【文章內(nèi)容簡介】 編寫客服 投訴處理 手冊 V1 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢平臺(tái) 該平臺(tái)是將智能網(wǎng)平臺(tái)上相關(guān)用戶狀態(tài)信息的翻譯后的展現(xiàn)，可查詢虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)設(shè)置情況、 IP電話帳戶狀態(tài)情況，客服部門可以通過它解決虛擬網(wǎng)各種權(quán)限限制引起的呼叫障礙、 IP電話帳戶狀態(tài)異常等。 平臺(tái)使用后，這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的客服派單量直線下降 前移監(jiān)控 …… 制定客服 投訴處理 規(guī)范 培訓(xùn)和 現(xiàn)場辦公 成立客服 后臺(tái)網(wǎng)絡(luò) 組 制定網(wǎng)絡(luò) 信息互通 報(bào)制度 推動(dòng)投訴 處理平臺(tái)在 客服使用 編寫客服 投訴處理 手冊 V1 基礎(chǔ)階段，從 2021年到 2021年 2月，客服部門的投訴處理能力（客服后臺(tái)的投訴攔截率） 從 20%上升到 50%。 網(wǎng)絡(luò)部門收到客服派發(fā)的工單量 從集中三個(gè)區(qū)域時(shí)最高的 11529張 /月，下降到全省集中后 6000張 /月左右，同樣三個(gè)區(qū)域的工單僅 4500張 /月左右，工單量 同比下降了 60% 。 前移客服 …… 制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范 培訓(xùn)和 技能競賽 創(chuàng)建知識(shí)庫和投訴案例庫 加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè) 成立監(jiān)控 投訴處理組 組織案例分析會(huì)和專項(xiàng)小組 阿爾卡特 設(shè)備監(jiān)控組 諾基亞 設(shè)備監(jiān)控組 數(shù)據(jù)網(wǎng) 設(shè)備監(jiān)控組 傳動(dòng) 設(shè)備監(jiān)控組 干線 設(shè)備監(jiān)控組 投訴 處理組 負(fù)責(zé) 對 GSM交換網(wǎng)、移動(dòng)智能網(wǎng)、 CMNET省網(wǎng)、GPRS網(wǎng)、移動(dòng)短消息系統(tǒng)及新業(yè)務(wù)平臺(tái)、傳輸網(wǎng)、同步網(wǎng)、動(dòng)力配套等實(shí)行 7 24小時(shí)集中監(jiān)控，對告警進(jìn)行及時(shí)地預(yù)處理或轉(zhuǎn)派。 省網(wǎng)管中心監(jiān)控室的分組情況 前移客服 …… 制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范 培訓(xùn)和 技能競賽 創(chuàng)建知識(shí)庫和投訴案例庫 加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè) 成立監(jiān)控 投訴處理組 組織案例分析會(huì)和專項(xiàng)小組 負(fù)責(zé)受理、處理 市場、客服部門及市中心通過省 iMEP系統(tǒng)派發(fā)的 客服投訴工單，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)質(zhì)檢、回復(fù)工單。 負(fù)責(zé)投訴處理的跟蹤、分析等管理工作 。 負(fù)責(zé)與投訴處理相關(guān)部門 如客服部門、市場部門、支撐部門以及外省或集團(tuán) 的溝通協(xié)調(diào)工作 。 成員來自 設(shè)備監(jiān)控班組－－在進(jìn)入投訴處理組前完成各個(gè)設(shè)備監(jiān)控班組的輪崗，并表現(xiàn)出色，最后通過技能鑒定考試進(jìn)入投訴處理組。 省網(wǎng)管監(jiān)控投訴處理組 省網(wǎng)管監(jiān)控投訴處理組的人員配置從最初的 5人增加到目前的 9人。 前移客服 …… 制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范 培訓(xùn)和 技能競賽 創(chuàng)建知識(shí)庫和投訴案例庫 加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè) 成立監(jiān)控 投訴處理組 組織案例分析會(huì)和專項(xiàng)小組 省網(wǎng)管監(jiān)控在網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程中負(fù)責(zé)受理、處理、分發(fā)、申請報(bào)結(jié)、質(zhì)檢、報(bào)結(jié)等工作。因此，省網(wǎng)管監(jiān)控室制定了一系列工作規(guī)范： 投訴處理行為規(guī)范 投訴工單受理規(guī)范 投訴工單處理規(guī)范 投訴工單分發(fā)規(guī)范 投訴工單申請報(bào)結(jié)規(guī)范 投訴工單質(zhì)檢規(guī)范 投訴工單報(bào)結(jié)規(guī)范 前移客服 …… 制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范 培訓(xùn)和 技能競賽 創(chuàng)建知識(shí)庫和投訴案例庫 加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè) 成立監(jiān)控 投訴處理組 組織案例分析會(huì)和專項(xiàng)小組 投訴工單報(bào)結(jié)標(biāo)準(zhǔn) 省中心監(jiān)控室負(fù)責(zé)對申請報(bào)結(jié)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單是否已處理完結(jié)、處理意見和報(bào)結(jié)意見的填寫是否規(guī)范等方面進(jìn)行判斷，并作出是否準(zhǔn)予報(bào)結(jié)的決定。對于未處理完結(jié)或出具不規(guī)范的處理意見和報(bào)結(jié)意見的投訴工單，省中心監(jiān)控室和市中心監(jiān)控組有權(quán)退回，并要求處理部門重新處理。 工單是否已處理完結(jié)的判斷標(biāo)準(zhǔn)： 1)用戶所投訴的故障已經(jīng)解決。 2)用戶所投訴的故障未解決，但由于客觀原因，該故障短時(shí)間內(nèi)無法解決，如設(shè)備缺陷、網(wǎng)絡(luò)覆蓋等故障。 3)用戶所投訴的故障尚未解決，也不滿足完結(jié)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與客服、網(wǎng)絡(luò)部門協(xié)商后同意報(bào)結(jié)。 報(bào)結(jié)意見的填寫是否規(guī)范參見申請報(bào)結(jié)規(guī)范 示例 前移客服 …… 制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范 培訓(xùn)和 技能競賽 創(chuàng)建知識(shí)庫和投訴案例庫 加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè) 成立監(jiān)控 投訴處理組 組織案例分析會(huì)和專項(xiàng)小組 案例 學(xué)習(xí) 新技術(shù) 培訓(xùn) 專業(yè)室 交流 技能 競賽 不同目的的培訓(xùn)，不同的培訓(xùn)方式，確保培訓(xùn)的效果。 前移客服 …… 制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范 培訓(xùn)和 技能競賽 創(chuàng)建知識(shí)庫和投訴案例庫 加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè) 成立監(jiān)控 投訴處理組 組織案例分析會(huì)和專項(xiàng)小組 網(wǎng)絡(luò)投訴處理的工作涉及的諸多業(yè)務(wù)、諸多不同類型的網(wǎng)元、支撐或網(wǎng)管系統(tǒng)，幫助監(jiān)控部門的投訴處理人員收集各種知識(shí)信息是非常重要的。浙江移動(dòng)經(jīng)過一段時(shí)間的整理，搭建了一個(gè)投訴處理的知識(shí)庫框架，指定人員對知識(shí)庫中的內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)更新。 知識(shí)庫框架如下： 1. 支撐系統(tǒng)介紹： 各支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能，使用的方法； 2. 網(wǎng)絡(luò)概況： 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、各設(shè)備的廠家、承載的業(yè)務(wù)等等； 3. 業(yè)務(wù)介紹： 各項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用說明、技術(shù)實(shí)現(xiàn)說明等等； 4. 終端介紹： 主要是發(fā)現(xiàn)的一些終端異常的信息匯總、車載或商務(wù)電話的介紹等 5. 局?jǐn)?shù)據(jù)： 規(guī)范和核查方法（設(shè)備操作指令等） 6. 投訴處理指導(dǎo)： 各項(xiàng)處理規(guī)范、處理手冊等； 7. 排障手冊： 對某些故障的指導(dǎo)性意見及建議、同事間的經(jīng)驗(yàn)文檔等； 8. 培訓(xùn)資料 /各專業(yè)操作手冊 前移客服 …… 制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范 培訓(xùn)和 技能競賽 創(chuàng)建知識(shí)庫和投訴案例庫 加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè) 成立監(jiān)控 投訴處理組 組織案例分析會(huì)和專項(xiàng)小組 投訴案例庫 投訴案例可以是投訴現(xiàn)象、原因特殊，也可以是處理過程不規(guī)范等一切有可借鑒性的投訴處理。 投訴案例庫的建立，指導(dǎo)了監(jiān)控部門的投訴處理思路，同時(shí)也通過撰寫經(jīng)驗(yàn)案例，提升了處理人員的技能。 編號(hào) 案例編號(hào) 編輯人 編輯部門 編輯時(shí)間 相關(guān)案例鏈接 業(yè)務(wù)類別 案例類別 案例標(biāo)題 投訴內(nèi)容 報(bào)結(jié)意見 案例簡述 可借鑒的經(jīng)驗(yàn) 審核人 審核時(shí)間 投訴案例模板 前移客服 …… 制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范 培訓(xùn)和 技能競賽 創(chuàng)建知識(shí)庫和投訴案例庫 加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè) 成立監(jiān)控 投訴處理組 組織案例分析會(huì)和專項(xiàng)小組 案例編號(hào) 1000102211 編輯人 季璋 編輯部門 省網(wǎng)管監(jiān)控室 編輯時(shí)間 2021927 16:21 相關(guān)案例鏈接 20210816059118 業(yè)務(wù)類別 網(wǎng)絡(luò)類投訴 → 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) → WAP瀏覽 案例類別 WAP瀏覽 移動(dòng)夢網(wǎng) 支撐和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)不一致 案例標(biāo)題 用戶上夢網(wǎng)顯示 “ 手機(jī)號(hào)碼錯(cuò)誤 ” 投訴內(nèi)容 用戶手機(jī)屬于聯(lián)想 D811型號(hào)，手機(jī)在上 GPRS的時(shí)候，上其他網(wǎng)站（如新浪、網(wǎng)易）等均正常，但在上移動(dòng)夢網(wǎng)的時(shí)候，提示為 “ 尊敬的用戶，對不起，您輸入的手機(jī)號(hào)碼錯(cuò)誤，請與 1860聯(lián)系 ” 。將此 SIM卡放入別的手機(jī)內(nèi)仍是這種情況，而將其他 SIM卡放入其手機(jī)里面則使用正常 報(bào)結(jié)意見 移動(dòng)夢網(wǎng) 非網(wǎng)絡(luò)原因 支撐和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)不一致 停復(fù)機(jī)狀態(tài)異常，請同步用戶數(shù)據(jù)。 案例簡述 上移動(dòng)夢網(wǎng)時(shí)顯示 “ 手機(jī)號(hào)碼錯(cuò)誤 ” ，其它網(wǎng)站正常。 可借鑒的經(jīng)驗(yàn) BOSS同步用戶數(shù)據(jù)的時(shí)候，同步了錯(cuò)誤的用戶狀態(tài)或者同步失敗，造成用戶在 BOSS系統(tǒng)中是正常的狀態(tài)而在 MISC系統(tǒng)中是停機(jī)或者是銷戶的狀態(tài)。即和以前的顯示 “ 帳號(hào)被停用 ” 是相同的原因，只是錯(cuò)誤改成了 “ 號(hào)碼錯(cuò)誤 ” 。處理流程： 首先由客服給用戶作停復(fù)機(jī)操作，等待一小時(shí)聯(lián)系用戶是否恢復(fù)。 如果上述操作用戶還未恢復(fù)，工單派往網(wǎng)管中心，我們將工單派往短信室，聯(lián)系MISC的廠家更改用戶的狀態(tài)。 審核人 陳迪飛 審核時(shí)間 2021927 17:06 示例 前移客服 …… 制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范 培訓(xùn)和 技能競賽 創(chuàng)建知識(shí)庫和投訴案例庫 加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè) 成立監(jiān)控 投訴處理組 組織案例分析會(huì)和專項(xiàng)小組 案例分析會(huì) 監(jiān)控室牽頭，就派單到專業(yè)的工單進(jìn)行分析，討論處理能力前移到監(jiān)控的可能性和方式。 專項(xiàng)小組 對疑難投訴，監(jiān)控室和專業(yè)室成立投訴處理專項(xiàng)小組，一方面迅速直接的解決投訴問題，另一方面，通過這種方式，帶動(dòng)監(jiān)控室投訴處理能力的提升。 前移客服 …… 制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范 培訓(xùn)和 技能競賽 創(chuàng)建知識(shí)庫和投訴案例庫 加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè) 成立監(jiān)控 投訴處理組 組織案例分析會(huì)和專項(xiàng)小組 該平臺(tái)同時(shí)開放給客服部門和監(jiān)控部門使用，投訴處理人員只需要將號(hào)碼輸入，系統(tǒng)自動(dòng)判斷號(hào)碼歸屬的 HLR，調(diào)用與網(wǎng)元的接口，執(zhí)行 HLR的查詢指令，獲得號(hào)碼的信息，并對查詢出來的信息翻譯成業(yè)務(wù)描述。該平臺(tái)還提供 HLR登記信息清除等功能。 呈現(xiàn)出的結(jié)果包括翻譯后給客服部門使用的部分，和未經(jīng)翻譯，供網(wǎng)絡(luò)部門讀取的部分。對于監(jiān)控部門來說，不必人工判斷號(hào)段歸屬HLR和在 HLR間切換，效率得到了極大的提升。平均每張投訴工單在這方面的歷時(shí)從 5－ 10分鐘下降到 10秒鐘。 HLR信息查詢平臺(tái) 前移客服 …… 制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范 培訓(xùn)和 技能競賽 創(chuàng)建知識(shí)