【文章內(nèi)容簡介】 環(huán)境） 員工管理行為：（企業(yè)內(nèi)部管理中經(jīng)常發(fā)生的、體現(xiàn)企業(yè)人本文化的管理行為，如考核溝通、員工關(guān)懷、辭退面談、違規(guī)處理等管理行為） 員工行為規(guī)范化：（職業(yè)道德、儀容儀表、見面禮節(jié)、電話禮貌、迎送禮儀、說話態(tài)度、說話禮節(jié)和體態(tài)語言） 企業(yè)內(nèi)外的人力資源活動： （二）企業(yè)外部識別系統(tǒng)： 客戶業(yè)務(wù)關(guān)系： 服務(wù)方式： 公共關(guān)系：（主題活動，公益性社會活動、文化性活動，展示活動、與上級部門、同級單位、競爭單位的關(guān)系處理） 促銷活動： 文化性活動： 領(lǐng)導(dǎo)形象： 廣告發(fā)布： 媒體宣傳（新聞發(fā)布會、軟文） 四、 CIS的基本內(nèi)容 三、 VI： 1 基本設(shè)計(jì)系統(tǒng)： 標(biāo)志 標(biāo)準(zhǔn)字體 標(biāo)準(zhǔn)色 輔助色 吉祥物 標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)組合 2 應(yīng)用系統(tǒng) : 廣告宣傳類 : 大型戶外燈箱 橫幅 巨幅 宣傳海報(bào) POP掛旗 桌旗 企業(yè)形象旗幟 傳單 展覽形象 新聞形象 電視標(biāo)榜 : 包裝 : 四、 CIS的內(nèi)容 辦公系統(tǒng) : 信封 文件夾 專用箋 傳真紙 合同文本 導(dǎo)引牌 名片 邀請函 辦公室形象 禮品 ,紀(jì)念品類 : 車輛 : 服裝 : 促銷小姐服裝 展示禮儀服裝 整體形象類 : 總部環(huán)境 分公司形象 辦事處形象 專柜形象 區(qū)域總經(jīng)銷展示形象 櫥窗形象 展覽形象 公關(guān)形象 企業(yè)刊物 五、 如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？ 企業(yè)文化建設(shè)正步走論 “ 4” 一化： 潛移默化 二劃： 規(guī) 劃 策劃 三畫：企業(yè)標(biāo)識 企業(yè)環(huán)境 員工之畫 四話：企業(yè)文化概念 企業(yè)文化 理 念 規(guī)范性的企業(yè)語言 凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、 大事、 企業(yè)之歌 、企業(yè) 網(wǎng)站 、 文 章 、 媒體 等 優(yōu)秀 單位 “三位一體”的管理學(xué)說 精細(xì)管理工程 企業(yè)文化建設(shè)正步走論 人力資源管理新思路 + 品牌特征客戶服務(wù)體系 社會 評價(jià) ：與“ 三個代表 ”之間的 巧合 關(guān)系 ； 五、 如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？ （ 一 ） 如何挖掘 、 總結(jié) 、 提煉 、 運(yùn)用企業(yè)文化理念： 文化理念的組成 內(nèi)容 ； 文化理念的 特性 （ 行業(yè)性 或 產(chǎn)業(yè)性 、 哲理性 、 語言特色 ） ； 發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進(jìn)文化特性的 “ 閃光點(diǎn) ” （ 先進(jìn)事跡 、 先進(jìn)人物 、經(jīng)典語言 、 經(jīng)典故事等 ） ； （ 二 ） 如何宣傳和培訓(xùn) 、 貫徹文化理念： 創(chuàng)造 、 利用宣傳陣地 ， 進(jìn)行宣傳教育； 適時舉辦內(nèi)部文化論壇 、 知識競賽； 環(huán)境熏陶 ； （三）如何組建企業(yè)文化建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)、合理分工與協(xié)作： 由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)委員會； 確定具體擔(dān)負(fù)企業(yè)文化建設(shè)職能的辦公機(jī)構(gòu)、工作人員及其職責(zé)； 搞好企業(yè)文化建設(shè)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作； （ 四 ） 如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 、 企業(yè)文 化 建設(shè)規(guī)劃 、 員工職業(yè)生涯規(guī)劃 等的關(guān)系； 企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內(nèi)容之一； 企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo) 、 激勵作用； （ 五 ） 如何處理文化理念 、 管理模式 、 管理制度等之間的關(guān)系； 管理制度總有管不到位的地方 ， 企業(yè)文化無處不在； 管理模式 、 管理制度等體現(xiàn)企業(yè)文化； 企業(yè)文化對企業(yè)的管理模式 、 管理制度產(chǎn)生作用； （六）如何創(chuàng)新設(shè)計(jì) 主題 活動； 緊扣 社會時尚 ； 緊密與企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動相結(jié)合， 服務(wù)經(jīng)營 生產(chǎn)管理活動； 豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動的文化內(nèi)涵 ； （七）如何建造和借助載體進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)： 載體：主題活動、 廠慶活動 、媒體、 網(wǎng)站 、建筑物、文化陣地、 展示 活動 、招聘活動、 旅游 、公益活動、 培 訓(xùn) 活 動 等； 載體的合理利用； （八）如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵： 結(jié)合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內(nèi)涵 ； 利用現(xiàn)有建筑物、場所，賦予建筑物、場所以文化內(nèi)涵； （九） 如何創(chuàng)新策劃組織集 “ 旅游、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、技能培訓(xùn)、娛樂 ” 等 “ 四位一體 ” 的活動； 以激勵為導(dǎo)向，優(yōu)選參加活動的人員； “ 自然旅游 +參觀學(xué)習(xí) ” 相結(jié)合，選擇活動的地點(diǎn) ； 策劃、組織活動（知識競賽、技能比武、團(tuán)對訓(xùn)練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目）； （十）如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動： 明確不同時期廠慶活動的目的和重點(diǎn)內(nèi)容； 按照項(xiàng)目管理的方式來實(shí)施廠慶活動 ； 案例 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司 客戶服務(wù)體系如何規(guī)范性建設(shè) 一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念； 二、“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)、完善制度類文件； 三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有“管理 +服務(wù)”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。 （創(chuàng)意主題，選準(zhǔn)時機(jī)） 設(shè) 計(jì) 依 據(jù) 一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識 二、服務(wù)快車的基本職能 三、“三位一體”的管理學(xué)說 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車） 組成內(nèi)容 一、 服務(wù)理念 二、 職能說明 三、 崗位描述 四、 管理制度 五、 規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)快車的服務(wù)理念 ? 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 ? 員工應(yīng)有的基本觀念 ? 崗位特征的觀念 ? 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 ? 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 ? 建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識“五個是什么” 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 (第一條） 溝 服 通 務(wù) 零 無 距 止 離 境 “溝通零距離，服務(wù)無止境” 的內(nèi)涵及特點(diǎn) “溝通”兩字與我們的產(chǎn)品 —— 交換機(jī)的溝通功能相契合； 在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無止境的要求。 “溝通零距離”和“服務(wù)無止境”，還是我們服務(wù)快車服務(wù)客戶時方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。 “ 零距離 ” 和 “ 無止境 ” 兩詞正好形成強(qiáng)烈的對比 ， 前者是往小的方向進(jìn)步 ， 后者是往大的方向延伸 ， 富有哲理 ， 容易記 ， 也容易傳播 。 從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求； （ 2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或