【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 由，這樣做反而顯得不 “ 實(shí) ” 。 ? ③ 、現(xiàn)狀調(diào)查 課題確定之后，就要掌握問(wèn)題嚴(yán)重到什么程度，這就要對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查。通過(guò)對(duì)調(diào)查所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，把癥結(jié)找出來(lái)。然后就可以設(shè)定目標(biāo)，分析原因等，一步一步進(jìn)行下去?，F(xiàn)狀調(diào)查做得好，就給解決課題打下一個(gè)扎實(shí)的基礎(chǔ)。因此，現(xiàn)狀調(diào)查這一步驟是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，在整個(gè) QC 小組活動(dòng)程序中起到承上啟下的作用。 現(xiàn)狀調(diào)查要注意以下三個(gè)問(wèn)題： Ⅰ 、用數(shù)據(jù)說(shuō)話。用數(shù)據(jù)來(lái)表示事實(shí)，非常重要。它能準(zhǔn)確地掌握實(shí)際情況，原來(lái)隱隱約約感到有什么疑問(wèn)，通過(guò)核實(shí)數(shù)據(jù)，就能澄清問(wèn)題，進(jìn)一步了解現(xiàn)狀。 如果在選題時(shí)已收集了一定程度的數(shù)據(jù)，可在這基礎(chǔ)上再收集有關(guān)的數(shù)據(jù)，以便更詳細(xì)、準(zhǔn)確地掌握實(shí)際情況。 ? 收集數(shù)據(jù)也要注意三點(diǎn)： ①收集的數(shù)據(jù)要有客觀性，避免只收集對(duì)自己有利的數(shù)據(jù)?；蛘邚氖占臄?shù)據(jù)中只挑選對(duì)自己有利的數(shù)據(jù)而忽略其他數(shù)據(jù)。 ②收集的數(shù)據(jù)要有可比性。不可比的數(shù)據(jù)不能作為說(shuō)明采取對(duì)策有效性的證據(jù)。 ③收集數(shù)據(jù)的時(shí)間要有約束。要收集最近時(shí)間的數(shù)據(jù)，才能真實(shí)反映現(xiàn)狀，因?yàn)榍闆r是會(huì)隨時(shí)間的變化而不斷變化的，時(shí)間相隔長(zhǎng)的數(shù)據(jù)就不能反映現(xiàn)狀。用時(shí)間相隔長(zhǎng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可能會(huì)將下面的活動(dòng)引入歧途。 ? Ⅱ 、對(duì)現(xiàn)狀調(diào)查取得的數(shù)據(jù)要整理、分類，進(jìn)行分層分析，以便找到問(wèn)題的癥結(jié)所在。 對(duì)通過(guò)調(diào)查取得的客觀數(shù)據(jù)，要從不同角度進(jìn)行分類，并對(duì)分類數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。如從某個(gè)角度分類的數(shù)據(jù)來(lái)看，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)異常情況，就可把在這個(gè)角度產(chǎn)生問(wèn)題的可能性予以排除；而從另一角度分類的數(shù)據(jù)看，發(fā)現(xiàn)了異常，就說(shuō)明在該角度上是存在問(wèn)題的。如果從該角度上看確實(shí)存在著問(wèn)題，但問(wèn)題還不夠明朗，則可以在這個(gè)基礎(chǔ)上，到現(xiàn)場(chǎng)作進(jìn)一步的分層調(diào)查，取得數(shù)據(jù)后再進(jìn)行分析，直到找出解決問(wèn)題的線索，即問(wèn)題的癥結(jié)所在為止。 為了對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類分析，通常可把數(shù)據(jù)按以下幾種標(biāo)志分類： ① 按時(shí)間區(qū)分。也就是按年、季、月、日、班次來(lái)區(qū)分。 ② 按地點(diǎn)區(qū)分。也就是按位置、工地不同來(lái)區(qū)分。 ③ 按癥狀來(lái)區(qū)分。也就是按缺陷種類、特性、狀態(tài)來(lái)區(qū)分。 ④ 按作業(yè)區(qū)分。也就是按生產(chǎn)線、機(jī)床來(lái)區(qū)分，或者按操作者來(lái)區(qū)分。 ? Ⅲ 、不僅收集已有記錄的數(shù)據(jù)，更需親自到現(xiàn)場(chǎng)去觀察，去測(cè)量、去跟蹤，直接掌握第一手資料，以掌握問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。 綜上所述，現(xiàn)狀調(diào)查在整個(gè) QC 小組活動(dòng)程序中是很重要的一環(huán)，它的作用是為目標(biāo)值的確定提供充足的依據(jù)。 現(xiàn)狀調(diào)查常用的方法有：調(diào)查表、簡(jiǎn)易圖表、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層法等。 ? 三、設(shè)定目標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)是確定小組活動(dòng)要把問(wèn)題解決到什么程度。也是為檢＿查活動(dòng)的效果提供依據(jù)。 有人說(shuō) “ 只要解決問(wèn)題就行了，要不要先確定目標(biāo)無(wú)所謂 ” 。這種說(shuō)法是錯(cuò)誤的。人們每做一件事情、要解決一個(gè)問(wèn)題，不論這個(gè)問(wèn)題的大小，都要制定目標(biāo)。企業(yè)在每年年初要制定企業(yè)年度方針，以及里在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上到年底要達(dá)到什么樣的水平。不制定目標(biāo)，就沒(méi)有明確｛的奮斗方向，一切活動(dòng)將是盲目的，這肯定是不行的。 QC 小組搞質(zhì)量改進(jìn)，解決課題也是如此。所以，這種 “ 只要把問(wèn)題解決，先定不定目標(biāo)無(wú)所謂 ” 的說(shuō)法，是沒(méi)有自信心的表現(xiàn)。沒(méi)有自信，就不可能去努力奮斗，克服困難。 ? 設(shè)定目標(biāo)要注意以下三個(gè)問(wèn)題： ? ⑴目標(biāo)要與問(wèn)題相對(duì)應(yīng)。如課題名稱是 “ 降低 XX 零件的加工廢品率 ” ，現(xiàn)狀也已調(diào)查清楚，設(shè)定目標(biāo)就是要回答廢品率由現(xiàn)在的多少，降低到多少。如果通過(guò)對(duì)現(xiàn)狀的反復(fù)分層調(diào)查分析已找出了問(wèn)題的癥結(jié)所在，數(shù)據(jù)已表明只要把這癥結(jié)點(diǎn)解決，整個(gè)問(wèn)題就能迎刃而解，那么，下一步分析原因，制定對(duì)策，采取措施，都是針對(duì)這癥結(jié)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行的，便可先設(shè)定這癥結(jié)點(diǎn)由現(xiàn)在的多少，解決到多少的目標(biāo)，再設(shè)定整個(gè)問(wèn)題由多少，解決到多少的目標(biāo)。例如 “ 降低只 XX零件加工廢品率 ” 的課題，通過(guò)現(xiàn)狀調(diào)查分層分析，找出是 A 工序不合格率高所造成， A工序不合格率降下來(lái)，整個(gè)零件的加工廢品率也就可大幅度下降。下面分析原因、制定對(duì)策都是針對(duì)解決 A 工序不合格率來(lái)進(jìn)行的，則可先設(shè)定 A 工序的不合格率由目前的多少降到多少，再設(shè)定 XX 零件加工廢品率由目前的多少降低到多少的目標(biāo)。這樣就完全對(duì)應(yīng)起來(lái)?？偟膩?lái)說(shuō)，目標(biāo)不要設(shè)定得太多，以免把問(wèn)題復(fù)雜化，通常以 1個(gè)為宜，最多不要超過(guò) 2 個(gè)。 ? ? 目標(biāo)要明確表示。 所謂明確表示，就是要有用數(shù)據(jù)表達(dá)的目標(biāo)值。沒(méi)有量化的目標(biāo)，在對(duì)策實(shí)施后就無(wú)法證明是否已實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。如某小組以改變服務(wù)態(tài)度為目標(biāo)，沒(méi)有設(shè)定量化的目標(biāo)值，通過(guò)對(duì)策實(shí)施，出現(xiàn)了一批好人好事，有的事跡很感人，但服務(wù)態(tài)度到底改變到什么程度？說(shuō)不清楚。所以只有量化的目標(biāo)，才能檢查，才能對(duì)比。不能量化的目標(biāo)，一般不能把它設(shè)為目標(biāo)。 ? ? 要說(shuō)明制定目標(biāo)的依據(jù)。 制定目標(biāo)，既要有一定的挑戰(zhàn)性，又要是經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的。應(yīng)該陳述清楚制定這個(gè)目標(biāo)水平的理由，使別的小組能從中得到啟發(fā)。能用事實(shí)、數(shù)據(jù)說(shuō)明更好。如目前國(guó)內(nèi)同行業(yè)先進(jìn)水平達(dá)到什么程度，而我們?cè)谠O(shè)備條件、人員條件、原材料等方面都一樣，所以我們也要達(dá)到這個(gè)水平；或是過(guò)去歷史上曾接近或達(dá)到過(guò)這個(gè)水平，現(xiàn)在部分條件又得到了改善，就應(yīng)該穩(wěn)定達(dá)到這個(gè)水平；或是上級(jí)對(duì)我們的考核指標(biāo)，我們必須達(dá)到；或是顧客提出的要求，否則就不能占領(lǐng)市場(chǎng)，等等。應(yīng)避免用豪言壯語(yǔ)、口號(hào)式的內(nèi)容作為制定目標(biāo)的依據(jù)。 對(duì)于指令性的課題，由于課題和目標(biāo)都是指令性的，就不需要先進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，可以對(duì)目標(biāo)的可行性進(jìn)行分析。這里的分析是要說(shuō)明現(xiàn)實(shí)情況與指令性目標(biāo)之間的差距如何，差距的癥結(jié)所在，以便針對(duì)它進(jìn)一步分析原因。 設(shè)定目標(biāo)所用的方法，通?？捎弥鶢顖D、折線圖等簡(jiǎn)易圖表。 ? ④ 、分析原因 問(wèn)題明確了，目標(biāo)也已設(shè)定，接下來(lái)就可以針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，究竟是什么原因造成這個(gè)問(wèn)題。如果是指令性課題和目標(biāo)，而現(xiàn)存問(wèn)題不明確，則在分析原因之前，先要把現(xiàn)狀與目標(biāo)值之間的差距調(diào)查分析清楚。 在分析原因時(shí)，應(yīng)讓 QC 小組成員充分開闊思路，從可以設(shè)想的所有角度收集可能產(chǎn)生問(wèn)題的全部原因。這和醫(yī)生看病的道理是一樣的。醫(yī)生看病時(shí)，在弄清病人的癥狀后，首先就必須考慮到能產(chǎn)生這個(gè)癥狀的所有疾病，然后根據(jù)各種檢查、化驗(yàn)方法逐個(gè)排除，最后確診。在分析原因時(shí)要注意以下四個(gè)問(wèn)題： ? ? 要針對(duì)所存在的問(wèn)題分析原因。 分析原因必須針對(duì)所存在的＿問(wèn)題進(jìn)行。有的小組在解決課題過(guò)程中，明確了所存在的問(wèn)題是“服花務(wù)差”，然而在分析原因時(shí)卻針對(duì)“怎樣當(dāng)好顧客的朋友’來(lái)分析，這汽就犯了邏輯性錯(cuò)誤。若在現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)，已經(jīng)分析出問(wèn)題的癥結(jié)所在，把這個(gè)癥結(jié)解決了，整個(gè)問(wèn)題就可迎刃而解，就應(yīng)針對(duì)這個(gè)癥結(jié)來(lái)分！析原因。如果已經(jīng)找到癥結(jié)所在而棄之不管，又回到針對(duì)課題的總問(wèn)題來(lái)分析原因，則同樣會(huì)出現(xiàn)邏輯上的混亂，也會(huì)使分析的原因針對(duì)性不強(qiáng)。 ? ? 分析原因要展示問(wèn)題的全貌。 分析原因要從各種角度把有影響的原因都找出來(lái)，盡量避免遺漏。為此，可從 “ 4MIE ”即人（ Man）、機(jī)器（ Machine）、材料（ Material）、方法（ Method）、環(huán)境（ Enviroment) 或 “ SMIE”，即增加一個(gè)測(cè)量（ Measure）這幾種角度展開分析。如果要分析的是管理問(wèn)題，則常從影響它的各管理系統(tǒng)展開分析。 在分析原因的小組會(huì)上，常會(huì)發(fā)生爭(zhēng)論。這時(shí)組長(zhǎng)就要按照分析原因第一步首先要展示問(wèn)題全貌的要求掌握會(huì)議。小組成員們提出的每一條可能影響問(wèn)題的因素，不管它目前狀態(tài)如何，是否真正有影響，只要是有可能影響的都應(yīng)記錄下來(lái)，以避免不必要的爭(zhēng)論，同時(shí)使每個(gè)成員都能開動(dòng)腦筋，打消 “ 可能提錯(cuò) ” 的顧慮，真正做到集思廣益，從而把 “ 遺漏 ” 減到最少。 ? ? 分析原因要徹底。 分析原因常用的方法是針對(duì)某一方面的原因，通過(guò)反復(fù)思考 “ 為什么 ” ，把它一層一層地展開分析下去，從原因類別展開到第一層原因，再展開到第二層原因，再到第三層原因。所謂 “ 分析徹底 ” 就是展開分析到可直接采取對(duì)策的具體因素為止。例如針對(duì) “ 噴漆質(zhì)量色澤不均 ” 問(wèn)題分析原因時(shí)，從環(huán)境這一角度分析，是因?yàn)?“ 操作時(shí)看不清 ” ，再往下分析為什么看不清呢？是因?yàn)?“ 光線太暗 ” ，再往下分析為什么光線暗呢？有兩個(gè)可能影響的因素：一個(gè)是 “ 燈少 ” ；另一個(gè)是 “ 燈泡瓦數(shù)小 ” 。分析到這里，原因就很具體了，而且已經(jīng)到了可直接采取對(duì)策的程度。針對(duì) “ 燈少 ” 的原因，對(duì)策就可定為 “ 再安一個(gè)（或幾個(gè)）燈 ” ；針對(duì) “ 燈泡瓦數(shù)小 ” ，對(duì)策就定為 “ 換一個(gè)瓦數(shù)大的燈泡 ” 。所以原因分析徹底，就能使對(duì)策制定得簡(jiǎn)單、明確、針對(duì)性強(qiáng)。有不少小組在分析原因時(shí)，沒(méi)有分析徹底，只分析到第一層原因就結(jié)束了。如分析到 “ 工藝不合理 ” 、 “ 設(shè)備精度低 ” 、 “ 人員素質(zhì)差 ” 等就作為末端因素。這些因素包含的內(nèi)容都很廣，把這些作為末端因素，制定對(duì)策并實(shí)施，就很籠統(tǒng)；很難保證對(duì)策的有效性。 ? ? 要正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計(jì)方法。 分析原因常用的方法有因果圖、系統(tǒng)圖與關(guān)聯(lián)圖。各小組在活動(dòng)過(guò)程中，可根據(jù)所存在問(wèn)題的情況以及對(duì)方法的熟悉、掌握的程度選用。這三種方法將在本書有關(guān)章節(jié)中詳細(xì)介紹。這里為使選用時(shí)不致于用錯(cuò)，特將其主要特點(diǎn)列表 56 供參考。 系統(tǒng)圖和關(guān)聯(lián)圖都有多種型式，選用的原則是只要能正確地表達(dá)清楚，能用簡(jiǎn)單的方法就不用復(fù)雜的方法，能用經(jīng)常用的、大家都了解的型式，就不用不常用的、大家不熟悉的型式，更不要盲目追求方法應(yīng)用的高、深、新，提倡簡(jiǎn)單化原則。因?yàn)楹饬恳粋€(gè)成果水平的高低，并不是看方法用得是否新穎，相反，如能夠正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用方法，本身就已表現(xiàn)出小組掌握、應(yīng)用方法的水平。反之，如果盲目追求應(yīng)用新穎方法，又對(duì)新方法未準(zhǔn)確掌握，反而會(huì)造成應(yīng)用上的錯(cuò)誤。在發(fā)表交流成果時(shí)，由于大家不熟悉、不了解而聽不明白，達(dá)不到有效交流的目的。 ? ⑤ 、確定主要原因 通過(guò)分析原因，分析出有可能影響問(wèn)題的原因有很多條，其中有的確實(shí)是影響問(wèn)題的主要原因，有的則不是。這一步驟就是要對(duì)諸多原因進(jìn)行鑒別，把確實(shí)影響問(wèn)題的主要原因找出來(lái)，將目前狀態(tài)良好、對(duì)存在問(wèn)題影響不大的原因排除掉，以便為制定對(duì)策提供依據(jù)。 確定主要原因可按以下三個(gè)步驟進(jìn)行： ⑴把因果圖、系統(tǒng)圖或關(guān)聯(lián)圖中的末端因素收集起來(lái)，因?yàn)槟┒艘蛩厥菃?wèn)題的根源，所以主要原因要在末端因素中選取。 ⑵在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素。所謂不可抗拒因素，就是指小組乃至企業(yè)都無(wú)法采取對(duì)策的因素。如“拉閘停電”這是供電部門由于城市供電能力不足而采取的分片拉閘限電措施，雖然對(duì)本問(wèn)題造成影響，但這對(duì)小組來(lái)說(shuō)是無(wú)法采取對(duì)策的，屬于不可抗拒因素，所以要把它剔除出去，不作為確定主要原因的對(duì)象。 ? ? 對(duì)末端因素逐條確認(rèn)，以找出真正影響問(wèn)題的主要原因。 確認(rèn)，就是要找出影響該問(wèn)題的證據(jù)，這證據(jù)要以客觀事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。數(shù)據(jù)表明該因素確實(shí)對(duì)問(wèn)題有重要影響，就 “ 承認(rèn) ” 它是主要原因；如數(shù)據(jù)表明該因素對(duì)問(wèn)題影響不大，就 “ 不承認(rèn) ” 該因素為主要原因，并予以排除。個(gè)別因素一次調(diào)查得到的數(shù)據(jù)尚不能充分判定時(shí)，就要再調(diào)查、再確認(rèn)。這和醫(yī)生看病一樣，根據(jù)病人的癥狀，分析可能有多種病所造成。如何確診是什么病呢？就要通過(guò)對(duì)病人采取驗(yàn)血、 X 光透視、胃鏡檢查、 B 超、心電圖、腦電圖等手段，取得數(shù)據(jù)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，排除得其他病的可能性，從而確診病人得的是什么病。如還不能充分證明時(shí)，還要做進(jìn)一步的檢查，取得進(jìn)一步的證據(jù)，以作最后確診。 ? 確認(rèn)常用的方法有以下幾種： ①現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證?，F(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證是到現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)試驗(yàn)，取得數(shù)據(jù)來(lái)證明。這對(duì)方法類的因素進(jìn)行確認(rèn)常常是很有效的。如對(duì)某一個(gè)參數(shù)定得不合適的影響因素進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，就需要到現(xiàn)場(chǎng)做一些試驗(yàn)，變動(dòng)一下該參數(shù)，看它的結(jié)果有無(wú)明顯的差異，來(lái)確定它是不是真正影響問(wèn)題的主要原因。又如機(jī)械行業(yè)針對(duì)加工某零件產(chǎn)生變形所分析的原因是 “ 壓緊位置不當(dāng) ” ，進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，可到現(xiàn)場(chǎng)改變一下壓緊位置，進(jìn)行試加工，如果變形明顯改善，就能判定它確實(shí)是主要原因。 ②現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、測(cè)量?，F(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、測(cè)量是到現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)親自測(cè)試、測(cè)量，取得數(shù)據(jù)，與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，看其符合程度來(lái)證明。這對(duì)機(jī)器、材料、環(huán)境類因素進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，常常是很有效的。如對(duì)機(jī)器某一部位的精度差、環(huán)境某一項(xiàng)指標(biāo)高，可以借助儀器、儀表到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)測(cè)取得數(shù)據(jù)；對(duì)材料方面的因素可到現(xiàn)場(chǎng)抽取一定數(shù)量的實(shí)物作為樣本進(jìn)行測(cè)試，取得數(shù)據(jù)，與標(biāo)準(zhǔn)比較來(lái)確認(rèn)。 ③ 調(diào)查、分析。對(duì)于人的方面的有些因素，不能用試驗(yàn)或測(cè)量的方法來(lái)取得數(shù)據(jù)，則可設(shè)計(jì)調(diào)查表，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、分析，取得數(shù)據(jù)來(lái)確認(rèn)。 總之，確認(rèn)必須要小組成員親自到現(xiàn)場(chǎng)，親自去觀察、調(diào)查、測(cè)量、試驗(yàn)，取得數(shù)據(jù)才能為確定主要原因提供依據(jù)。只憑印象、感覺(jué)