營(yíng)銷管理科特勒第13版中國(guó)版第11章設(shè)計(jì)和管理財(cái)務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-02 19:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ght 169。 2022 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 1111 制定服務(wù)品牌戰(zhàn)略 選擇品牌元素 確立品牌維度 設(shè)計(jì)品牌戰(zhàn)略 Copyright 169。 2022 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 1112 服務(wù)質(zhì)量的決定因素 可靠性 響應(yīng)性 保證性 關(guān)注性 有形資產(chǎn) Copyright 169。 2022 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 1113 服務(wù) 質(zhì)量模型 Copyright 169。 2022 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 1114 導(dǎo)致高質(zhì)量服務(wù)傳遞失敗的差距 ? 顧客期望和管理者感知的差距 ? 管理者感知質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量要求的差距 ? 服務(wù)質(zhì)量要求和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距 ? 實(shí)際提供的服務(wù)和外部溝通的差距 ? 顧客接受的服務(wù)和期望的服務(wù)之間的差距 Copyright 169。 2022 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 1115 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 ? 傾聽 ? 可靠 ? 基本服務(wù) ? 服務(wù)設(shè)計(jì) ? 修正 ? 使顧客驚訝 ? 操作公平 ? 團(tuán)隊(duì)合作 ? 員工研究 ? 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo) Copyright 169。 2022 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
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