【文章內(nèi)容簡介】 的業(yè)績，剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征，構(gòu)建行業(yè)標桿的基本框架。選擇基準化“標桿”有兩個標準： 第一，應具有卓越的業(yè)績，尤其是在基準化的內(nèi)容方面，即它們應是行業(yè)中具有最佳實踐的領(lǐng)先企業(yè)。 第二，標桿企業(yè)的被瞄準領(lǐng)域應與本企業(yè)成本部門有相似的 特點。選擇標桿的范圍首先是競爭對手及其他有潛力的公司，也可以在同一行業(yè)或跨行業(yè)企業(yè)中一個相近的部門。標桿的選擇一定要具有可比性并且管理實踐是可以模仿的。標桿的選擇也可以是企業(yè)內(nèi)部的，即在企業(yè)內(nèi)部兩個相似部門進行瞄準。 標桿基準化的操作程序 (續(xù) 1) 收集資料和數(shù)據(jù)，深入分析標桿企業(yè)的經(jīng)營模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競爭優(yōu)勢的來源（包括個體行為標桿，職能標桿，流程標桿與系統(tǒng)標桿），總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)。資料和數(shù)據(jù)可以分為兩類：一類是標桿企業(yè)的資料和數(shù)據(jù)。 標桿基準化的操作程序 (續(xù) 2) 主要包括標桿企業(yè)的績效數(shù)據(jù)以及最佳管理實踐，即標桿企業(yè)達到優(yōu)良績效的方法、措施和訣竅。另一類資料數(shù)據(jù)是開展標桿瞄準活動的企業(yè)（或部門），反映他們自己目前的績效及管理現(xiàn)狀。 作為基準線的資料數(shù)據(jù)可以來自單個的標桿企業(yè)或部門，也可以來自行業(yè)、全國乃至全球的某些樣本。全行業(yè)即全球樣本反應了樣本范圍內(nèi)的平均水平，通過與這類數(shù)據(jù)的瞄準、比較，可以了解本企業(yè)（部門）在行業(yè)及國內(nèi)外同行中所處的相對位臵，明確努力方向。 標桿基準化的操作程序 (續(xù) 3) 將標桿企業(yè)的業(yè)績與實踐與本企業(yè)的業(yè)績進行比較與分析，找出績效水平上的差距，以及在管理實踐上的差異。借鑒其成功經(jīng)驗，確定適合本企業(yè)的能夠趕上甚至超越標桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績標準及其最佳實踐。 在分析差距和確定績效標準時應考慮一下因素： （ 1）經(jīng)營規(guī)模的差異以及規(guī)模經(jīng)濟成本的效率差異。 （ 2）企業(yè)發(fā)展階段的管理實踐與業(yè)績差異。 （ 3）企業(yè)文化理念與管理模式的差異，如集分權(quán)，資 源共享程度以及內(nèi)控程度的特點。 （ 4）產(chǎn)品特性及生產(chǎn)過程的差異。 （ 5） 經(jīng)營環(huán)境與市場環(huán)境的差異。 標桿基準化的操作程序 (續(xù) 4) 溝通與交流。將標桿法的推進與員工的溝通與交流同步，并將標基準化的目的、目標與前景讓全體員工理解和支持， 根據(jù)全體員工的建議，擬定績效目標，提出改進方案。 采取行動。制定具體的行動方案，包括計劃、安排、實施的方法和技術(shù)，以及階段性的成績評估。 將標桿法作為一個持續(xù)的循環(huán)過程，每一實施階段都要進行總結(jié)、提煉，發(fā)現(xiàn)新的情況和問題及時進行改進。 將標桿基準融入企業(yè)日常管理工作之中，使之成為一項固定的績效管理活動持續(xù)推進。 顧客基準 標桿基準案例 （四）價值增值法 (EVA Economic value added) ..\EVA管理體系在某航空集團的 .ppt ? EVA（ Economic Value Added），簡稱經(jīng)濟增加值，是指扣除所有成本后，包括股權(quán)成本，產(chǎn)生的企業(yè)經(jīng)營增加值，即： EVA =稅后凈營業(yè)利潤－資本成本。 ? EVA是一種新型的公司業(yè)績衡量指標，它克服了傳統(tǒng)上的兩個缺陷，首先，傳統(tǒng)指標的計算沒有扣除股本資本的成本，導致成本的計算不完全，因此無法判公司為股東創(chuàng)造的價值的準確教量；其次，傳統(tǒng)指標的計算以會計報表信息為基礎(chǔ)，而會計報表信息對公司業(yè)績的反映本身就存在部分夫真。 ? 因此， EVA能夠比較準確地反映了公司在一定時期內(nèi)為股東創(chuàng)造的價值， 90年代中期以后逐漸在國外獲得廣泛應用，成為傳統(tǒng)業(yè)績衡量指標體系的重要補充。目前，在美國的 500強中，采用了 EVA的公司占 48％。 EVA激勵體系承接了其他績效體系的特點，著重增加了資源分配和資本成本在考核中的作用，以便引導經(jīng)理人和員工的正確行為 經(jīng)濟增加值 戰(zhàn)略、營運 計劃和預算 資源分配 績效評估 EVA激勵體系 EVA體系以其財務管理上的優(yōu)勢，定量考核組織和個人的績效。通過各價值杠桿的敏感度分析，可以得出價值增值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和驅(qū)動因素 EVA敏感度分析舉例 增加 投資回報率 經(jīng)濟 增加值 減少 資金平均成本 改善 運營 利潤 增加資金 流轉(zhuǎn)率 增加收入 減少成本 固定資產(chǎn) 提高價格 勞動力 原料 燃料 /能源 采購 其他 增長銷量 在建工程 滾動庫存 工廠廠房 土地、建筑 經(jīng)營資金 交通工具 機械裝備 存貨 應付款 應收款 % $ m % $ m % $ m % $ m % $ m % $ m % $ m EVA改變 實際值 EVA改變 百分比 靈敏度分析部分 高 EVA影響部分 根據(jù)價值創(chuàng)造的內(nèi)在關(guān)系，從另一個角度推導出企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績指標 經(jīng)濟增加值 經(jīng)濟 增加值 毛利 資本 加權(quán)資本 平均成本 收入率 銷售 成本 銷售 和管理 費用 運營 資本 固定 資產(chǎn) EVA目標 財務指標層面 運營層面 ?市場份額 ?銷售面積 /數(shù)量 ?銷售增長率 ?客戶滿意度 ?定價策略 ?營銷廣告和促銷 ?設(shè)計成本 ?原材料成本 ?制造成本 ?應付款周轉(zhuǎn)天數(shù) ?應收款周轉(zhuǎn)天數(shù) ?存貨周轉(zhuǎn)率 ?已購置資產(chǎn) ?辦公和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 ?其他投資 ?資本結(jié)構(gòu) ?銷售提成 ?營銷和廣告費用 ?員工薪資福利 業(yè)務流程層面 ?遠景和戰(zhàn)略規(guī)劃 ?需求分析產(chǎn)品開發(fā) ?項目投資決策 ?營銷和廣告管理 ?客戶關(guān)系管理 ?銷售流程管理 ?產(chǎn)品化流程 ?中央采購 ?工程管理 ?知識管理 ?財務活動信息管理 ?基礎(chǔ)設(shè)施的建立和完善 ?財務活動信息管理 ?營銷和廣告管理 ?客戶關(guān)系管理 ?銷售流程管理 ?企業(yè)計劃和管理 關(guān)鍵業(yè)績指標 ?銷售收入 /銷售率 ?目標客戶到達率 ?目標客戶購買數(shù)量 /比例 ?各類流程的投訴率 ?流程處理量 /數(shù)量成本 ?各類資產(chǎn)數(shù)量 ?各類資產(chǎn)利用率 ?資本平均成本 ?各類流程處理量 ?各類流程處理成本 股東價值的創(chuàng)造 銷售利潤率 訂貨規(guī)模 已用資本收益率 經(jīng)濟利潤 資本周轉(zhuǎn)率 銷售收入目標 已售出商品成本 /收入 研發(fā)成本 /銷售收入 存貨周轉(zhuǎn)率 生產(chǎn)能力利用率 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率 銷售收入應收帳款 次品率 保養(yǎng)成本 間接 /直接勞動力 應收帳款支付周期 顧客集中度 顧客連鎖率 單位商品送貨成本 新產(chǎn)品開發(fā)周期 顧客投訴 應收帳款回收周期 首席執(zhí)行管 公司 /事業(yè)部 各職能部門 部門和團隊 案例： 適應崗位 事業(yè) 本部 投資 資本 回報 率 各事 業(yè)部 息稅 前利 潤 各事 業(yè)部 平均 占用 營運 資本 筆記 本事 業(yè)部 息稅 前利 潤 其它 事業(yè) 部息 稅前 利潤 筆記本 事業(yè)部 流動資金 其它事業(yè)部 流動資金 事業(yè)本部 固定資產(chǎn) 平均應付帳款 平均存貨 平均應收帳款 費用 毛利率 銷量 價格 市場費用 銷售管理費用 倉儲運輸費 其它 ? 擴大品牌知名度 ? 發(fā)展行業(yè)客戶 ? 維護渠道關(guān)系和數(shù)量 ? 廠商銷售政策引導，優(yōu)化產(chǎn)品組合 ? 廠商關(guān)系 ? 產(chǎn)品品牌知名度 ? 行業(yè)客戶數(shù)量，行業(yè)客戶收入增長 ? 渠道數(shù)量，渠道收入增長 ? 產(chǎn)品目標銷量完成率 ? 回傭后毛利 ? 市場 ? 大客戶 ? 渠道 ? 產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品 ? 高效策劃市場費用的使用 ? 市場費用 占銷售收入比例 ? 市場 ? 高效使用銷售管理費用 ? 銷售管理費用占收入比例 ? 渠道 ? 優(yōu)化物流調(diào)度 ? 減少轉(zhuǎn)儲次數(shù) ? 單臺產(chǎn)的平均直接營運費 ? 轉(zhuǎn)儲次數(shù) ? 運作 ? 運作 ? 加快應收帳款周轉(zhuǎn) ? 及時報告應收帳款信息 ? 應收帳款周轉(zhuǎn)率 ? 營運信息準確及時性 ? 渠道 /大客戶 ? 運作 ? 加快存貨周轉(zhuǎn)，優(yōu)化物流調(diào)度 ? 準確預測產(chǎn)品銷售情況 ? 及時銷售庫存產(chǎn)品 ? 存貨周轉(zhuǎn)率 ? 存貨周轉(zhuǎn)率 ? 存貨周轉(zhuǎn)率 ? 運作 ? 產(chǎn)品 ? 渠道 主要業(yè)績驅(qū)動舉措 對應 KPI X X + – + + + + + ? 關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因素 – + 銷售收入 （五）面向流程的績效指標設(shè)計 ? 基于企業(yè)的業(yè)務和服務流程來確定關(guān)鍵績效指標體系，要點是基于業(yè)務與服務流程的關(guān)鍵節(jié)點建立里程碑式的績效標準。 案例 ——萬科基于內(nèi)部流程的績效指標 建立萬科的內(nèi)部流程目標 股東價值目標 /經(jīng)營目標 客戶價值目標 創(chuàng)新流程 建立長期目標價值 開發(fā)新產(chǎn)品 發(fā)掘新客戶 開發(fā)新市場 運作流程 降低設(shè)計成本 降低制造成本 運作標準化 采購集中化 客戶管理 營銷過程標準化 一流的購房體驗 售后服務 一流的物業(yè)管理 信賴關(guān)系 內(nèi)部流程： 為了實現(xiàn)目標，我們必須在什么方面表現(xiàn)出色？ 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域 ? 制造方面流程的有效性 ? 新產(chǎn)品銷售所占的百分比 ? 新產(chǎn)品投放率 ? 損益平衡時間 成功的關(guān)鍵因素 明確高層流程 ? 高層流程圖 ? 確保成功的關(guān)鍵流程 ? 各種流程得關(guān)鍵成果 優(yōu)勢互補、重點及協(xié)調(diào) ? 公司組織中哪些部門具備關(guān)鍵技術(shù) 公司組織中哪些部門需要特別重視產(chǎn)品 /客戶 協(xié)調(diào)互助在哪些方面是保證成功的關(guān)鍵因素 流程主要特點 ? 流程時間：對客戶情況盡快作出反應是關(guān)鍵的績效特點 ? 流程質(zhì)量：在整個流程中主動建立質(zhì)量意識和質(zhì)量檢查以減少返工和不準確信息 ? 流程成本 : 向目標客戶提交高質(zhì)量產(chǎn)品和服務的流程成本 結(jié)構(gòu)的重要特性 確定結(jié)構(gòu)的重要特性 (例如協(xié)助速度、靈活性、效率、協(xié)調(diào)情況等 ) 內(nèi)部流程目標及關(guān)鍵 KPI指標 內(nèi)部流程目標 關(guān)鍵 KPI指標 ?確定促進客戶價值的內(nèi)部流程價值鏈(例如產(chǎn)品開發(fā)、贏得 /保持客戶、交貨、客戶服務等 ) ?在“拓展機會”專題會議上重點提出的流程能力相結(jié)合 ?明確必須勝于對手的方面 ?優(yōu)先制定與內(nèi)部流程最相關(guān)的一系列目標和指針 1. 行政管理支出 /總營業(yè)額 (%) 2. 流程周期 (No.) 3. 業(yè)務流程效率 (No.) 4. 平均投產(chǎn)時間 (No.) 5. 投產(chǎn)時間，產(chǎn)品開發(fā) (No.) 6. 投產(chǎn)時間，從訂貨到交貨 (No.) 7. 投產(chǎn)時間，供貨商 (No.) 8. 投產(chǎn)時間，生產(chǎn) (No.) 9. 一般決策所需時間 (No.) 10. 庫存周期 (No.) 11. 生產(chǎn)率提高 (%) 12. 自動化程度 (%) 13. IT 能力 /雇員數(shù) (No.) 14. 流程質(zhì)量 (指數(shù) ) 15. 服務質(zhì)量 (指數(shù) ) 16. 生產(chǎn)率 (%) 17. 產(chǎn)品環(huán)境影響 (No.) 18. 行政失誤成本 /管理營業(yè)額 (%) 19. 按時交貨 (%) 20. 生產(chǎn)過程有害氣體釋放量 (No.) 360度績效考核法又稱全方位績效考核法或多源績效考核法，是指從與被考核 者發(fā)生工作關(guān)系的多方主體那里獲得被考核者的信息，以此對被考核者進行全 方位、多維度的績效評估的過程。這些信息的來源包括：來自上級監(jiān)督者的自 上而下的反饋（上級）；來自下屬的自下而上的反饋（下屬）；來自平級同事 的反饋（同事）；來自企業(yè)內(nèi)部的支持部門和供應部門的反饋（支持者）；來 自公司內(nèi)部和外部的客戶的反饋（服務對象）；以及來自本人的反饋。 協(xié)作性和流程性強的行業(yè)企業(yè)；中層干部和職能服務部門業(yè)績考核；員工能力素質(zhì)培養(yǎng)。企業(yè)內(nèi)部建立全員客戶理念與流程。 優(yōu)點： 提高考核的全面性公正性； 員工參與感強； 強調(diào)對內(nèi)外部客戶的服務，提升組織運行效率； 對員工的能力素質(zhì)進行全面考核。 缺點：