【文章內容簡介】 ！ ” b) 埋怨顧客 ——“是你不按說明書來用嘛 ” c) 否認和強辯 。 溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞 ● 聆聽痛苦 （ 2） ——“良藥苦口利于病 ， 忠言逆耳利于行 ” 望切記 ！ ——杰出的管理人員明白 ， 痛苦是一種禮物； ——聆聽痛苦也是一個人自我約束力的一種考驗 ； 溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞 ——如何聆聽痛苦： a)挪出必要的時間來聆聽埋怨和問題； b)保持緘默 ， 靜心聆聽； c)確認你所見所聞 。 溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞 ● 唯有會問問題的人才能夠掌握溝通的要訣 ● 利用 “ 終結架構 ” 問句 ， 直接解決問題的結果 ● 用 “ 如何 ” 問句取代 “ 為何 ” 問句 正確地提問 溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞 ● 終結架構問句： —— “我想怎么做呢 ？ ” —— “我的目的是什么 ？ ” —— “我到底是為了什么 ？ ” —— “我能為你做些什么呢 ？ ” —— “我該為自己做些什么呢 ？ 溝 通 技 巧 ——如何讓信息明確地傳遞 ● 正確提問的價值觀 ——人生所發(fā)生的每一件事 ， 對于我們的將來都 有幫助； ——與別人溝通時 ， 應珍視它所帶來的信息 。 溝 通 技 巧 ——明確價值觀是有效溝通的基礎 ● 價值觀是人們行動決策的依據 ， 是人們的行為準則 ， 也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng) ， 它決定一件事 值不值得干 ？ 該不該干 ？ 該怎么干 ？ ● 價值觀會主宰我們的人生方式 ， 影響我們對周圍一 切的反應； ● 價值觀是人們判斷是非黑白的信念體系 。 ● 價值觀的沖突是一切矛盾的根源； 有效溝通的基礎 ——價值觀 溝 通 技 巧 ——契合 —溝通的最高境界 ——如果你想和諧 ， 就別只看差異之處； ——如果你想溝通順利 ， 就別只從自己的角度去觀察 。 契合與沖突 ● 據 《 辭海 》 ，契合就是意氣相合之意 ●差異太多，必然造成沖突 ● 你只需改變自己就可以達致契合，摹仿對方讓自己 與對方相似，成為同類，即 “ 摹仿 ” 對方。 溝通技巧 ——契合 —溝通的最高境界 ● 不管你想做什么 ， 在這個世界里必然有人能 幫助你更快且更容易地實現； ● 唯有借助契合的能力 ， 才能把他們凝聚在你的周圍； ● 因為契合能使你進入別人的心靈世界 ， 讓他 覺得你了解他 ， 你與他休戚與共 。 契合的力量 溝 通 技 巧 ——契合 —溝通的最高境界 ● 善于摹仿 （ 1） ——若你能摹仿對方達到契合 ， 你就一定會感知 對方的想法 。 ——摹仿是一種技巧 ， 需要反復地練習 。 如何建立契合 溝 通 技 巧 ——契合 —溝通的最高境界 ● 關于摹仿 （ 2） ——摹仿的四點要求 a) 敏銳的觀察； b) 利用一切機會練習； c) 不失去自我要具有彈性； d) 千萬不可摹仿別人的缺點或短處 。 如何建立契合 溝 通 技 巧 ——契合 —溝通的最高境界 ——找出摹仿對象的主要儲憶系統(tǒng) ， 可以簡化摹仿 的工作 ， 迅速地達到契合； ——三種常用的儲憶系統(tǒng)； a) 視覺； b) 聽覺； c) 觸覺； ● 關于摹仿（ 3） 如何建立契合 溝 通 技 巧 ——契合 —溝通的最高境界 ——視覺型人的特點：說話快速 ， 呼吸短促 ， 音調偏高 ， 經常聳肩伸頸； ——聽覺型人的特點：說話不緊不慢 ， 呼吸勻稱 ， 音調 平和 ， 喜歡側耳重肩； ——觸覺型人的特點：說話慢慢吞吞 ， 聲音低沉 ， 停頓 時間長 ， 身體動作多 。 ● 關于摹仿（ 4） 如何建立契合 溝 通 技 巧 ——契合 —溝通的最高境界 ● 領袖的契合力量 ——良好的儀表； ——杰出的表達能力 （ 用詞／語氣／肢體語言 ） ； ——言行一致 ， 表里如一； ——能靈活地運用視 、 聽 、 觸三種感官印象 ， 激起大 家的共鳴 。 溝 通 技 巧 ——契合 —溝通的最高境界 ——要求別人跟你的看法一致 ， 觀點相同 。 ● 建立契合最大的障礙是： 溝 通 技 巧 ——契合 —溝通的最高境界 伴隨與引導 ● 所謂伴隨就是不斷地摹仿對方；引導緊接著伴隨。 當你與對方建立了契合，一般你會感覺得到，這 時你便可以由伴隨很自然地轉入引導，你不要再 摹仿對方的動作，而是主動出擊改變自己的動作， 對方將會不知不覺地隨你而變； ● 永遠記住 “ 臺上三分鐘，臺下十年功 ” 的古訓 溝 通 技 巧 ——性格模式對溝通的影響 ● 性格是指一個人表現在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定 的心理特征 。 積極與消極 、 果斷與寡斷等 。 ● 性格模式主宰了一個人的處事態(tài)度和行為方式