【正文】 – 1. 定單遺失 – 2. 員工上班遲到 – 3. 不能按顧客的要求提供產(chǎn)品或服務(wù) ? 各小組按指定的課題繪出因果關(guān)系圖，并展示說明。 ? 為過程圖中的阻斷編號。 ? 可以在現(xiàn)狀過程圖上直接確認(rèn)并圈出各種阻斷。 ? 在排列阻斷的過程中，應(yīng)先瀏覽一遍并記錄下明顯的阻斷。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 194 阻斷的定義 在過程中一個(gè)步驟或步驟之間的聯(lián)接點(diǎn)表現(xiàn)為： ? 缺少 /不足 ? 多余 ? 發(fā)揮作用不好 ? 對顧客無益處 ? 則稱這個(gè)步驟或聯(lián)接點(diǎn)為阻斷 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 195 確認(rèn)阻斷時(shí)常見的問題 ? 確認(rèn)的阻斷過多，以至于一籌莫展 ? 僅憑直覺而匆忙確定可能的解決辦法 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 196 標(biāo) 出 阻 斷 ? 在任何過程圖上發(fā)現(xiàn)大量阻斷是很常見的。 ? 不要按理想描繪現(xiàn)在的過程，而是按它的實(shí)際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問題出現(xiàn)的區(qū)域）。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 188 繪制過程圖的目的 ? 縱覽全局 ? 收集數(shù)據(jù)（周期、成本、等等） ? 找出阻斷、問題所在 ? 選擇解決辦法 ? 溝通 ? 作為管理手段使用 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 189 過程圖圖標(biāo) 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 190 過程圖圖例 ? 目的：顯示一定時(shí)間內(nèi)的過程順序 輸入每日利用數(shù)據(jù) 通知有關(guān)方面 分析每日趨勢 輸入 91年及 92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字 取得必要的月度數(shù)據(jù) 輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字 月底？ 月底？ 輸入業(yè)務(wù)匯總 輸入市場份額 輸入現(xiàn)貨銷售額 輸入收入預(yù)測 輸入業(yè)務(wù)匯報(bào) 否 否 是 是 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 191 跨部門過程圖圖例（ 產(chǎn)品開發(fā)過程 ） 決定顧客需求 測試 確定市場需求 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 評估需求 提出新產(chǎn)品建議 考察產(chǎn)品附加物 決定產(chǎn)品優(yōu)先次序 考察可行性研究 準(zhǔn)備可行性報(bào)告 確定產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃 設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形 批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究 測試產(chǎn)品概念 決定實(shí)地支持需求 估計(jì)產(chǎn)品成本 估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù) 市場反應(yīng) 顧客 /市場 實(shí)地操作 市場營銷 管理 產(chǎn)品開發(fā) 制造 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 192 “現(xiàn)狀”與“理想”的對比 ? 一個(gè)現(xiàn)狀過程圖按順序畫出該過程當(dāng)時(shí)采取了什么實(shí)際步驟 ? 一個(gè)理想過程圖按順序畫出如果一切順利該過程應(yīng)遵循什么步驟 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 193 繪制過程圖中的注意事項(xiàng) ? 應(yīng)把所有的活動(dòng)都列入流程中，特別是那些輔助職能。 設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖的要點(diǎn)： ? 如果未按時(shí)完成，通過分析哪些任務(wù)應(yīng)增加到項(xiàng)目計(jì)劃中，從而確定項(xiàng)目的關(guān)鍵路徑。 步驟 6：給所有任務(wù)編號并畫出聯(lián)接路徑箭頭。 步驟 4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。 步驟 3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 183 樹 圖 ? 目的 – 將一目標(biāo)壓縮為逐級增加的分解活動(dòng) ? 定義 – 樹圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖 ? 如何設(shè)計(jì)樹圖？ – 步驟 1：表述目標(biāo) – 步驟 2：確定主要的樹分支，它們是要實(shí)現(xiàn)的子目標(biāo) – 步驟 3：將每個(gè)主要樹分支壓縮為逐級增加的詳細(xì)等級 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 184 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 ? 目的 ? 確認(rèn)完成項(xiàng)目的最理想計(jì)劃 ? 定義 ? 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項(xiàng)目的最有效路徑的圖示，它包括總完成時(shí)間，必要的任務(wù)和平行任務(wù) 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 185 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù) 1） 如何設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖？ 步驟 1： 在卡片上列出每一項(xiàng)需要完成的任務(wù)。 5 事實(shí)已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。 4 積極力量的加強(qiáng)常常會(huì)帶來意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強(qiáng)化。 – 因果關(guān)系圖（魚骨圖） – 力場分析圖 – 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖 – 樹圖 – 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 – 流程圖 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 172 選擇你所需要的工具 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 173 選擇你所需要的工具（續(xù)） 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 174 因果關(guān)系圖的繪制過程 步驟 1：闡述問題 近視 步驟 2：繪制主要分支 近視 環(huán)境方面 設(shè)備方面 材料方面 方法方面 人為方面 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 175 因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù) 1） 人為方面 近 視 先天近視 意外傷害 常揉眼睛 常盯屏幕 步驟 3：思考可能的原因 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 176 ? 步驟 4：掃描和排序真正的原因 —— 可能性最大或最有可能解決的原因是什么？ ? 步驟 5： 針對所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確 因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù) 2） 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 177 因果關(guān)系圖圖例 ? 分析患近視的原因 材料方面 人為方面 環(huán)境方面 方法方面 設(shè)備方面 印刷不清楚 字太小 燈光太暗 燈光太強(qiáng) 桌椅高度 書本質(zhì)量 常揉眼睛 常盯屏幕 坐車看書 走路看書 躺著看書 看書方法不對 距離過近 長時(shí)間看書不休息 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 178 力場分析圖的繪制過程 ? 步驟 2：對動(dòng)力進(jìn)行思考 學(xué)做一道好菜 動(dòng)力 家人對飯菜不滿意 上館子吃太貴 讓別人喜歡 可以吃得可口 省錢 學(xué)做一道好菜 ? 步驟 1：闡述問題 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 179 力場分析圖的繪制過程（續(xù)） 步驟 4：對最重要的作用力排序 —— 確定最重要和可以改變的因素是什么？ 討厭做飯 買菜太浪費(fèi)時(shí)間 灶具不好用 家里人不信任我 學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間 學(xué)做一道好菜 阻力 步驟 3：對阻力進(jìn)行思考 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 180 力場分析圖圖例 家人對飯菜不滿意 學(xué)做一道好菜 動(dòng)力 上館子吃太貴 讓別人喜歡 可以吃得可口 省錢 阻力 討厭做飯 買菜太浪費(fèi)時(shí)間 灶具不好用 家里人不信任我 學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 181 力場分析圖圖例（續(xù)） 使用時(shí)應(yīng)注意： 1 如果阻力大于動(dòng)力，那么不可能達(dá)到希望的改革。 小結(jié)：總得分 若總得分小于 25分，則考慮 ，或 ，對課題進(jìn)行控制 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 150 小組課題評估（續(xù)） 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 151 持續(xù)的改進(jìn) 收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標(biāo)加以展示 分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法 確定解決問 題的方案 實(shí)施解決方案 評估成果并 制度化 確定存在 的問題 顧客 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 152 數(shù)據(jù)展示的目的 ? 對數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié) ? 便于理解數(shù)據(jù) ? 允許對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較： – 關(guān)系 – 價(jià)值 – 更替 – 趨勢 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 153 檢查表 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 154 曲線圖 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 155 趨勢圖 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 156 柏拉圖 —— 最常用的條形圖 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 157 柏拉圖 —— 關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù) 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 158 確立小組的“ SMART”目標(biāo) 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 159 持續(xù)的改進(jìn) 收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標(biāo)加以展示 分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法 確定解決問 題的方案 實(shí)施解決方案 評估成果并 制度化 確定存在 的問題 顧客 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 160 “頭腦風(fēng)暴法”的原則 ? 不可以批評別人的創(chuàng)意 ? 創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標(biāo) ? 鼓勵(lì)綜合與修改 ? 創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 161 用于數(shù)據(jù)分析的常見工具 ? 因果關(guān)系圖 ? 力場分析圖 ? 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖 ? 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 ? 工作過程圖 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 162 確定解決問題方案的途徑 ? 將多種解決方案類比，考慮以下幾方面因素： – 靈活性 – 有效性 – 經(jīng)濟(jì)性 – 是解決臨時(shí)問題，還是有長期效果 – 資源配置的可行性及合理性 – 是否小組成員已達(dá)成共識 ? 評價(jià)每種方案的優(yōu)缺點(diǎn) ? 將所有方案按優(yōu)先順序排列 ? 選擇最佳的或最適合的方案 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 163 持續(xù)的改進(jìn) 收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標(biāo)加以展示 分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法 確定解決問 題的方案 實(shí)施解決 方案 評估成果并 制度化 確定存在 的問題 顧客 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 164 變革的過程 現(xiàn)在的情況 將來的情況 過 渡 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 165 制定行動(dòng)方案 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 166 改進(jìn)效果評估及制度化 ? 改進(jìn)效果評估 ： – 階段性評估 – 最終結(jié)果評估 ? 評估手段 ： – 趨勢圖 – 柏拉圖 ? 制度化 ： – 編寫或更新工藝文件或 /和工作指導(dǎo)書 – 改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣 – 形成新的政策或規(guī)章制度 – 將改進(jìn)結(jié)果或過程寫入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 167 摩托羅拉 TCS小組展示會(huì) ? 摩托羅拉總公司及各事業(yè)部 /組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務(wù)所在地主辦各種 TCS小組展示會(huì)，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的 TCS小組提供交流成功經(jīng)驗(yàn)，分享改進(jìn)成果的機(jī)會(huì)。D） 制造 營 銷 市場或 顧客 新產(chǎn)品設(shè)想 多品種規(guī)格 產(chǎn)品 定貨 問訊 定貨 推銷 需求 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 110 矩陣組織結(jié)構(gòu) ? 矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門組織與按項(xiàng)目劃分的組織結(jié)合起來，使同一項(xiàng)目組的成員既與原來所屬的職能部門保持組織和業(yè)務(wù)上的縱向聯(lián)系，又與項(xiàng)目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 108 職能組織結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 人 事 生 產(chǎn) 營 銷 財(cái) 務(wù) 市場調(diào)研 營銷計(jì)劃 廣告推銷 銷售管理 銷售 生產(chǎn)計(jì)劃 生產(chǎn)工藝 設(shè)備安裝維護(hù) 綜合加工 檢驗(yàn)