)圈圈。 投入 過(guò)程 回報(bào) 用在培訓(xùn)的資金和資源 提高呀素質(zhì)，提升酒店形象，減少內(nèi)部管理成本，提高管理效率?? 酒店效益提升 15 是先有雞還是先有蛋 對(duì)于中國(guó)的大部分酒店來(lái)說(shuō)，雖然從表面上接受了培訓(xùn)這種新鮮事物，但沒(méi)有真正的把它放到一個(gè)重要的位置上。提供培訓(xùn)，是讓你擁有知識(shí)和能力，具備成功者的素質(zhì)，這是你的無(wú)形資產(chǎn)，是最好的福利。但如今隨 著時(shí)代的變遷，年輕人的觀念已發(fā)生了很大的變化，很多人認(rèn)為那樣的工作就像給你“吸毒”一樣，會(huì)廢了自己的武功。對(duì)于某個(gè)酒店，很難獲得精確的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)計(jì)算每個(gè)培訓(xùn)的收益，但酒店的收益和培訓(xùn)之間毫無(wú)疑問(wèn)有明確的邏輯關(guān)系： 培訓(xùn)是最好的福利 前些年，人們對(duì)好工作的標(biāo)準(zhǔn)是工資高、獎(jiǎng)金多、住房醫(yī)療全包，最后還有各種補(bǔ)貼。 在我們開(kāi)元酒店的“員工滿(mǎn)意度管理”的調(diào)查中，培訓(xùn)和發(fā)展是員工滿(mǎn)意度最高的項(xiàng)目，已經(jīng)成為吸引好員工加入和留住好員工的重要因素，很多時(shí)候成為僅次于薪酬的留住人才的要素。 第一節(jié) 從酒店的角度分析 「理由一：因?yàn)槲覀兊母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做培訓(xùn)」 其實(shí)“因?yàn)閯e的酒店都做”真的是一個(gè)好理由。 ? 從員工的角度分析。 我們將帶領(lǐng)你從多個(gè)角度全方位深層次地分析我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)以及阻撓培訓(xùn)的誤區(qū)?！拔乙嘤?xùn)”的呼聲越演越烈。 教學(xué)以教師為中心 中心 而培訓(xùn)則是以學(xué)院為中心 教學(xué)主要關(guān)注那些可測(cè)評(píng)的行為 行為 培訓(xùn)雖然也關(guān)注行為，但它同時(shí)關(guān)注態(tài)度 教學(xué)內(nèi)容注重明確的行為性目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)信息的獲取。 教育和培訓(xùn)的不同關(guān)鍵在于： 教育 區(qū)別點(diǎn) 培訓(xùn) 在教育中，知識(shí)主要是通過(guò)教學(xué)而學(xué)會(huì)的，教師告知學(xué)生什么是真理。 對(duì)教育和培訓(xùn)一般的理解是：教育往往指的是學(xué)歷教育，周期長(zhǎng)，重點(diǎn)在于知識(shí)的學(xué)習(xí)；而培訓(xùn)則是非學(xué)歷，周期較短，重點(diǎn)在于實(shí)用性知識(shí)或技能的學(xué)習(xí)。 12 第三節(jié) 教育還是培訓(xùn) 無(wú)論是教育還是培訓(xùn)，都關(guān)注員工知識(shí)、技能和態(tài)度的提升。 工作分析 是組織分析所產(chǎn)生的各項(xiàng)工作內(nèi)容的分解和分析，以明確工作流程以及對(duì)人員的要求。因此，其學(xué)習(xí)的取向由以 教學(xué)內(nèi)容 為中心轉(zhuǎn)變?yōu)?解決問(wèn)題為中心。 ? 其學(xué)習(xí)欲越來(lái)越偏向自己在社會(huì)中的角色作用。 他們的理論構(gòu)想認(rèn)為，一個(gè)人在走向成年時(shí)： ? 其自我概念由一個(gè)依附性的個(gè)體轉(zhuǎn)向具有自主性的獨(dú)立個(gè)體。恩吉斯特洛姆的關(guān)于成人學(xué)習(xí)的理論體系，前者主要活躍于 60 年代和 70 年代，而后者主要在 80 年代和 90 年代。 對(duì)于培訓(xùn)的理論研究，在培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)員中影響最深的還是馬爾科姆 1961 年，麥格希和賽耶出版了他們合著的《酒店與工業(yè)中的培訓(xùn)》一書(shū)，提出了三種分析法，至今仍是指導(dǎo)培訓(xùn)工作的主要方法。在這本薄薄的小冊(cè)子中，泰勒提出了三條管理原則：對(duì)工人的操作進(jìn)行科學(xué)研究，以代替原有的經(jīng)驗(yàn)方法；科學(xué)地挑選、培訓(xùn)與教育工人；與工人相互合作，勞資雙方共擔(dān)責(zé)任。 W而有積極態(tài)度的員工，即使暫時(shí)在知識(shí)和技能上存在不足，但他們會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而主動(dòng)、有效地去學(xué)習(xí)和提升自我，從而最終成為酒店所需的人才，因此態(tài)度培訓(xùn)是酒店必須持之以恒進(jìn)行的核心重點(diǎn) 提 示： 知識(shí)≠技能 運(yùn)用知識(shí)需要掌握一定的 技能，知識(shí)也可以轉(zhuǎn)化為技能。 「技能培訓(xùn)」 知識(shí)只有轉(zhuǎn)化成技能，才能真正產(chǎn)生價(jià)值，我們常說(shuō)的“知識(shí)就是力量”，應(yīng)該在這里得到充分體現(xiàn)；“科技是第一生產(chǎn)力”，只有當(dāng)科技轉(zhuǎn)化成為生產(chǎn)力的時(shí)候，它才能成為第一生產(chǎn)力；員工的工作技能是酒店產(chǎn)生效益、獲得發(fā)展的根本源泉，因而技能培訓(xùn)也是酒店培訓(xùn)中的重要環(huán)節(jié)。 知識(shí)、技能和態(tài)度是培 訓(xùn)的三大要素，三者缺一不可。” 其實(shí)，我們沒(méi)有必要去記住這些拗口的學(xué)術(shù)性的定義，對(duì)于培訓(xùn)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，我們可以有自己更清晰的定義： 培訓(xùn)是酒店為了有計(jì)劃地幫助員工學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的綜合能力而采取的努力，這是能力包括知識(shí)、技能或是對(duì)于成功地完成工作至關(guān)重要析行為。狹義上講，培訓(xùn)即為提高人們實(shí)際工作能力而實(shí)施的有組織、有計(jì)劃 的介入行為。要客