【文章內(nèi)容簡介】 2）存在問題： ① 三級 服務(wù)支援人員終端解決率還較低； ② 服務(wù)站維修工具、設(shè)備缺乏，硬件設(shè)施較差，比如車輪、傳動軸動平衡設(shè)備缺乏，檢測車輛共振故障時往往束手無策，只能以換件方式碰運氣試試； ③ 服務(wù)站技術(shù)人員缺乏，服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)需求迫使競品及歐曼服務(wù)站之間互相挖角，缺少技術(shù)人才培養(yǎng)意識，都想拿來主義； ④ 服務(wù)站受訓(xùn)意識不強、缺乏學(xué)習(xí)精神，三級技術(shù)支持人員現(xiàn)場技術(shù)支援、培訓(xùn)后，服務(wù)站遇到類似問題還是無法解決，維修能力提升意識淡薄。 3）實施目的： 三級技術(shù)支援組織已經(jīng)建立，人員也逐步到位，但隨著歐曼業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，市場保有量日益增加，其中出現(xiàn)的疑難故障也越來越多，目前我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模龐大但維修水平參差不齊，受地域、經(jīng)濟文化、競品等因素影響服務(wù)站差距較大，很多弱勢服務(wù)站不具備解決疑難問題的能力。 2021年技術(shù)支援仍以現(xiàn)場技術(shù)支持為主要服務(wù)方式，以聲訊支持、技術(shù)審批為輔助手段，全面提升服務(wù)站維修能力，提升整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)維修水平，以滿足公司對維修服務(wù)及時性、有效性要求。 ①出現(xiàn)無法解決的技術(shù)問題時，要及時與轄區(qū)內(nèi)服務(wù)技師、大區(qū)服務(wù)工程師或總部技術(shù)支援人員進行咨詢； ②發(fā)生重大疑難問題時，服務(wù)中心協(xié)調(diào)技術(shù)人員去現(xiàn)場排除故障，服務(wù)站做好配合。 4）公司要求： （五）服務(wù)能力 存在問題： 幫助服務(wù)站找到服務(wù)保障能力方面存在的不足，并找到問題根源，制定計劃，幫助服務(wù)站進行能力提升，進一步提升服務(wù)站綜合能力 。從而提升歐曼服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力總體水平。 實施目的： 服務(wù)中心對服務(wù)站服務(wù)能力實施評估，找到存在的短板，并制定了提升計劃，但服務(wù)站不能按提升計劃執(zhí)行到位，導(dǎo)致 找到短板后無法提升 。 3）公司要求 ① 服務(wù)站根據(jù)服務(wù)保障能力標(biāo)準(zhǔn)（有模板可自行對照）進行提升，包括維修能力，配件管理能力，客戶關(guān)系維護能力，站務(wù)管理能力，硬件，形象六大方面； ② 提升流程：對照標(biāo)準(zhǔn)排查評分，進行能力評估，找出短板，確定提升手段，下達提升計劃，按計劃實施到位。 ③ 如果能力達不到歐曼標(biāo)準(zhǔn)，制定計劃后服務(wù)站不配合提升，將取消一切政策支持，降為不達標(biāo)服務(wù)站，直至淘汰處理； ④服務(wù)能力提升是服務(wù)商星級提高的唯一措施和途徑。 ① 鹽城青年汽車修配廠，短板：座椅誤判率高，未按通知參加座椅專項技師培訓(xùn)。 ② 宜昌市新信義、賽漢鎮(zhèn)創(chuàng)新，短板：臺車費用高， 未按通知參加專項技師培訓(xùn)。 ③ 棗莊奧尼斯特，短板：部分必備硬件設(shè)備未配備，服務(wù)站表示資金困難，暫時不購買設(shè)備。 上述三家要求 1季度繼續(xù)提升到位，否則降為不達標(biāo)單位。 案例： 序號 大區(qū) 市場部 服務(wù)站編號 服務(wù)站名稱 降為不達標(biāo)原因 措施 1 皖鄂贛 武漢 HUB00021 荊州市旭光汽車修理廠 不配合提升 市場部下達整改通知單限期整改，不合格撤站處理 2 云川渝 成都 SIC00087 廣漢市建發(fā)汽車修理廠 不配合提升 3 蘇浙滬 南京 JIS00162 南京吉順汽車銷售有限公司 不配合提升 4 湘黔桂 貴陽 GUZ00062 貴陽德銀汽車服務(wù)有限公司 不配合提升 5 粵閩瓊 廣州 GUD00134 深圳市新軒達實業(yè)有限公司 不配合提升 ④ 對完全不配合提升降為不達標(biāo)服務(wù)站案例 1）存在問題： （六）、配件供應(yīng) ① 不分類：保內(nèi)保外未進行嚴(yán)格區(qū)分，按型號匯總需求統(tǒng)一提報到保內(nèi)或、保外系統(tǒng)； ② 不及時：原有的電話問詢普遍存在，代理庫沒有就外購，外購不到再報訂單； ③ 不準(zhǔn)確：應(yīng)急訂單虛假現(xiàn)象嚴(yán)重，應(yīng)急訂單、周度訂單界定不清，以應(yīng)急為主要方式補充庫存。 2）實施目的： 提高配件滿足率，避免終端配件積壓，只有庫存準(zhǔn)確，才能有效控制，實現(xiàn)庫存共享，進行庫間調(diào)撥 庫存訂單 3）公司要求 ① 服務(wù)站訂單提報 周度： ?服務(wù)站的周度訂單必須在每周三前提報完畢；代理庫當(dāng)天審核，周四完成系統(tǒng)出庫，周五將新建狀態(tài)周度欠貨銷售訂單全部作廢，作廢原因標(biāo)注“欠貨作廢”； ?屬于服務(wù)站未按時間規(guī)定延期提報的，作廢原因標(biāo)注“提報時間不對作廢”； ?屬服務(wù)站保內(nèi)、外不分提報數(shù)量不合格訂單作廢原因標(biāo)注“重新提報作廢”； ? “提報時間不對作廢”和“重新提報作廢” 兩類情況作廢原因與標(biāo)注不符，服務(wù)站可向配件管理進行投訴，核實無誤將對代理庫考核 500元 /單； 應(yīng)急： ?服務(wù)站提報應(yīng)急訂單后通過其它渠道解決（外購或用戶到其它站解決需求取消）的配件，必須通知代理庫，由代理庫將訂單作廢，作廢原因填寫清楚服務(wù)站的解決方式（如“服務(wù)站外購”、“用戶到其它站保修”等）； ?代理庫保外發(fā)貨滿足的訂單，作廢原因注明“保外滿足”和發(fā)運單號，并通知服務(wù)站 ； ?服務(wù)站不得自行作廢訂單，配件管理部對服務(wù)站自行作廢訂單考核 100元 /單； ②服務(wù)站外購作業(yè) 情況分類 外購原因 采購部門 非歐曼供應(yīng)配件（濰柴、玉柴、上柴、錫柴）類，用于歐曼車輛保修時進行外購處理 直接填寫相應(yīng)廠家名稱即可 “ 濰柴、玉柴、上柴、錫柴” 不限 由于 1系配件屬于福田營銷公司配件公司進行供應(yīng)儲備，報修在歐曼系統(tǒng)進行，需要外購增加庫存 “ 1系配件” 不限 索賠單作廢，相應(yīng)配件需通過外購進行庫存恢復(fù) “索賠單作廢，重新入庫” 服務(wù)站 （機油、齒輪油、濾芯等）保養(yǎng)品類，需維護保內(nèi)庫存 “保養(yǎng)品” 不限 代理庫無貨，服務(wù)站保外庫存可以滿足保修需求，通過外購方式維護保內(nèi)系統(tǒng)庫存 “代理庫無貨，保外庫存，XD” 服務(wù)站 代理庫無貨，保外分銷中心可以滿足保修需求 “代理庫無貨，保外庫存， XD” **保外代理商 代理庫和服務(wù)站保外庫存都不能滿足保修需求，需要向社會采購 “代理庫無貨，社會采購，XD” 一供廠家名稱 社會渠道單位名稱 外購說明及注意事項： ?外購輪胎數(shù)量超過 5條，需要有整車服務(wù)部批示報告； ?外購大總成件必須有整車服務(wù)部批示報告； ?XD訂單必須為服務(wù)站向保內(nèi)代理庫提報的訂單； ?保養(yǎng)品外購數(shù)量可以進行修改； ?計劃管理科對服務(wù)站備注代理庫無貨的外購申請單，會核實代理庫庫存，如發(fā)生代理庫有貨服務(wù)站不向代理庫提報訂單補充而進行外購的按 200元 /條考核； ?如果外購原因不按通知要求進行，一律作廢處理，責(zé)任由服務(wù)站承擔(dān)； ?外購配件數(shù)量為報修需求，不能增加數(shù)量，否則作廢處理，責(zé)任由服務(wù)站承擔(dān)； ③ 服務(wù)站應(yīng)急訂單提報 ?服務(wù)站每天下午必須將應(yīng)急未滿足信息上報至服務(wù)調(diào)度科； ?服務(wù)站提報應(yīng)急訂單時，備注欄必須標(biāo)注維修單號和車輛底盤號，對于外出救援、客戶預(yù)約保修可不進行維修單號備注，但必須備注車輛底盤號； ?配件管理部每月根據(jù)服務(wù)站保修信息對上月應(yīng)急訂單進行驗證按照發(fā)出應(yīng)急訂單明細(xì)內(nèi)維修車輛的底盤號在服務(wù)站保修信息內(nèi)進行查詢，未在保修信息內(nèi)體現(xiàn)的視為虛假保內(nèi)訂單； ?保內(nèi)應(yīng)急配件弄虛作假的按貨值的 18%收取服務(wù)站運費，并且對配件金額在500元以下的按照貨值的五倍考核， 5001000元的按照貨值的兩倍進行考核，1000元以上的按照貨值進行考核。 1）存在問題： ① 服務(wù)站舊件實物管理混亂，返回舊件非原裝車件 ； ② 服務(wù)站維修水平較低，故障模式不符或無法再現(xiàn) ； ③ 服務(wù)站過渡維修更換總成件。 2）實施目的： ① 對舊件進行驗證，確保信息真實、有效； ②對失效件進行分析，向工廠質(zhì)量改進輸出建議。 舊件驗證 3）公司要求 ① 參照 《 歐曼舊件管理實施細(xì)則 》 中規(guī)定內(nèi)