【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2）存在問(wèn)題： ① 三級(jí) 服務(wù)支援人員終端解決率還較低； ② 服務(wù)站維修工具、設(shè)備缺乏，硬件設(shè)施較差，比如車輪、傳動(dòng)軸動(dòng)平衡設(shè)備缺乏，檢測(cè)車輛共振故障時(shí)往往束手無(wú)策，只能以換件方式碰運(yùn)氣試試； ③ 服務(wù)站技術(shù)人員缺乏，服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)需求迫使競(jìng)品及歐曼服務(wù)站之間互相挖角，缺少技術(shù)人才培養(yǎng)意識(shí)，都想拿來(lái)主義； ④ 服務(wù)站受訓(xùn)意識(shí)不強(qiáng)、缺乏學(xué)習(xí)精神，三級(jí)技術(shù)支持人員現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支援、培訓(xùn)后，服務(wù)站遇到類似問(wèn)題還是無(wú)法解決，維修能力提升意識(shí)淡薄。 3）實(shí)施目的： 三級(jí)技術(shù)支援組織已經(jīng)建立，人員也逐步到位，但隨著歐曼業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，市場(chǎng)保有量日益增加，其中出現(xiàn)的疑難故障也越來(lái)越多，目前我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模龐大但維修水平參差不齊，受地域、經(jīng)濟(jì)文化、競(jìng)品等因素影響服務(wù)站差距較大，很多弱勢(shì)服務(wù)站不具備解決疑難問(wèn)題的能力。 2021年技術(shù)支援仍以現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持為主要服務(wù)方式，以聲訊支持、技術(shù)審批為輔助手段，全面提升服務(wù)站維修能力，提升整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)維修水平，以滿足公司對(duì)維修服務(wù)及時(shí)性、有效性要求。 ①出現(xiàn)無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)與轄區(qū)內(nèi)服務(wù)技師、大區(qū)服務(wù)工程師或總部技術(shù)支援人員進(jìn)行咨詢； ②發(fā)生重大疑難問(wèn)題時(shí)，服務(wù)中心協(xié)調(diào)技術(shù)人員去現(xiàn)場(chǎng)排除故障，服務(wù)站做好配合。 4）公司要求： （五）服務(wù)能力 存在問(wèn)題： 幫助服務(wù)站找到服務(wù)保障能力方面存在的不足，并找到問(wèn)題根源，制定計(jì)劃，幫助服務(wù)站進(jìn)行能力提升，進(jìn)一步提升服務(wù)站綜合能力 。從而提升歐曼服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力總體水平。 實(shí)施目的： 服務(wù)中心對(duì)服務(wù)站服務(wù)能力實(shí)施評(píng)估，找到存在的短板，并制定了提升計(jì)劃，但服務(wù)站不能按提升計(jì)劃執(zhí)行到位，導(dǎo)致 找到短板后無(wú)法提升 。 3）公司要求 ① 服務(wù)站根據(jù)服務(wù)保障能力標(biāo)準(zhǔn)（有模板可自行對(duì)照）進(jìn)行提升，包括維修能力，配件管理能力，客戶關(guān)系維護(hù)能力，站務(wù)管理能力，硬件，形象六大方面； ② 提升流程：對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)排查評(píng)分，進(jìn)行能力評(píng)估，找出短板，確定提升手段，下達(dá)提升計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施到位。 ③ 如果能力達(dá)不到歐曼標(biāo)準(zhǔn)，制定計(jì)劃后服務(wù)站不配合提升，將取消一切政策支持，降為不達(dá)標(biāo)服務(wù)站，直至淘汰處理； ④服務(wù)能力提升是服務(wù)商星級(jí)提高的唯一措施和途徑。 ① 鹽城青年汽車修配廠，短板：座椅誤判率高，未按通知參加座椅專項(xiàng)技師培訓(xùn)。 ② 宜昌市新信義、賽漢鎮(zhèn)創(chuàng)新，短板：臺(tái)車費(fèi)用高， 未按通知參加專項(xiàng)技師培訓(xùn)。 ③ 棗莊奧尼斯特，短板：部分必備硬件設(shè)備未配備，服務(wù)站表示資金困難，暫時(shí)不購(gòu)買設(shè)備。 上述三家要求 1季度繼續(xù)提升到位，否則降為不達(dá)標(biāo)單位。 案例： 序號(hào) 大區(qū) 市場(chǎng)部 服務(wù)站編號(hào) 服務(wù)站名稱 降為不達(dá)標(biāo)原因 措施 1 皖鄂贛 武漢 HUB00021 荊州市旭光汽車修理廠 不配合提升 市場(chǎng)部下達(dá)整改通知單限期整改，不合格撤站處理 2 云川渝 成都 SIC00087 廣漢市建發(fā)汽車修理廠 不配合提升 3 蘇浙滬 南京 JIS00162 南京吉順汽車銷售有限公司 不配合提升 4 湘黔桂 貴陽(yáng) GUZ00062 貴陽(yáng)德銀汽車服務(wù)有限公司 不配合提升 5 粵閩瓊 廣州 GUD00134 深圳市新軒達(dá)實(shí)業(yè)有限公司 不配合提升 ④ 對(duì)完全不配合提升降為不達(dá)標(biāo)服務(wù)站案例 1）存在問(wèn)題： （六）、配件供應(yīng) ① 不分類：保內(nèi)保外未進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分，按型號(hào)匯總需求統(tǒng)一提報(bào)到保內(nèi)或、保外系統(tǒng)； ② 不及時(shí)：原有的電話問(wèn)詢普遍存在，代理庫(kù)沒有就外購(gòu)，外購(gòu)不到再報(bào)訂單； ③ 不準(zhǔn)確：應(yīng)急訂單虛假現(xiàn)象嚴(yán)重，應(yīng)急訂單、周度訂單界定不清，以應(yīng)急為主要方式補(bǔ)充庫(kù)存。 2）實(shí)施目的： 提高配件滿足率，避免終端配件積壓，只有庫(kù)存準(zhǔn)確，才能有效控制，實(shí)現(xiàn)庫(kù)存共享，進(jìn)行庫(kù)間調(diào)撥 庫(kù)存訂單 3）公司要求 ① 服務(wù)站訂單提報(bào) 周度： ?服務(wù)站的周度訂單必須在每周三前提報(bào)完畢；代理庫(kù)當(dāng)天審核，周四完成系統(tǒng)出庫(kù)，周五將新建狀態(tài)周度欠貨銷售訂單全部作廢，作廢原因標(biāo)注“欠貨作廢”； ?屬于服務(wù)站未按時(shí)間規(guī)定延期提報(bào)的，作廢原因標(biāo)注“提報(bào)時(shí)間不對(duì)作廢”； ?屬服務(wù)站保內(nèi)、外不分提報(bào)數(shù)量不合格訂單作廢原因標(biāo)注“重新提報(bào)作廢”； ? “提報(bào)時(shí)間不對(duì)作廢”和“重新提報(bào)作廢” 兩類情況作廢原因與標(biāo)注不符，服務(wù)站可向配件管理進(jìn)行投訴，核實(shí)無(wú)誤將對(duì)代理庫(kù)考核 500元 /單； 應(yīng)急： ?服務(wù)站提報(bào)應(yīng)急訂單后通過(guò)其它渠道解決（外購(gòu)或用戶到其它站解決需求取消）的配件，必須通知代理庫(kù)，由代理庫(kù)將訂單作廢，作廢原因填寫清楚服務(wù)站的解決方式（如“服務(wù)站外購(gòu)”、“用戶到其它站保修”等）； ?代理庫(kù)保外發(fā)貨滿足的訂單，作廢原因注明“保外滿足”和發(fā)運(yùn)單號(hào)，并通知服務(wù)站 ； ?服務(wù)站不得自行作廢訂單，配件管理部對(duì)服務(wù)站自行作廢訂單考核 100元 /單； ②服務(wù)站外購(gòu)作業(yè) 情況分類 外購(gòu)原因 采購(gòu)部門 非歐曼供應(yīng)配件（濰柴、玉柴、上柴、錫柴）類，用于歐曼車輛保修時(shí)進(jìn)行外購(gòu)處理 直接填寫相應(yīng)廠家名稱即可 “ 濰柴、玉柴、上柴、錫柴” 不限 由于 1系配件屬于福田營(yíng)銷公司配件公司進(jìn)行供應(yīng)儲(chǔ)備，報(bào)修在歐曼系統(tǒng)進(jìn)行，需要外購(gòu)增加庫(kù)存 “ 1系配件” 不限 索賠單作廢，相應(yīng)配件需通過(guò)外購(gòu)進(jìn)行庫(kù)存恢復(fù) “索賠單作廢，重新入庫(kù)” 服務(wù)站 （機(jī)油、齒輪油、濾芯等）保養(yǎng)品類，需維護(hù)保內(nèi)庫(kù)存 “保養(yǎng)品” 不限 代理庫(kù)無(wú)貨，服務(wù)站保外庫(kù)存可以滿足保修需求，通過(guò)外購(gòu)方式維護(hù)保內(nèi)系統(tǒng)庫(kù)存 “代理庫(kù)無(wú)貨，保外庫(kù)存，XD” 服務(wù)站 代理庫(kù)無(wú)貨，保外分銷中心可以滿足保修需求 “代理庫(kù)無(wú)貨，保外庫(kù)存， XD” **保外代理商 代理庫(kù)和服務(wù)站保外庫(kù)存都不能滿足保修需求，需要向社會(huì)采購(gòu) “代理庫(kù)無(wú)貨，社會(huì)采購(gòu)，XD” 一供廠家名稱 社會(huì)渠道單位名稱 外購(gòu)說(shuō)明及注意事項(xiàng)： ?外購(gòu)輪胎數(shù)量超過(guò) 5條，需要有整車服務(wù)部批示報(bào)告； ?外購(gòu)大總成件必須有整車服務(wù)部批示報(bào)告； ?XD訂單必須為服務(wù)站向保內(nèi)代理庫(kù)提報(bào)的訂單； ?保養(yǎng)品外購(gòu)數(shù)量可以進(jìn)行修改； ?計(jì)劃管理科對(duì)服務(wù)站備注代理庫(kù)無(wú)貨的外購(gòu)申請(qǐng)單，會(huì)核實(shí)代理庫(kù)庫(kù)存，如發(fā)生代理庫(kù)有貨服務(wù)站不向代理庫(kù)提報(bào)訂單補(bǔ)充而進(jìn)行外購(gòu)的按 200元 /條考核； ?如果外購(gòu)原因不按通知要求進(jìn)行，一律作廢處理，責(zé)任由服務(wù)站承擔(dān)； ?外購(gòu)配件數(shù)量為報(bào)修需求，不能增加數(shù)量，否則作廢處理，責(zé)任由服務(wù)站承擔(dān)； ③ 服務(wù)站應(yīng)急訂單提報(bào) ?服務(wù)站每天下午必須將應(yīng)急未滿足信息上報(bào)至服務(wù)調(diào)度科； ?服務(wù)站提報(bào)應(yīng)急訂單時(shí)，備注欄必須標(biāo)注維修單號(hào)和車輛底盤號(hào)，對(duì)于外出救援、客戶預(yù)約保修可不進(jìn)行維修單號(hào)備注，但必須備注車輛底盤號(hào)； ?配件管理部每月根據(jù)服務(wù)站保修信息對(duì)上月應(yīng)急訂單進(jìn)行驗(yàn)證按照發(fā)出應(yīng)急訂單明細(xì)內(nèi)維修車輛的底盤號(hào)在服務(wù)站保修信息內(nèi)進(jìn)行查詢，未在保修信息內(nèi)體現(xiàn)的視為虛假保內(nèi)訂單； ?保內(nèi)應(yīng)急配件弄虛作假的按貨值的 18%收取服務(wù)站運(yùn)費(fèi)，并且對(duì)配件金額在500元以下的按照貨值的五倍考核， 5001000元的按照貨值的兩倍進(jìn)行考核，1000元以上的按照貨值進(jìn)行考核。 1）存在問(wèn)題： ① 服務(wù)站舊件實(shí)物管理混亂，返回舊件非原裝車件 ； ② 服務(wù)站維修水平較低，故障模式不符或無(wú)法再現(xiàn) ； ③ 服務(wù)站過(guò)渡維修更換總成件。 2）實(shí)施目的： ① 對(duì)舊件進(jìn)行驗(yàn)證，確保信息真實(shí)、有效； ②對(duì)失效件進(jìn)行分析，向工廠質(zhì)量改進(jìn)輸出建議。 舊件驗(yàn)證 3）公司要求 ① 參照 《 歐曼舊件管理實(shí)施細(xì)則 》 中規(guī)定內(nèi)