【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 設(shè)定目標(biāo)就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標(biāo)準(zhǔn)。要注意以下幾個(gè)問題： 目標(biāo)設(shè)定要與問題對(duì)應(yīng)。 目標(biāo)要非常明確，要能夠量化檢查。 目標(biāo)的確定要實(shí)事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)。 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間要求。 ? SMARTER原則 舉例 ２ ０ ０ 8 年 目 標(biāo) 一次交驗(yàn)合格率 FPY達(dá) 98%以上 全年工地質(zhì)量反饋 IRR項(xiàng)數(shù) ≤ 882項(xiàng) 故障成本占銷售收入 ≤ ‰ 顧客滿意度達(dá) 80%以上 內(nèi)部收益率（ IRR)定義 。 內(nèi)部收益率是指 在整個(gè)計(jì)算期內(nèi)投資項(xiàng)目所發(fā)生的現(xiàn)金流 入量和現(xiàn)金流出量的現(xiàn)值累計(jì)數(shù)相等時(shí)的 折現(xiàn)率。 質(zhì)量流程 供方管理 質(zhì)量培訓(xùn) 質(zhì)量體 系 質(zhì)量 保證 質(zhì)量管理核心乊二：質(zhì)量保證 建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為 基準(zhǔn)線的 ISO9001質(zhì)量 體系；并定期監(jiān)督體系 運(yùn)行質(zhì)量 對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程 和職責(zé)進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化， 以提高效率和有效性 提高基層管理人員管理 水平；技術(shù)人員的質(zhì)量 知識(shí)和技能；一線工人 的崗位技能 由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn) 轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與 供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完 善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理核心乊三：質(zhì)量控制 產(chǎn)品檢驗(yàn) 計(jì)量管理 稽核管理 產(chǎn)品試驗(yàn) 質(zhì)量信息 質(zhì)量 控制 提高實(shí)物檢驗(yàn)水平，系 統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作； 主動(dòng)性發(fā)現(xiàn)問題、分析 問題 、 解決問題 完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)控 制方法；分析今后統(tǒng)一 建立檢測(cè)中心的可行性 ，以實(shí)現(xiàn)資源共享 修改計(jì)量管理制度，完 善計(jì)量?jī)x器管理方法， 提升計(jì)量等級(jí)水平 策劃成立一個(gè)稽核檢查 組，定期對(duì)程序文件、 規(guī)章制度、工藝等文件 的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查 建立有效的質(zhì)量信息系 統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集 、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn) 的決策依據(jù) 質(zhì)量管理核心乊四：質(zhì)量改進(jìn) 制訂精品推進(jìn)計(jì)劃（在 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配 工藝、產(chǎn)品表面、包裝、 隨機(jī)文件等方面改進(jìn)） 編制 QC小組活動(dòng)計(jì)劃和 獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參 與質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)和分析、 解決問題能力 明確國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)建 設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù) 人員解決問題能力；積 極營(yíng)造服務(wù)優(yōu)先的氛圍， 以迅速解決顧客問題 售后 服務(wù) 質(zhì)量 改進(jìn) ＱＣ 小組 精品 改進(jìn) 質(zhì)量管理部門職責(zé) 職 責(zé) 內(nèi) 容 質(zhì) 量 策 劃 質(zhì)量機(jī)構(gòu) 負(fù)責(zé)策劃公司質(zhì)量機(jī)構(gòu)及人力資源的配置 質(zhì)量目標(biāo) 負(fù)責(zé)策劃公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制 項(xiàng)目策劃 負(fù)責(zé)策劃出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作 品牌塑造 負(fù)責(zé)配合主管部門策劃品牌推進(jìn)計(jì)劃的編制和實(shí)施 質(zhì) 量 保 證 質(zhì)量體系 負(fù)責(zé)建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的 ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實(shí)施 質(zhì)量流程 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系流程和職責(zé)的精簡(jiǎn)、優(yōu)化 供方管理 負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證、質(zhì)量改進(jìn)、跟蹤等工作 質(zhì)量培訓(xùn) 負(fù)責(zé)協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施 職 責(zé) 內(nèi) 容 質(zhì) 量 控制 產(chǎn)品檢驗(yàn) 負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的進(jìn)貨、過程、成品、裝箱整個(gè)過程的檢驗(yàn)控制 產(chǎn)品測(cè)試 負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的測(cè)試和改進(jìn)工作 質(zhì)量信息 負(fù)責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和過程改進(jìn)的跟蹤 計(jì)量管理 負(fù)責(zé)計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備管理 稽核管理 負(fù)責(zé)組織、參與對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查 質(zhì) 量 改進(jìn) 售后服務(wù) 負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，及時(shí)處理顧客反饋信息 QC小組 負(fù)責(zé)組織 QC小組活動(dòng) 精品改進(jìn) 負(fù)責(zé)配合技術(shù)部推進(jìn)精品實(shí)施計(jì)劃 質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 調(diào)查表 排列圖 因果圖 分層法 直方圖 控制圖 散布圖 關(guān)聯(lián)圖 系統(tǒng)圖 （ 樹圖 ） 親和圖 （ KJ法 、 A型圖解 ） PDPC法 （ 過程決策圖法 ） 矩陣圖 矩陣數(shù)據(jù)分析法 矢線圖 老 七 種 工 具 新 七 種 工 具 老七種工具 原理：實(shí)事求是的原則，一切用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話的原理。用來系統(tǒng)的收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認(rèn)事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析。 范例 1：按原因分類的不合格的調(diào)查表（表格式） 調(diào)查者： 日期： 地點(diǎn)： 調(diào)查方式： 總計(jì) NO 1 2 3 4 5 6 合計(jì) 項(xiàng) 目 服務(wù)態(tài)度差 商品種類少 商場(chǎng)環(huán)境差 價(jià)格偏高 服務(wù)設(shè)施差 其它 頻 數(shù) 累計(jì)頻數(shù) 累計(jì) % 80 60 30 20 4 6 200 170 140 80 194 190 40 70 85 95 97 100 調(diào)查表法 ? 范例 2：某部門將上個(gè)月生產(chǎn)的產(chǎn)品作出統(tǒng)計(jì)，總計(jì)不良數(shù)為 409個(gè)，其中不良項(xiàng)目依次為： 順序 不良項(xiàng)目 不良數(shù)（件） 占不良總數(shù)比率（ %） 累計(jì)比率（ %） 1 破損 195 2 變形 90 3 刮痕 65 4 尺寸不良 45 5 其他 19 100 總計(jì) 409 100 應(yīng)用步驟： （ 1）明確收集資料的目的 （ 2）確定所需搜集的資料 （ 4）設(shè)計(jì)記錄資料調(diào)查表的格式 （ 3）確定對(duì)所搜集資料的分析方法及負(fù)責(zé)人 （ 5）對(duì)先期收集和記錄的資料進(jìn)行檢查 （ 6）必要時(shí)，對(duì)調(diào)查表格式進(jìn)行評(píng)審和修改 缺陷位置調(diào)查表 按不合格的部位進(jìn)行的調(diào)查表（圖示法） 車 型 檢查者 檢查處 調(diào)查目的 工 序 調(diào)查數(shù) 車 身 噴漆缺陷 2139輛 圖示： ? 流漆 ? 花色 ? 塵粒 排列圖 （ 1） 遵循 “ 關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù) ” 的規(guī)律 來源于自然科學(xué)領(lǐng)域的統(tǒng)計(jì)規(guī)定 200 180 140 80 40 0 100% 50% 25% 75% ● ● ● ● ● N=200 頻數(shù) A B C D E 其它 項(xiàng)目 （ 2）排列圖特點(diǎn)： a、兩個(gè)直角坐標(biāo) 橫 項(xiàng)目 縱 左 頻數(shù) 右 頻率 % b、按高低順序排列的柱形 寬度一致 依頻次高低從左至右排列 “其它 ” 頻數(shù)較小的次要項(xiàng)目的 “ 總合 ” 排在最后 （一般不超過總數(shù)的 10%） “項(xiàng)目 ” 是與目的相對(duì)應(yīng)的同一層次的相關(guān)類別 c、 累計(jì)百分比折線 鄰線夾角小于 180度（ “ 其它 ” 對(duì)應(yīng)位置除外） （ 3） 排列圖的應(yīng)用 按重要性順序顯示每一項(xiàng)目 ， 對(duì)總體效果的作用 排列改進(jìn)的機(jī)會(huì) 程序： 明確分析的題目 收集數(shù)據(jù)（盡可能多的） 做統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行必要的計(jì)算 排列圖、完整的標(biāo)注 分析問題找出關(guān)鍵少數(shù) 圖名 必要的標(biāo)注： 總數(shù)： N 分類數(shù)據(jù)： NO 坐標(biāo)值、百分比、原點(diǎn) 繪圖人 日期及收集數(shù)據(jù)的條件 （ 4） 排列圖實(shí)例 : 某商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量排列圖 200 180 140 80 40 0 100% 50% 25% 75% ● ● ● ● ● N=200 頻數(shù) 態(tài)度差 種類少 環(huán)境差 價(jià)格高 設(shè)施差 其它 項(xiàng)目 70% 40% 97% 95% 85% （ 5）排列圖分析的主要作用： 找出關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。 給目標(biāo)值制定提供依據(jù) 關(guān)鍵的少數(shù)看三點(diǎn)： (1) 看圖形：關(guān)鍵問題比例高； (2) 看目標(biāo)值：對(duì)目標(biāo)值的影響大； (3) 看實(shí)際能解決的問題（不可抗拒因素排除）。 排列改進(jìn)的機(jī)會(huì) （ 6）排列圖注意事項(xiàng)： “ 項(xiàng)目 ” 確定應(yīng)表明 “ 關(guān)鍵少數(shù) ” ，否則應(yīng)重新排列。 “ 項(xiàng)目 ” 不易太多 5—7項(xiàng)為宜。 取樣數(shù)量不易太少，至少 50個(gè)數(shù)據(jù)。 關(guān)鍵問題不死扣 80% ，一般 1—2項(xiàng)為宜。 其它一定要放在最后 ，一般不大于 10%。 圖形規(guī)范，標(biāo)注齊全。 累計(jì)百分比是折線，不是直線。 目標(biāo)值高的情況不宜使用排列圖。 分層法 （ 1）所謂分層就是為了分清影響質(zhì)量的原因所在和明確措施方向，把性質(zhì)相同的數(shù)據(jù)分到一起 ,以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 （ 2）分層原則 ? 按時(shí)間分層 ? 按操作者分層 ? 按使用設(shè)備分層 ? 按原材料分層 ?按操作方法分層 ?按測(cè)量工具分層 ?其他分類 因果分析圖 ? 繪制因果分析圖最一般的方法是 “ 大枝展開法 ” ， 這種方法是從大枝到中枝 、 從中枝到小枝 ， 按此次序提出各種要因 ， 這樣往往可以將各種因素限制在預(yù)先確定的框框內(nèi) ， 容易形成小而整齊的因果圖 。因果分析圖的具體繪制一般按照下述步驟進(jìn)行： 熱處理 為什么曲軸軸頸尺寸小 硬度不一致 操作者 因果分析圖舉例 教育 沒進(jìn)行 沒記住 機(jī)床 未及時(shí)修正砂輪 工藝紀(jì)律松弛 平衡塊松動(dòng) 震動(dòng)大 控制機(jī)構(gòu)的靈敏性 電器失靈 材料 材質(zhì)不合規(guī)格 量具校正無標(biāo)準(zhǔn)軸 測(cè)量 方法 環(huán)境 測(cè)量器具配置 操作者未用讀數(shù)量具 測(cè)頭不干凈 測(cè)量?jī)x器精度 操作規(guī)格 無作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 加工件溫度高 進(jìn)給量大 有雜質(zhì) 切削液 濃度低 頭腦風(fēng)暴法 原理：以會(huì)議形式圍繞主題 、 廣開言路 、 激發(fā)靈感的方法 。 作用：用來識(shí)別存在的質(zhì)量問題；用來尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì) 應(yīng)用步驟： 引發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)造思維的階段 會(huì)議要領(lǐng)： a、與會(huì)者平等 倡導(dǎo)每個(gè)人都能毫無顧忌、暢所欲言的發(fā)表獨(dú)立見解。 b、明確會(huì)議目的 c、每人依次發(fā)表一條意見或一個(gè)觀點(diǎn) d、成員可互相補(bǔ)充組內(nèi)無訓(xùn)令 e、現(xiàn)場(chǎng)記錄 f、 會(huì)議進(jìn)行到無人發(fā)言為止 g、將每個(gè)人的意見重述一遍 整理階段 對(duì)每個(gè)人的觀點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，去掉重復(fù)、無關(guān)的觀點(diǎn)。 散布圖法 （ 1）散布圖是用來分析兩個(gè)非確定性變量之間相關(guān)關(guān)系的方法。 （ 2）散布圖類型 : ? 強(qiáng)正相關(guān) ? 弱正相關(guān) ? 不相關(guān) ? 曲線相關(guān) ? 弱負(fù)相關(guān) ? 強(qiáng)負(fù)相關(guān) 溫度 硬度 Y=a+bx 兩個(gè)變量的六種相關(guān)類型 控制圖 ? 判斷制造過程、數(shù)據(jù)是否正常的圖。 直方圖（ histogram）法 ? 從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測(cè)量工序質(zhì)量的好壞。 直方圖基本栺式 直方圖法 不合格率（ %） 現(xiàn)狀 預(yù) 期 目 標(biāo) % 9% 目 標(biāo) 柱 狀 圖 簡(jiǎn)易圖表之一 柱形圖 簡(jiǎn)易圖表之二 折線圖： （ 波動(dòng)圖 ） （ 變化圖 ） 用來表示質(zhì)量特性數(shù)據(jù)隨著時(shí)間推移而產(chǎn)生波動(dòng)（ 變化 ） 的情況 100 80 60 40 20 銷售額（萬元） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 時(shí)間（月） 某廠年度銷售額折線圖 簡(jiǎn)易圖表之三 餅分圖： （ 圓形圖 ） 餅分圖是把數(shù)據(jù)的構(gòu)成按比例用圓的扇形面積來表示的圖形 ， 各扇形面積表示的百分比和是 100%。 某產(chǎn)品質(zhì)量故障原因構(gòu)成餅分圖 操作者引起設(shè)備引起測(cè)量引起環(huán)境引起其它原因老七種工具的運(yùn)用途徑 散布圖 排列圖 簡(jiǎn)易圖表 調(diào)查表 因果圖 直方圖 控制圖 Q C 七 種 工 具 序號(hào) 程序 方法 1 2 31 4