醫(yī)院全面質量管理專題講座(編輯修改稿)
2025-02-04 06:13 本頁面
【文章內容簡介】 職業(yè)素質測評 ? 本科室同事評價 ? 直接上級評價 ? 患者評價 六、員工質量檔案 七、內部上崗資格 過程控制： ? 一、學會選病人 ? （高危病人） ? 二、建好、用好重癥監(jiān)護病房 ? 三、?？剖罩?，專科培養(yǎng)；專病收治，專病培養(yǎng)。 ? 四、主要病種臨床路徑管理 ? 五、核心制度落實 ? 六、嚴管重罰 ? 七、建立特殊患者管理預案 ? 八、早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療 事后控制： ? 一、保護醫(yī)務人員，保護、準備各種資料。 ? 二、總結吸取經驗教訓 ? 三、重反思，輕經濟處罰 ? 四、建立警示制度 ? 五、保留，收集，保護證據(jù) ? 六、內部及上級單位秘密雙鑒定 ? 七、第一時間到現(xiàn)場（直接領導先到，分層到達，分段處理 ? 轉移第一現(xiàn)場） ? 八、最后一個時間去處理 ? 九、做好各種預案準備 ? 十、非實質糾紛快刀斬亂麻（傾聽，道歉，快速完成業(yè)務，給予其他方便或優(yōu)惠，禮送出院，建立聯(lián)系） ? 十一、投訴即有效。調查后確有過錯計兩次。記錄在案，內部研究整改 ? 十二、建立和利用非正式渠道（派出所，鄉(xiāng)鎮(zhèn)書記，大隊書記等） ? 十三、十、逐級接洽，實時報告。事后控制 全方位管理： ? 基礎質量 ? 專業(yè)質量 ? 服務質量 服務質量： ? 像魚一樣思考 ? 患者需要的服務是什么？一線需要的服務是什么？ ? 溝通問題（醫(yī)術與行醫(yī)術） ? 取得信任（保護性醫(yī)療，防范性心理） ? 滿意度測評（二級測評） ? 適度包裝 ? 自我宣傳、主動宣傳、真實宣傳、正面宣傳 ? 口碑第一（內部營銷問題） 關于建立質量標準的幾個關鍵問題： ? 質量最高境界：規(guī)范、自覺 ? 執(zhí)行：強制、再強制 ? 痛改前非問題 ? 告知、試考評，漸次掛鉤 ? 量化、可操作（如醫(yī)德） 全面質量管理時間序列： ? 早交班 ? 日督導 ? 周點評 ? 月兌現(xiàn)（質量分析會，質量考核結果公示，獎罰兌現(xiàn)，限期整改） ? 季總結 ? 年目標 全面質量管理觀念更新 ? 最大成本 ? 最大收益 ? 內控嚴于外控 ? 質量管控數(shù)量 ? 過程重于結果 ? 好質量是規(guī)范的業(yè)務流程的結果，而不是考核的結果 ? 質量管理的陣地是一線科室，而不是管理部門 ? 質量管理第一責任人是一線科室的領導，而不是職能科室 ? 質量管理的關鍵是班子和質量文化 ? 質量管理是永恒的主題，永遠的痛。 ? 只有人性化關懷，沒有人性化管理 醫(yī)療質量和醫(yī)療安全核心制度 ? 一、首診負責制度 ? 二、三級醫(yī)師查房制度 ? 三、分級護理制度 ? 四、疑難病例討論制度 ? 五、會診制度 ? 六、危重患者搶救制度 ? 七、手術前討論制度 ? 八、死亡病例討論制度 ? 九、查對制度 (醫(yī)囑 ,服藥、注射、輸液，輸血，手術病人查對制度 ) ? 十、病案管理制度 ? 十一、交接班制度 ? 十二、開展新技術、新方法準入管理制度 ? 十三、會診轉診制度 ? 十四、臨床輸血管理制度 ? 十五、手術分級制度 ? 十六、談話告知制度 ? 十七、業(yè)務院長查房制度 ? 十八、考勤考績制度 ? 十九、技術比武、競賽制度 ? 二十、醫(yī)療質量科室周末總結制度 實施全面質量管理 全方位管理 —— 對服務地每一個屬性和方面進行評價和管理 既要管理提供服務的人員 也要管理接受服務的患者 關心服務的每一個方面和每一個環(huán)節(jié) 患者怎樣地離開 患者如何地來 接診 候診 診室 藥房 治療 離開 實施全面質量管理 全員性管理 —— ? 員工的培訓 ? 崗位說明 ? 重視窗口崗位的服務 ? 工作到什么程度叫合格？ 服務是什么？ ? 服務就是提供者與接受者在一定的場所和背景中通過人際交往，以無形的方式達到滿足需求的過程和活動。 服務的本質是人際交往 包裝無處不在，推廣無處不在？ 學術 ≠講學術？ 醫(yī)術 ≠行醫(yī)術 服務的價值是可以計算的 客戶的滿意度每提高 5％ 公司的利潤可以增加 25％～ 125％ 醫(yī)院會有同樣的規(guī)律嗎？ 醫(yī)療質量管理的組織體系 醫(yī)院領導 技術主管（可兼） 質量管理部門 科室 質量主管（可兼） 科室 科室 科室 科室 科室 科室 技術委員會 行政管理部門 后勤保障部門 投訴、監(jiān)督部門 領導層 管理層 被管理層 準備考核 項目及時間表 抽調考核小組成員 通知科室協(xié)定改善行動 計劃再次考核 實施再次考核 完成考核報告 依據(jù)考核標準 評分 考核報告報護理部 （附考核標準及評分結果） 制定考核表 實施考
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