【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制 有效運(yùn)作。 具體作法一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處主任信箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評(píng)議制。管理處對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)業(yè)主、客戶或其它來(lái)源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報(bào)告期。管理處定期向業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司定期報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （ 2）建立自我約束機(jī)制 管理處根據(jù)各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各班組員工進(jìn)行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或 多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 要確保監(jiān)督與自我約束機(jī)制的有效性，就必須具備一個(gè)完整的監(jiān)督與自我約束機(jī)制流程，流程圖如下： （ 3）建立信息反饋及處理機(jī)制 沒(méi)有糾正和預(yù)防措施， ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒(méi)有信息反饋和處理，各管理處就無(wú)法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。 公開信 市住宅局 南山區(qū)建設(shè)局 業(yè)主管委會(huì) 物業(yè) 管理處 各 部 門 各分包商 ISO 9002 質(zhì)量 體系 管理處作為主要的信息處理中心， 24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有： xxxx各部門每月向管理處主任提交一份工作計(jì)劃報(bào)告書，包括管理費(fèi)收支帳目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查 程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。 獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問(wèn)題（見圖）。 四、管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施 （一）時(shí)間承諾 xxxx將通過(guò)對(duì)員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度，發(fā)揚(yáng) xx工業(yè)區(qū)“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾： 1．在接到住戶治安方面的求助或報(bào)警信號(hào)后，無(wú)論在 xxxx區(qū)域內(nèi)的任何一點(diǎn)，我們的安管人員都保證于 2分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng) ； 2．在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員 8 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，一般情況有關(guān)人員 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 （二）房屋完好率 98% xxxx 管理處設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人，并按《房屋及公共場(chǎng)地管理工作手冊(cè)》文件嚴(yán)格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強(qiáng)與 xxxx地產(chǎn)的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達(dá) 98%以上。 （三）房屋零修及時(shí)率 99%，急修及時(shí)率 100% xxxx管理處設(shè)有專門的房屋維修責(zé)任人和維修班，物業(yè)公司設(shè)有工程部和搶修隊(duì)，接到急修指示后 8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，以保證一般維修不過(guò)夜，緊急情況 8分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn) 場(chǎng)，2 分鐘內(nèi)作出正確判斷。在保修期內(nèi)，與 xxxx 地產(chǎn)密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時(shí)率達(dá)標(biāo)。 （四）維修工程質(zhì)量合格率 100% xxxx 管理處對(duì)于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗(yàn)收，管理處自己承擔(dān)的維修工程，也必須通過(guò)內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗(yàn)收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率 100%。 （五）管理費(fèi)收費(fèi)率 99% xxxx 管理處按照有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動(dòng)式物業(yè)管理”的管理理念，建立“互動(dòng)管理、共同受益”的管理模式，引導(dǎo) 住戶自愿交費(fèi)，并通過(guò)有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采取方便可行的繳費(fèi)手續(xù)，以保證收費(fèi)率的達(dá)標(biāo)。 （六）綠化完好率 98% xxxx 管理處將配備充足的人力資源和先進(jìn)的綠化設(shè)備，按照《綠化工工作手冊(cè)》的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過(guò)“互動(dòng)式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護(hù)好 xxxx 的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率 98%的基礎(chǔ)上，協(xié)助住戶搞好屋頂綠化，陽(yáng)臺(tái)綠化。 （七）清潔、保潔率 99% xxxx管理處將組建服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴(yán)格執(zhí)行《清潔工工作手冊(cè)》，并注意作業(yè)時(shí)間的安排，達(dá)到不影響居民正常 生活秩序。我們建議 xxxx 地產(chǎn)在設(shè)計(jì)時(shí)考慮市住宅局 新聞媒介 意見箱 客戶意見 調(diào)查程序 管理處 管理處主任 跟蹤檢查 執(zhí)行結(jié)果 相關(guān)人員執(zhí)行命令 發(fā)布命令 信息反饋圖 安裝廚房垃圾處理設(shè)備，以有效控制 xxxx 的垃圾數(shù)量和垃圾種類，并引入環(huán)保意識(shí)，進(jìn)一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互動(dòng)式物業(yè)管理”的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺(jué)維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。 （八）道路完好率 96% xxxx 將設(shè)計(jì)制作 CI 系統(tǒng)，配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標(biāo)識(shí)，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負(fù)責(zé)交通管理和道路維修工作，實(shí)現(xiàn)道路完好率達(dá)到現(xiàn)定要求。 （九）化糞池、雨水井、污水井完好率 100% xxxx管理處維修班，在日常 巡查的基礎(chǔ)上，制定每年兩次疏通計(jì)劃和雨季特別檢查計(jì)劃，保證上述設(shè)施完好。 （十）排水管、明溝暗渠完好率 100% xxxx 管理處通過(guò)“業(yè)主入住培訓(xùn)班”的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對(duì)住戶和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導(dǎo)，并嚴(yán)格執(zhí)行巡視、檢查和維護(hù)制度來(lái)保證完好率，清除蚊蟲孳生場(chǎng)所。 （十一）路燈完好率 100% xxxx管理處水電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當(dāng)班安管員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知維修班處理。鑒于 xxxx 的“門戶”位置，管理處將與有關(guān)部門協(xié)商，加做燈光工程，成為xx門戶的一道風(fēng)景線。 （十二）停車場(chǎng)、單車棚完好 率 100% 加強(qiáng)區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場(chǎng)、單車棚完好率的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上對(duì)停車場(chǎng)、單車棚進(jìn)行日常維修保養(yǎng)是達(dá)到上述完好率的保證。 （十三）公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率 100% “互動(dòng)式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶和管理處目標(biāo)一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項(xiàng)設(shè)施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護(hù)的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。有了上述條件，該項(xiàng)設(shè)施完好率 100%是很容易實(shí)現(xiàn)的。 （十四）公用設(shè)備完好率 99% xxxx是小高層建筑群，公用設(shè)備較多，智能化水平較高，所以要保證公用設(shè)備完好率，必 須建立健全各項(xiàng)設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度，除充分發(fā)揮物業(yè)的技術(shù)實(shí)力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強(qiáng)與其它專業(yè)隊(duì)伍的協(xié)作，并以每臺(tái)設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率 99%。 （十五）消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% xxxx管理處將按照《消防管理工作手冊(cè)》的要求對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計(jì)劃進(jìn)行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時(shí)處于完好狀態(tài)。 （十六）責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率 0 xxxx管理處在開辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班”時(shí)就要將消防安全工作作為 重要內(nèi)容詳細(xì)向住戶說(shuō)明，在住戶裝修時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過(guò)日常的巡查及宣傳工作，強(qiáng)化住戶的消防安全意識(shí)，加強(qiáng)重點(diǎn)部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 （十七）責(zé)任治安案件發(fā)生率 0 xxxx管理處配備一支訓(xùn)練有素的安管隊(duì)伍，實(shí)行全封閉式 24小時(shí)治安管理制度，加上xxxx 先進(jìn)的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)以及住戶自覺(jué)防范意識(shí)，我們保證在接到報(bào)警后 2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā)生。 （十八）違章發(fā)生率 0 xxxx管理處將通過(guò)“業(yè)主入住培訓(xùn)”，向住戶宣傳并與業(yè)簽定《業(yè)主公約》，利用小區(qū)宣 傳欄和業(yè)主大會(huì)等形式宣傳各項(xiàng)規(guī)章制度，確保違章率為 0。 （十九）住戶有效投訴率 1‰以下，投訴處理率 100% xxxx管理處啟用“互動(dòng)式物業(yè)管理”模式，加強(qiáng)與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率 1‰之下，投訴處理率 100%。 （二十）維修服務(wù)回訪率 80% xxxx管理處將建立制度，加強(qiáng)維修服務(wù)的回訪工作，以此來(lái)促進(jìn)維修水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。 （二十一）住戶對(duì)物業(yè)管理滿意率 96% xxxx管理處通過(guò)“互動(dòng)式物業(yè)管理”的運(yùn)作 ，通過(guò)對(duì)上述各項(xiàng)承諾的達(dá)標(biāo)，住戶對(duì)物業(yè)管理的滿意率達(dá)到或超過(guò) 96%是很順理成章的。 五、對(duì)發(fā)展商的有關(guān)建議 根據(jù)我們對(duì) xxxx 一期的理解，我們站在物業(yè)管理的角度，對(duì) xxxx一期的建設(shè)開發(fā)和營(yíng)銷環(huán)節(jié)中的有關(guān)事項(xiàng)提出以下幾點(diǎn)建議，供 xxxx房地產(chǎn)公司參考。 （一）突出門戶特征，進(jìn)行形象策劃。 xxxx一期位于 xx 的門戶位置，在 xxxx 一期中突出門戶特征，進(jìn)行形象策劃，宣傳 xx工業(yè)區(qū)、宣傳 xxxx房地產(chǎn)、物業(yè)，不僅可以營(yíng)造 xx門戶的風(fēng)景，還可以樹立樣板，有利于 xxxx后幾期工程的開發(fā)與營(yíng)銷。 形象策劃需要 站在全局規(guī)劃的角度，我們?cè)敢馀c xxxx房地產(chǎn)公司一起，進(jìn)行設(shè)計(jì)策劃，并在工程建設(shè)中就預(yù)留導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)置專位，配置相關(guān)設(shè)施。比如建議在會(huì)所屋面加設(shè)五個(gè)旗桿，樹立國(guó)旗、 xxxx局、 xxxx地產(chǎn)、物業(yè)、 xxxx 的旗幟進(jìn)行形象展示；為了方便管理處升旗儀式之需，應(yīng)加強(qiáng)會(huì)所處的背景音樂(lè)，采用加大廣播功率或多配置廣播等措施。 （二）建議開通“ xxxx”網(wǎng)站，開辟物業(yè)管理專欄 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，不僅向社會(huì)展示 xxxx 建設(shè)開發(fā)的動(dòng)態(tài)和風(fēng)采，而且通過(guò)專欄，展示物業(yè)管理的內(nèi)容、項(xiàng)目、優(yōu)勢(shì)和舉措，通過(guò)電子郵件，向業(yè)主發(fā)布有關(guān)提示、 通知，充分發(fā)揮高科技在樓盤推介與物業(yè)管理中的作用。 （三）屋頂花園出售或贈(zèng)送給業(yè)主 據(jù)我們了解，發(fā)展商對(duì)屋頂花園的產(chǎn)權(quán)歸屬問(wèn)題還沒(méi)有明確的計(jì)劃，在此，我們建議xxxx 房地產(chǎn)公司將屋頂花園按房屋頂層的平面布局進(jìn)行分割，再出售或贈(zèng)送給業(yè)主，這既利于營(yíng)銷，也有利日后的物業(yè)管理。如果屋頂花園歸全體業(yè)主共有，容易造成其他住戶因上屋面而影響頂層住戶的生活。 在屋頂花園出售或贈(zèng)送給頂層業(yè)主后，我們將針對(duì)具體情況制定統(tǒng)一的管理規(guī)定，杜絕亂搭、亂建、亂布局的現(xiàn)象發(fā)生。 （四）租售時(shí)建議小型商務(wù)集中辦公 開發(fā)商在營(yíng)銷的計(jì)劃中， 已經(jīng)考慮到有一定小型商務(wù)辦公的需求，為了便于物業(yè)的統(tǒng)一管理，建議 xxxx 房地產(chǎn)公司開辟集中的區(qū)域，統(tǒng)一租售給小型商務(wù)辦公的業(yè)戶，否則，辦公與住宅混雜在一起，會(huì)帶來(lái)諸多矛盾。 （五）為住戶安裝廚房垃圾處理設(shè)備 傳統(tǒng)的家庭垃圾處理方法的負(fù)面影響已經(jīng)日益顯露，既不利于小區(qū)清潔衛(wèi)生管理，也不利于環(huán)境保護(hù)。為此，我們建議 xxxx 房地產(chǎn)公司安裝廚房垃圾處理設(shè)備，并在管線設(shè)計(jì)上作統(tǒng)一規(guī)劃。這樣將有利于方便住戶使用，提高物業(yè)檔次，也有利于物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生管理（每套設(shè)備價(jià)格約為 500元）。 （六）合理配置環(huán)衛(wèi)設(shè)施 垃圾房的位置 既要方便垃圾的運(yùn)送，又要不影響住戶與車輛的進(jìn)出。在垃圾房平面設(shè)計(jì)中，要注意將垃圾間進(jìn)行分隔，以便于日常清潔工作中的垃圾分類處理。垃圾桶的配置也要符合垃圾分類處理的要求。 （七）慎重安裝空調(diào)風(fēng)機(jī)檔板 在 xxxx 的設(shè)計(jì)中，鋁合金空調(diào)風(fēng)機(jī)檔板是維護(hù)小區(qū)整體美觀的措施之一，這在深圳百仕達(dá)花園也有類似設(shè)計(jì)。但從投入使用的效果來(lái)看，因檔板降低了風(fēng)機(jī)的風(fēng)量和熱交換能力，使空調(diào)的制冷效果明顯下降，業(yè)主意見很大。在此建議 xxxx 房地產(chǎn)公司慎重設(shè)計(jì)，防止類似事情發(fā)生。 （八）建設(shè)增設(shè)電梯運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng) 在工程設(shè)計(jì)中，電梯沒(méi)有運(yùn)行 監(jiān)控系統(tǒng)，建議增設(shè)這一系統(tǒng)，并與智能監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，這樣可以 24 小時(shí)監(jiān)控電梯的運(yùn)行情況，保證設(shè)備安全和治安安全。 （九）配備必要的安全管理設(shè)備 根據(jù)圖紙，小區(qū)主出入口車道共 15 米寬，建議在道路中央，設(shè)置一保安亭，同時(shí)可以操作左右道閘，控制出入車輛，為了美觀，該保安亭可設(shè)在天橋正下方位置。 建議在小區(qū)南端的車輛輔助出入口設(shè)一個(gè)崗?fù)ぃ粋€(gè)道閘，在小區(qū)北部出入口設(shè)一個(gè)崗?fù)ぁ? （十）地下停車場(chǎng)配備智能化設(shè)備 地下停車場(chǎng)安裝感應(yīng)式 IC 卡自動(dòng)管理系統(tǒng)，并在重要部位安裝閉路監(jiān)控點(diǎn)，智能與監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，充分利用智能化系統(tǒng)的作 用，提高管理效率。 （十一）適當(dāng)采用立體綠化 立體綠化，有利于小區(qū)的整體美觀和小區(qū)居民生活質(zhì)量的提高。為了在 xxxx 營(yíng)造一種處處見綠的環(huán)境，在燈柱、立交橋等部位可以進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)，安裝有關(guān)設(shè)置，便于立體綠化，在小區(qū)西北部接龍電住宅區(qū)的圍墻處也可種植爬墻植物。 （十二）將 xxxx 的人文主題定義為花卉 建議 xxxx地產(chǎn)公司將花卉定義為 xxxx人文主題，比如以花卉、植物的名稱命名樓宇、道路，將 xxxx的一至五期各選一種花卉作為主題等。 （十三）建設(shè) xxxx地產(chǎn)業(yè)主會(huì)所共享 xxxx 一期的業(yè)主，就是 xxxx 會(huì)所的會(huì)員 ，也就是 xxxx 會(huì)的會(huì)員，招商會(huì)所有的會(huì)員可在 xxxx 地產(chǎn)所開發(fā)物業(yè)的一系列服務(wù)場(chǎng)所享受優(yōu)惠，包括 xxxx 的會(huì)所。憑借 xxxx地產(chǎn)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，這個(gè)賣點(diǎn)在樓宇營(yíng)銷中也是有一定吸引力的。 （十四）建議配置公共巴士接送住戶和學(xué)生 配置定時(shí)公共巴士，既可接送往來(lái)于 xx 的香港業(yè)主，也可接送學(xué)生上學(xué)放學(xué)，會(huì)給業(yè)主很大的方便。建議 xxxx 地產(chǎn)配置巴士，由我們安排駕駛員，并對(duì)巴士服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理。 管理處 業(yè)主委員會(huì) 業(yè) 主 大 會(huì) 監(jiān)控中 心（智能化系統(tǒng)維護(hù)班） 第二項(xiàng) 管理組織架構(gòu)與人力資源管理 一、管理處管理架