【正文】 ?增強(qiáng)組織凝聚力，促進(jìn)內(nèi)。 ——弗朗西斯（ C. Francis） 激勵(lì)原理 需求 動(dòng)機(jī) 行為 需求 滿足 新的需求 激勵(lì) 激勵(lì)的作用 ?激發(fā)積極性 個(gè)人目的和組織目的有時(shí)一致，有時(shí)不一致。 什么是激勵(lì)？ ? 指人受到外力作用，能夠滿足人需要的期望，從而產(chǎn)生一種內(nèi)在的動(dòng)力，去追求目標(biāo)的心里活動(dòng)過程。 ? 事中控制監(jiān)督質(zhì)量成本的形成過程，這是控制的重點(diǎn)。 質(zhì)量成本控制的步驟 ? 質(zhì)量成本控制一般分為三個(gè)步驟，即事前、事中控制和事后處置。 正確歸集和分配各項(xiàng)質(zhì)量費(fèi)用，計(jì)算產(chǎn)品的總質(zhì)量成本和單位質(zhì)量成本，為編制質(zhì)量成本計(jì)劃，進(jìn)行質(zhì)量成本分析和考核，實(shí)施質(zhì)量成本控制，提供準(zhǔn)確、完整的數(shù)據(jù)資料。其實(shí)際意義表現(xiàn)在以下幾方面： 反映和監(jiān)督企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，開展質(zhì)量管理活動(dòng)的各項(xiàng)費(fèi)用支出，以及各種質(zhì)量損失，使企業(yè)更有效地推行質(zhì)量管理工作，減少質(zhì)量損失。 質(zhì)量成本核算的意義 ? 質(zhì)量成本核算工作，就是將企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及由于產(chǎn)品達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所造成的損失費(fèi)用，進(jìn)行歸集、整理、核算、匯總、分析，針對(duì)出現(xiàn)的問題，提出解決的方法或建議，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 ? 訴訟費(fèi)：用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量低劣，要求索賠，提出申訴，企業(yè)為處理申訴所支付的費(fèi)用。 ? 退貨損失：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量問題，而造成的退貨、換貨所發(fā)生的損失。 指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等而支付的費(fèi)用。 ? 產(chǎn)品降級(jí)損失：產(chǎn)品因外表或局部的質(zhì)量問題，達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又不影響主要性能而降級(jí)處理的損失。 ? 停工損失：由于質(zhì)量事故引起的停工損失。包括： ? 廢品損失：無(wú)法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)的制品、半成品及產(chǎn)成品報(bào)廢而造成的凈損失。 （ 3）內(nèi)部損失成本。 ? 辦公費(fèi)：為檢驗(yàn)、試驗(yàn)所發(fā)生的辦公費(fèi)用。包括： ? 檢測(cè)試驗(yàn)費(fèi)：對(duì)進(jìn)廠的材料，外購(gòu)、外協(xié)件，配套件，工量具，以及生產(chǎn)過程中的半成品、在制品及產(chǎn)成品，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、測(cè)試，設(shè)備的維修、校正所發(fā)生的費(fèi)用。 （ 2）鑒定成本。 ? 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)：為建立質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品及工作質(zhì)量，改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)，調(diào)整工藝，開展工序控制，進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)的措施費(fèi)用（屬于成本開支范圍部分）。 ? 質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)：為改進(jìn)和保證產(chǎn)品質(zhì)量而支付的各種獎(jiǎng)勵(lì)，如 QC小組成果獎(jiǎng)、產(chǎn)品升等創(chuàng)優(yōu)獎(jiǎng)、質(zhì)量信得過集體和個(gè)人獎(jiǎng)、有關(guān)質(zhì)量的合理化建議獎(jiǎng)等。包括： ? 質(zhì)量工作費(fèi)：企業(yè)質(zhì)量體系中為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理所發(fā)生的辦公費(fèi)，宣傳收集情報(bào)，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量計(jì)劃，開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，工序能力研究，組織質(zhì)量信得過活動(dòng)等所支付的費(fèi)用。國(guó)內(nèi)質(zhì)量成本科目一般均設(shè)立四個(gè)大科目，下設(shè)有二十幾個(gè)明細(xì)科目，具體內(nèi)容如下： （ 1）預(yù)防成本。 ? 世界頂尖的公司質(zhì)量成本占總產(chǎn)值的 7%9%。采用新材料、新技術(shù)不僅能保護(hù)產(chǎn)品，而且還可以增加經(jīng)濟(jì)效益。 （ 3）包裝材料。 （ 2）包裝設(shè)計(jì)。 （ 1）包裝方式。 （ 3）妥善處理消費(fèi)者的查詢，并提供服務(wù)等。 品質(zhì)目標(biāo)推行的五個(gè)步驟是什么？ ? 由最高管理層制訂大目標(biāo)，并據(jù)以制訂策略計(jì)劃 ? 各層面的經(jīng)理制訂各自的短期目標(biāo) ? 依據(jù)短期目標(biāo)制訂行動(dòng)計(jì)劃 ? 制訂目標(biāo)執(zhí)行狀況及監(jiān)控制度，并將有關(guān)資料向較高層面進(jìn)行反饋 ? 如不到預(yù)期目標(biāo)，則需采取糾正措施 ? 生產(chǎn)者履行的三項(xiàng) “ 三包 ” 義務(wù) （ 1）明確三包方式，說明由誰(shuí)具體負(fù)責(zé)修理業(yè)務(wù)，并說明單位名稱、地址、聯(lián)系電話等。卡：即把關(guān)；防：即預(yù)防出現(xiàn)不合格品；幫，即對(duì)操作者進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，共同解決質(zhì)量問題；講，即宣傳 “ 質(zhì)量第一 ” 的方針，提高職工的質(zhì)量意識(shí)。 （ 1）明確質(zhì)量的要求； （ 2）測(cè)量試驗(yàn)； （ 3）比較； （ 4）判定； （ 5）處理。 （ 11）了解設(shè)備、儀表的配備、檢驗(yàn)方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。 （ 9）制定和批準(zhǔn)有關(guān)質(zhì)量方面必需的文件記錄。 （ 7）復(fù)核不符合規(guī)格產(chǎn)品的情況，參與研究處置方法。 （ 5）分配檢驗(yàn)人員工作，監(jiān)督和評(píng)定他們的工作成績(jī)，鼓勵(lì)檢驗(yàn)人員達(dá)到質(zhì)量和效率的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）制定人員、設(shè)備和供應(yīng)等方面的預(yù)算。 品質(zhì)檢驗(yàn) ? 檢驗(yàn)部門的職責(zé)有哪些？ （ 1）參與制定檢驗(yàn)計(jì)劃，編制檢驗(yàn)人員所用的全部手冊(cè)和程序。 ? 質(zhì)量培訓(xùn)的形式主要有集中質(zhì)量培訓(xùn) 、 質(zhì)量交流會(huì) 、 質(zhì)量資料閱讀 、質(zhì)量標(biāo)桿、實(shí)際工作輔導(dǎo)。 ? 質(zhì)量教育的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一方面是 “ 質(zhì)量第一 ” 的教育和質(zhì)量管理基本知識(shí)的教育；另一方面是技術(shù)教育和培訓(xùn)。 （ 3）組織開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷地解決問題點(diǎn)。 ? 基層管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些？ （ 1）組織基本功訓(xùn)練，落實(shí) “ 三按 ” 和 “ 三分析 ” 活動(dòng)。 （ 2）配置本部門的崗位。 （ 4）建立并領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。 （ 2）制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。 （ 5）為了如實(shí)把質(zhì)量責(zé)任制落到實(shí)處，企業(yè)必須制定相應(yīng)的質(zhì)量獎(jiǎng)懲措施。 （ 3）質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進(jìn)行考核。 如何做好質(zhì)量責(zé)任制工作？ （ 1）建立質(zhì)量責(zé)任制，必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。 （ 3）量具和儀器修復(fù)及時(shí)。 ? 計(jì)量工作的基本要求 （ 1）量具和化驗(yàn)、分析儀器必須配備齊全，完整無(wú)缺。 （ 4）品質(zhì)的計(jì)量管理 ? 企業(yè)計(jì)量工作的任務(wù)，是以統(tǒng)一計(jì)量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的基礎(chǔ)工作。 4）校準(zhǔn)（檢定）報(bào)告 5）品質(zhì)稽核記錄 6）品質(zhì)統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)告 7）品質(zhì)成本記錄 8）品質(zhì)管理活動(dòng)記錄 品質(zhì)記錄格式和內(nèi)容設(shè)計(jì) 部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)格式和內(nèi)容 合格品質(zhì)記錄存檔 品質(zhì)記錄登記于總表中 文控人員發(fā)放品質(zhì)記錄 使用部門填寫并及時(shí)歸檔 暫時(shí)不用分類裝箱 歸口部門保存品質(zhì)記錄 使用部門將超過保存期限的記錄報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后銷毀 管理者代表審批 品質(zhì)記錄使用 品 質(zhì) 記 錄 修 改 品 質(zhì) 記 錄 控 制 流 程 圖 品質(zhì)信息管理 （ 1）品質(zhì)信息定義：品質(zhì)信息是指，根據(jù)反映產(chǎn)品品質(zhì)和供銷、產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作品質(zhì)的數(shù)據(jù)、原始記錄，以及在產(chǎn)品使用過程中形成的各種數(shù)據(jù)和資料，加以匯總、整理、分析而得到的情況。 1）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)表或報(bào)告：該類記錄包括： 2）試驗(yàn)、鑒定與驗(yàn)證報(bào)告。標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的法規(guī)，要嚴(yán)格審核成文，要有一定的管理程序，內(nèi)容要明確，要求要具體，不能抽象和模棱兩可。各種標(biāo)準(zhǔn)要連貫一致，相互配合和協(xié)調(diào)，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)既不能 “ 朝令夕改 ” ，也不能長(zhǎng)期不修改，修訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要考慮前后協(xié)調(diào)一致。要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，有領(lǐng)導(dǎo)地依靠群眾自己來(lái)判定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。要充分運(yùn)用現(xiàn)代化專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)使制定的標(biāo)準(zhǔn)有客觀依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)就是 “ 法 ” ，在企業(yè)內(nèi)應(yīng)該有專門部門監(jiān)督檢查，保證標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。 （ 2）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅(jiān)持 “ 系統(tǒng)化 ” 的原則。 ? 開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)注意的幾個(gè)問題。 3）產(chǎn)品品質(zhì)水平有所變化時(shí)。出現(xiàn)以下情況時(shí)可以考慮對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂： 1）當(dāng)部件或材料、機(jī)器、工具或儀器、工作程序已經(jīng)改變時(shí)。隨著實(shí)際作業(yè)條件的改變和技術(shù)水平的不斷提高，標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的作業(yè)作業(yè)方法可能變得與實(shí)際不適合，與實(shí)際不相符的標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)對(duì)企業(yè)有所幫助，還可能會(huì)妨礙正常的工作，因此必須及時(shí)進(jìn)行修訂。 ②查找問題：標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)實(shí)際的作業(yè)條件及當(dāng)時(shí)的技術(shù)水平制定出來(lái)的。 ⑤附表附圖：當(dāng)僅用文字難以把任務(wù)的實(shí)施方法描述清楚時(shí)，考慮加入表格或圖。 ③適用范圍：寫明該標(biāo)準(zhǔn)適用的部門、場(chǎng)所、時(shí)間。 （ 3）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行 1）制定標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成，一般為如下幾部分： ①制定履歷：制定時(shí)寫明制定日期；修訂時(shí)記入修訂原因、修訂內(nèi)容、修訂日期。 2）在設(shè)備使用方面 ? 操作方法標(biāo)準(zhǔn)化，避免誤操作而造成損壞； ? 標(biāo)準(zhǔn)零件容易購(gòu)買，保養(yǎng)、維修變得較方便。其中技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)與環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；管理標(biāo)準(zhǔn)包括管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)；工作標(biāo)準(zhǔn)包括專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序等。 處理品質(zhì)事故的根本原則 1）建立健全的預(yù)防機(jī)制，尤其是關(guān)鍵工序； 2）增強(qiáng)質(zhì)檢人員的責(zé)任心，在獎(jiǎng)懲制度上和激勵(lì)機(jī)制上制定出相應(yīng)的措施； 3）加強(qiáng)對(duì)全體員工的培訓(xùn)教育，研發(fā)（設(shè)計(jì)）、采購(gòu)、生產(chǎn)、質(zhì)檢、物流每個(gè)環(huán)節(jié)都不能忽視； 4）要預(yù)設(shè)應(yīng)急方案，一旦發(fā)生質(zhì)量事故能從容應(yīng)對(duì)，及時(shí)處理。 品質(zhì)事故根源剖析 主觀及能力方面的因素： 1）平時(shí)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，沒有突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備； 2）綜合素質(zhì)較低，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，缺乏應(yīng)變能力。 品質(zhì)事故如何處理？ ?出現(xiàn)品質(zhì)事故并不可怕，可怕的是束手無(wú)策 … 品質(zhì)事故的判定 ? 因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)因而引起消費(fèi)者大量索賠； ? 因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致產(chǎn)品大批量報(bào)廢； ? 因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)人身傷害現(xiàn)象； ? 因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而被質(zhì)監(jiān)局勒令停產(chǎn)整頓； ? 在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致設(shè)備大面積受損； ? 在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致作業(yè)人員受到人體傷害； ? 因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而致使購(gòu)貨方拒付款項(xiàng)。 （ 2） QC小組解決問題涉及兩方面的技術(shù)： ? 專業(yè)技術(shù) 小組解決問題的專業(yè)技術(shù)范圍； ? 管理技術(shù) 主要指程序 、 證據(jù) 、 方法 、 技巧的運(yùn)用等 。 建立建全 QC小組活動(dòng)的規(guī)章制度。 職工對(duì) QC小組活動(dòng)有認(rèn)識(shí)、有要求。 特點(diǎn)：可取前兩種類型所長(zhǎng)，避其所短，應(yīng)積極倡導(dǎo)。 特點(diǎn)：課題難度較大 ， 是企業(yè)急需解決的問題 ，人力 、 物力 、 財(cái)力易得到保證 。 特點(diǎn)：小組活動(dòng)力所能及，成員積極性、主動(dòng)性高。類型適宜，不搞一刀切。 QC小組的組建原則 自愿參加，上下結(jié)合 自覺參加 、 自我提高 ， 管理者適時(shí)的進(jìn)行組 織 、 引導(dǎo)和啟發(fā) 。 有助于提高職工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析 解決問題的能力。 有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量。 ◆ 素養(yǎng)（ SHITUKE）加強(qiáng)自身修養(yǎng)，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 ◆ 清掃（ SEISO） 清掃現(xiàn)場(chǎng)，去除污物。 日本 “ 5S”活動(dòng)： ◆ 整理（ SEIRI） 按需要將東西分開，處理掉不必要的。 改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益。 創(chuàng)新型 ：以創(chuàng)新思維為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析改進(jìn)。 管理型 ：以管理人員組成，解決管理問題。 攻關(guān)型 以三結(jié)合方式，解決技術(shù)關(guān)鍵問題。 服務(wù)型 ：以提高服務(wù)質(zhì)量為目的的小組。 QC小組的分類 現(xiàn)場(chǎng)型 ： 以班組、現(xiàn)場(chǎng)操作工人為主體，維持質(zhì)量。 高度的民主性 民主的結(jié)合 、 民主的活動(dòng)小組長(zhǎng)自然產(chǎn)生 、 組內(nèi)無(wú)訓(xùn)政 。 組織原則不同 活動(dòng)的目的不同 活動(dòng)方式不同 QC小組的特點(diǎn) ： 明顯的自主性 自我教育、自主管理、自愿參加。 ◆ 是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代化科學(xué)管理 方法相結(jié)合的產(chǎn)物。 目的：改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人 的素質(zhì) 手段：運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法。 QC小組的概念 人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工。 質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)化的具體內(nèi)容： ? 職業(yè)化技能； ? 職業(yè)化心態(tài)； ? 職業(yè)化形象； ? 職業(yè)化道德。 ? 堅(jiān)持執(zhí)行與監(jiān)督分設(shè)的原則。 品質(zhì)預(yù)防的六大方法是什么？ ? 品質(zhì)先前管理會(huì)議 ? 量規(guī)儀器及現(xiàn)場(chǎng)檢治具測(cè)量 ? 產(chǎn)品限樣確認(rèn) ? 生產(chǎn)工序防呆裝置 ? 固化品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ? 品質(zhì)過程測(cè)量 5W2H分析法 （ 1） WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？ （ 2） WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？ （ 3） WHERE——何處？在哪里做？從哪里入 （ 4） WHEN——何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？ （ 5） WHO——誰(shuí)？由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？誰(shuí)來(lái)完成？誰(shuí)負(fù)責(zé)？ （ 6） HOW——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？ （ 7） HOW MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？ 品質(zhì)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 ? 堅(jiān)持部門越少越好的原則。 （ 5）績(jī)效意識(shí)：所有工作體現(xiàn)在結(jié)果上，以結(jié)果論英雄 。