醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座(編輯修改稿)
2025-02-04 06:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 職業(yè)素質(zhì)測(cè)評(píng) ? 本科室同事評(píng)價(jià) ? 直接上級(jí)評(píng)價(jià) ? 患者評(píng)價(jià) 六、員工質(zhì)量檔案 七、內(nèi)部上崗資格 過(guò)程控制： ? 一、學(xué)會(huì)選病人 ? （高危病人） ? 二、建好、用好重癥監(jiān)護(hù)病房 ? 三、專科收治，專科培養(yǎng)；專病收治，專病培養(yǎng)。 ? 四、主要病種臨床路徑管理 ? 五、核心制度落實(shí) ? 六、嚴(yán)管重罰 ? 七、建立特殊患者管理預(yù)案 ? 八、早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療 事后控制： ? 一、保護(hù)醫(yī)務(wù)人員，保護(hù)、準(zhǔn)備各種資料。 ? 二、總結(jié)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ? 三、重反思，輕經(jīng)濟(jì)處罰 ? 四、建立警示制度 ? 五、保留，收集，保護(hù)證據(jù) ? 六、內(nèi)部及上級(jí)單位秘密雙鑒定 ? 七、第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)（直接領(lǐng)導(dǎo)先到，分層到達(dá)，分段處理 ? 轉(zhuǎn)移第一現(xiàn)場(chǎng)） ? 八、最后一個(gè)時(shí)間去處理 ? 九、做好各種預(yù)案準(zhǔn)備 ? 十、非實(shí)質(zhì)糾紛快刀斬亂麻（傾聽(tīng)，道歉，快速完成業(yè)務(wù)，給予其他方便或優(yōu)惠，禮送出院，建立聯(lián)系） ? 十一、投訴即有效。調(diào)查后確有過(guò)錯(cuò)計(jì)兩次。記錄在案，內(nèi)部研究整改 ? 十二、建立和利用非正式渠道（派出所，鄉(xiāng)鎮(zhèn)書(shū)記，大隊(duì)書(shū)記等） ? 十三、十、逐級(jí)接洽，實(shí)時(shí)報(bào)告。事后控制 全方位管理： ? 基礎(chǔ)質(zhì)量 ? 專業(yè)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量： ? 像魚(yú)一樣思考 ? 患者需要的服務(wù)是什么？一線需要的服務(wù)是什么？ ? 溝通問(wèn)題（醫(yī)術(shù)與行醫(yī)術(shù)） ? 取得信任（保護(hù)性醫(yī)療，防范性心理） ? 滿意度測(cè)評(píng)（二級(jí)測(cè)評(píng)） ? 適度包裝 ? 自我宣傳、主動(dòng)宣傳、真實(shí)宣傳、正面宣傳 ? 口碑第一（內(nèi)部營(yíng)銷問(wèn)題） 關(guān)于建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題： ? 質(zhì)量最高境界：規(guī)范、自覺(jué) ? 執(zhí)行：強(qiáng)制、再?gòu)?qiáng)制 ? 痛改前非問(wèn)題 ? 告知、試考評(píng)，漸次掛鉤 ? 量化、可操作（如醫(yī)德） 全面質(zhì)量管理時(shí)間序列： ? 早交班 ? 日督導(dǎo) ? 周點(diǎn)評(píng) ? 月兌現(xiàn)（質(zhì)量分析會(huì)，質(zhì)量考核結(jié)果公示，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，限期整改） ? 季總結(jié) ? 年目標(biāo) 全面質(zhì)量管理觀念更新 ? 最大成本 ? 最大收益 ? 內(nèi)控嚴(yán)于外控 ? 質(zhì)量管控?cái)?shù)量 ? 過(guò)程重于結(jié)果 ? 好質(zhì)量是規(guī)范的業(yè)務(wù)流程的結(jié)果，而不是考核的結(jié)果 ? 質(zhì)量管理的陣地是一線科室，而不是管理部門 ? 質(zhì)量管理第一責(zé)任人是一線科室的領(lǐng)導(dǎo)，而不是職能科室 ? 質(zhì)量管理的關(guān)鍵是班子和質(zhì)量文化 ? 質(zhì)量管理是永恒的主題，永遠(yuǎn)的痛。 ? 只有人性化關(guān)懷，沒(méi)有人性化管理 醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度 ? 一、首診負(fù)責(zé)制度 ? 二、三級(jí)醫(yī)師查房制度 ? 三、分級(jí)護(hù)理制度 ? 四、疑難病例討論制度 ? 五、會(huì)診制度 ? 六、危重患者搶救制度 ? 七、手術(shù)前討論制度 ? 八、死亡病例討論制度 ? 九、查對(duì)制度 (醫(yī)囑 ,服藥、注射、輸液，輸血，手術(shù)病人查對(duì)制度 ) ? 十、病案管理制度 ? 十一、交接班制度 ? 十二、開(kāi)展新技術(shù)、新方法準(zhǔn)入管理制度 ? 十三、會(huì)診轉(zhuǎn)診制度 ? 十四、臨床輸血管理制度 ? 十五、手術(shù)分級(jí)制度 ? 十六、談話告知制度 ? 十七、業(yè)務(wù)院長(zhǎng)查房制度 ? 十八、考勤考績(jī)制度 ? 十九、技術(shù)比武、競(jìng)賽制度 ? 二十、醫(yī)療質(zhì)量科室周末總結(jié)制度 實(shí)施全面質(zhì)量管理 全方位管理 —— 對(duì)服務(wù)地每一個(gè)屬性和方面進(jìn)行評(píng)價(jià)和管理 既要管理提供服務(wù)的人員 也要管理接受服務(wù)的患者 關(guān)心服務(wù)的每一個(gè)方面和每一個(gè)環(huán)節(jié) 患者怎樣地離開(kāi) 患者如何地來(lái) 接診 候診 診室 藥房 治療 離開(kāi) 實(shí)施全面質(zhì)量管理 全員性管理 —— ? 員工的培訓(xùn) ? 崗位說(shuō)明 ? 重視窗口崗位的服務(wù) ? 工作到什么程度叫合格？ 服務(wù)是什么？ ? 服務(wù)就是提供者與接受者在一定的場(chǎng)所和背景中通過(guò)人際交往，以無(wú)形的方式達(dá)到滿足需求的過(guò)程和活動(dòng)。 服務(wù)的本質(zhì)是人際交往 包裝無(wú)處不在，推廣無(wú)處不在？ 學(xué)術(shù) ≠講學(xué)術(shù)？ 醫(yī)術(shù) ≠行醫(yī)術(shù) 服務(wù)的價(jià)值是可以計(jì)算的 客戶的滿意度每提高 5％ 公司的利潤(rùn)可以增加 25％～ 125％ 醫(yī)院會(huì)有同樣的規(guī)律嗎？ 醫(yī)療質(zhì)量管理的組織體系 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo) 技術(shù)主管（可兼） 質(zhì)量管理部門 科室 質(zhì)量主管（可兼） 科室 科室 科室 科室 科室 科室 技術(shù)委員會(huì) 行政管理部門 后勤保障部門 投訴、監(jiān)督部門 領(lǐng)導(dǎo)層 管理層 被管理層 準(zhǔn)備考核 項(xiàng)目及時(shí)間表 抽調(diào)考核小組成員 通知科室協(xié)定改善行動(dòng) 計(jì)劃再次考核 實(shí)施再次考核 完成考核報(bào)告 依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)分 考核報(bào)告報(bào)護(hù)理部 （附考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分結(jié)果） 制定考核表 實(shí)施考
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