服務(wù)營銷概念及其含義(編輯修改稿)
2025-02-02 02:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 指包含在服務(wù)流程中的所有人。包括服務(wù)人員、消費服務(wù)的顧客以及在服務(wù)環(huán)境中的其他顧客的活動。在服務(wù)環(huán)境中的其他顧客的活動也會影響購買者的感知。 有形展示 (Physical evidence) 指服務(wù)環(huán)境、服務(wù)生產(chǎn)者與顧客互動的場所以及促使服務(wù)實現(xiàn)或服務(wù)溝通的任何有形的物品。 過程 (Process) 指實際服務(wù)過程、服務(wù)手段和服務(wù)流程 ——服務(wù)生產(chǎn)和 提供關(guān)系。 以上三個新組合因素不但影響顧客最初的購買決定，而且影響著顧客的滿意度和再購買決定。同時，這三個 P 又是服務(wù)提供商所能控制的。從商品營銷到服務(wù)營銷，營銷的職能擴大到了整個企業(yè)， 4P 也擴充到 7P，如表 所示。 表 服務(wù)營銷組合 7P 產(chǎn)品 product 分銷 place 促銷 promotion 定價 price 人 people 有形展示 physical evidence 過程 process 貨物的物 理特征 質(zhì)量水平 備件 包裝 保修期 生產(chǎn)線 品牌 渠道類型 陳列 中介 銷售點 運輸 倉儲 渠道管理 促銷混合 推銷員 數(shù)量 挑選 培訓 激勵 廣告 目標市場 媒體類型 廣告類型 復(fù)制信任 推銷員促銷宣傳 適應(yīng)性 價格水平 期限 差異 折扣 補貼 雇員 招聘 培訓 激勵 報酬 合作 顧客 教育 培訓 溝通 文化價值觀 雇員研究 性能設(shè)計 美學 功能 周圍條件 設(shè)備 標識 雇員制服 其他有形物品 報表 業(yè)務(wù)名片 說明書 保證書 活動流程 標準化 客戶化 步驟數(shù)目 簡單 復(fù)雜 顧客的水平 卷入程度 相關(guān)研究方法 SWOT分析法 SWOT分析法，要求綜合考慮企業(yè)內(nèi)部條
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