【文章內(nèi)容簡介】 傷引起急性硬膜下血腫的患兒 ， 微創(chuàng)手術(shù)后 2天恢復(fù)得挺好 ，血腫也完全清除了 ， 可是第 3天出現(xiàn)了腦梗塞 ， 患兒的病情突然加重起來 ， 家人不能理解 。 其實(shí)神經(jīng)外科的醫(yī)生都知道 ， 外傷后出現(xiàn)顱內(nèi)出血 ， 繼發(fā)腦梗塞并不是很罕見的事 。 ? 家人拿著 CT片找到本市另一家醫(yī)院的醫(yī)生看，恰巧那醫(yī)生說話太隨便，說是手術(shù)失誤造成的。家人“如獲至寶”，回來后就和醫(yī)生大吵大鬧起來，還辱罵醫(yī)生，揚(yáng)言要去告我們。 ? 醫(yī)院處理人員與患者家屬交談： ? 別家的醫(yī)生認(rèn)為是手術(shù)失誤造成的，你們也這樣認(rèn)為，我們認(rèn)為是疾病本身的發(fā)展使然，這兩種意見你都可以不信。我建議你去我們兩家的上級醫(yī)院找專家看一看，如果是我們的責(zé)任，我們?nèi)砍袚?dān)（承諾我們不推卸責(zé)任，不怕承擔(dān)責(zé) 任）。 ? 術(shù)前、術(shù)后的 CT片在你手上，這是一個(gè)重要的證據(jù)，希望你們保存好（暗示我們不怕這個(gè)對他很有利的證據(jù)，以顯示我們的信心）。 不論我們有沒有過錯(cuò)，小孩的病還是要積極地治療，不要延誤了，咱們最終的目的不都是為了小孩能早日康復(fù)嗎？希望能得到你們的配合（把我們對小孩疾病的關(guān)心表達(dá)出來）。 ? 順便告訴你一個(gè)常識，一個(gè)醫(yī)生聲望的高低不是靠貶低別人而抬高自己獲得，這樣的醫(yī)生品德上就有問題。好醫(yī)生從不說別的醫(yī)生、別家醫(yī)院的壞話，即便他有治療不妥當(dāng)?shù)牡胤健ＯＭ阍诮窈蟮木歪t(yī)中，不要相信這樣的醫(yī)生，以免貽誤病情（教病家怎樣選擇好醫(yī)生）。 ? 小孩的爸爸拿著 CT片，跑了兩家大醫(yī)院，回來后就向道歉：兩家醫(yī)院的專家講了，你們的手術(shù)非常成功，創(chuàng)傷又這么小。出現(xiàn)腦梗塞是外傷后出血常見的并發(fā)癥。我錯(cuò)怪了你們，希望你們原諒，我們主要是太著急了。是啊，家里面就這么一個(gè)寶貝蛋子，擱誰都著急。后來，通過擴(kuò)血管、高壓氧等治療，小孩完全康復(fù)出院。 ? 總結(jié)：第一階段四字經(jīng) ——聽、問、說、息 ? 在醫(yī)療糾紛處理的第一階段，工作人員應(yīng)該注重聽、問、說、息 4個(gè)方面，即基本了解、初步解釋、平息或初步平息糾紛。這是處理糾紛的最初階段，把握好這四字經(jīng)很有好處。如聽取雙方的傾訴除要耐心、認(rèn)真做好記錄外，不論患方的言辭多么刺耳，都不要輕易打斷。這樣的傾聽對問題的處理有很好的鋪墊作用。在聽完雙方訴說后，把握提問的分寸也很必要，尤其是鑒別性地提出一些問題，可幫助我們確立解決問題的方案。 ? 我認(rèn)為，很多醫(yī)療糾紛在第一階段就要注重解決，不能掉以輕心， 任何矛盾和糾紛都要堅(jiān)持抓早抓苗頭，解決在萌芽狀態(tài)。 這就要求我們不論糾紛大小，都要以維護(hù)醫(yī)療工作秩序?yàn)橹髦?，機(jī)動(dòng)策略地進(jìn)行處理。對暫時(shí)解決不了的糾紛，應(yīng)預(yù)約下次再談，給患方“消氣”的時(shí)間，也使自己能有查閱法規(guī)、工作制度，思考進(jìn)一步處理方案的時(shí)間，力爭在第二階段平息糾紛。 ? 第二階段四字經(jīng) ——查、穩(wěn)、辯、斷 ? 醫(yī)療糾紛進(jìn)入第二階段后，則要注重反復(fù)核實(shí)、穩(wěn)重對待、反復(fù)論理、最終解決四個(gè)方面了。進(jìn)入這一階段的糾紛，通常比較重大或復(fù)雜，一定有它的疑點(diǎn)、分歧、難度、復(fù)雜性和重要性，故一定要做到查得真實(shí)、細(xì)微、全面，切記要鑒別雙方有無歪曲事實(shí)的情況。 ? 在查的過程中要穩(wěn)重對待，不要輕易下論斷，也不能用學(xué)術(shù)探討性的說法告訴患方，避免因發(fā)生歧義不利解決問題。我們的實(shí)踐證實(shí)，解決醫(yī)療糾紛，穩(wěn)定雙方的情緒，保證不再發(fā)生新的糾紛，是很重要的環(huán)節(jié)。如果患者確有不良后果，則要千方百計(jì)終止損害，或?qū)⒑蠊麥p到最低程度，這是處理好糾紛的良性催化劑。 ? 在第一階段和第二階段查、穩(wěn)等工作過程取得滿意進(jìn)展后，就該把客觀事實(shí)和有關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療常規(guī)及醫(yī)學(xué)常識等向患方講清楚，充分和患方交換意見，力爭達(dá)成公正、公平的處理意見。 ? 第三階段二字經(jīng) ——賠、罰 ? 處理醫(yī)療糾紛的第三階段是注重解決好賠、罰二字經(jīng)，即外部賠償和內(nèi)部處罰。醫(yī)療糾紛最終的解決方案敲定后，醫(yī)院在落實(shí)賠償后，應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步強(qiáng)化管理措施及制度的制定和完善，預(yù)防類似事件再次發(fā)生。 對重大的醫(yī)療事故，特別是責(zé)任程度為完全責(zé)任和主要責(zé)任的醫(yī)師，一定要按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行行政處理。 ? （三）堅(jiān)持原則、不卑不亢。 多數(shù)醫(yī)療糾紛通過協(xié)商是可以解決的，但是也確有一部分醫(yī)療糾紛必須通過行政的、法律的或鑒定的程序解決，這類糾紛往往在協(xié)商過程中雙方意見分歧較大，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做到不僅有禮，更重要的是還要有節(jié)，堅(jiān)持按照《條例》規(guī)定的原則和方法去處理，主動(dòng)熱情地告知患方協(xié)商不成情況下處理問題的途徑及注意事項(xiàng) 。 (必要時(shí)要由醫(yī)療機(jī)構(gòu)提起鑒定 ) ? 對于此類醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不要怕“打官司”，塞些錢息事寧人，最終對人對己都不好（ 寧輝、醫(yī)院堅(jiān)持不調(diào)解 ）。一是教育不了當(dāng)事人及其他醫(yī)務(wù)人員；二是使個(gè)別別有用心的人得逞，醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)療機(jī)構(gòu)蒙受了不白之冤；三是褻瀆了科學(xué)，只要患方“告狀”就是醫(yī)務(wù)人員的錯(cuò)，不分青紅皂白賠錢，缺乏科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和立場；四是可以避免一些不必要的糾纏，把醫(yī)務(wù)人員、機(jī)關(guān)職能部門從這些繁雜事務(wù)中解脫出來，通過法定程序解決，再大的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故最終都會(huì)迎韌而解。 （四）處理的程序和要求 ? 衛(wèi)生部印發(fā)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》的通知 ? 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責(zé) : ? （一）統(tǒng)一受理投訴； ? （二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人； ? （三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作； ? （四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。 ? 各醫(yī)療機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生行政部門處理醫(yī)療糾紛信訪和醫(yī)療事故處理申請，一定要結(jié)合 《 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 》 及 《 信訪條例 》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。我簡要介紹一下有關(guān)情況與醫(yī)療糾紛信訪處理相關(guān)的內(nèi)容。 ? 1． 《 山東省處理群眾衛(wèi)生信訪工作規(guī)程 （ 試行 ）》 。 2022年 ， 省委 、 省政府辦公廳根據(jù)新修訂的 《 信訪條例 》 ， 印發(fā)了 《 山東省處理群眾來信工作規(guī)程 》 、 《 山東省處理群眾來訪工作規(guī)程 》等有關(guān)文件 。 我廳根據(jù)上述文件 ， 結(jié)合衛(wèi)生信訪工作的實(shí)際 ， 制定了 《 山東省處理群眾衛(wèi)生信訪工作規(guī)程 （ 試行 ）》 和 《 山東省衛(wèi)生廳機(jī)關(guān)處理群眾衛(wèi)生信訪工作規(guī)定 （ 試行 ）》 （ 魯衛(wèi)字[2022]124號 ） 等工作規(guī)程及來信 、 來訪事項(xiàng)的各種轉(zhuǎn)送單 、 交辦單 、 登記表 、 告知單共 14種 ， 以及廳機(jī)關(guān)辦理人民群眾信訪事項(xiàng)的轉(zhuǎn)辦單 、 反饋單 、 催辦單等配套措施 ， 規(guī)范了衛(wèi)生信訪處理程序 。 ? 2022年 7月 1日，山東省政府令 204號實(shí)施《山東省信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核辦法》，省委省府辦公廳關(guān)于貫徹實(shí)施《辦法》的通知，并陸續(xù)印發(fā)了一系列文件。醫(yī)療糾紛信訪的處理，是衛(wèi)生信訪的重點(diǎn)，一定要學(xué)習(xí)和落實(shí)信訪文件的有關(guān)規(guī)定。 ? ●“ 屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則；明確先塊后條，強(qiáng)調(diào)地方政府的主導(dǎo)作用，依靠信訪問題發(fā)生地解決。原來將歸口管理，但在實(shí)際工作中，許多事情都是相互交錯(cuò)的，完全由一個(gè)部門解決的事情很少，所以，一定要綜合考慮，把責(zé)任落在地方，主要是落在“塊”，而不是落在“條”。 《 條例 》 強(qiáng)調(diào)了屬地管理，發(fā)揮綜合優(yōu)勢，加強(qiáng)基層“塊”的作用，建立新的信訪工作格局。誰主管誰負(fù)責(zé)，指同級政府各職能部門按照信訪問題的性質(zhì)，屬于哪個(gè)部門的，就由哪個(gè)部門處理。 ? 在