【文章內(nèi)容簡介】 有禮貌地響應。 行禮 —— 多姿多彩、靈活運用 ? 鞠躬 ? 拱手（抱拳） ? 起立 四、談吐禮儀 ? 交際用語 ? 初次見面應說：幸會 ? 看望別人應說：拜訪 ? 等候別人應說：恭候 ? 請人勿送應用：留步 ? 對方來信應稱：惠書 ? 麻煩別人應說：打擾 ? 請人幫忙應說：煩請 ? 求給方便應說：借光 ? 托人辦事應說：拜托 ? 請人指教應說：請教 ? 他人指點應稱：賜教 ? 請人解答應用：請問 ? 贊人見解應用：高見 ? 歸還原物應說：奉還 ? 求人原諒應說：包涵 ? 歡迎顧客應叫：光顧 ? 老人年齡應叫：高壽 ? 好久不見應說：久違 ? 客人來到應用：光臨 ? 中途先走應說：失陪 ? 與人分別應說：告辭 ? 贈送作用應用：雅贈 談吐禮儀 ? ? ① 經(jīng)常向人訴苦，包括個人經(jīng)濟、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關(guān)心，從不感興趣； ? ② 嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事，或不斷重復一些膚淺的話題，及一無是的見解； ? ③ 態(tài)度過分嚴肅，不茍言笑； ? ④ 言語單調(diào)，喜怒不形于色，情緒呆滯； ? ⑤ 缺乏投入感，悄然獨立； ? ⑥ 反應過敏，語氣浮夸粗俗； ? ⑦ 以自我為中心； ? ⑧ 過分熱衷于取得別人好感。 談吐禮儀 ? ? ◎ 不注意自己說話的語氣，經(jīng)常以不悅而且對立的語氣說話 ? ◎ 應該保持沉默的時候偏偏愛說話 ? ◎ 打斷別人的話 ? ◎ 濫用人稱代詞，以至在每個句子中都有“我”這個字 ? ◎ 以傲慢的態(tài)度提出問題，給人一種只有他最重要的印象 ? ◎ 在談話中插入一些和自己有親密關(guān)系，但卻會使別人感到不好意思的話題 ? ◎ 不請自來 ? ◎ 自吹自擂 ? ◎ 嘲笑社會上的穿著規(guī)范 ? ◎ 在不適當時刻打電話 ? ◎ 在電話中談一些別人不想聽的無聊話 ? ◎ 對不熟悉的人寫一封內(nèi)容過分親密的信 ? ◎ 不管自己了不了解，而任意對任何事情發(fā)表意見 ? ◎ 公然質(zhì)問他人意見的可靠性 ? ◎ 以傲慢的態(tài)度拒絕他人的要求 ? ◎ 在別人的朋友面前說一些瞧不起他的話 ? ◎ 指責和自己意見不同的人 ? ◎ 評論別人的無能力 ? ◎ 當著他人的面，指正部屬和同事的錯誤 ? ◎ 請求別人幫忙被拒絕后心生抱怨 ? ◎ 利用友誼請求幫助 ? ◎ 措詞不當或具有攻擊性 ? ◎ 當場表示不喜歡 ? ◎ 老是想著不幸或痛苦的事情 ? ◎ 對政治或宗教發(fā)出抱怨 ? ◎ 表現(xiàn)過于親密的行為 談吐禮儀 ? ? ◎ 不要到忙于事業(yè)的人家去串門，即便有事必須去，也應在辦妥后及早告退；也不要失約或做不速之客。 ? ◎ 不要為辦事才給人送禮。禮品與關(guān)心親疏應成正比，但無論如何，禮品應講究實惠，切不可送人“等外”、“處理”之類的東西。 ? ◎ 不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。 ? ◎ 不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不要去觸犯別人的忌諱。 ? ◎ 不要撥弄是非，傳播流言蜚語。 ? ◎ 不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也并不合于每一個人，應學人寬容。 ? ◎ 不要服飾不整，骯臟，身上有難聞的氣味。反之，服飾過于華麗、輕佻也會惹得旁人不快。 ? ◎ 不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要當眾修飾自己的容貌。 ? ◎ 不要長幼無序，禮節(jié)應有度。 ? ◎ 不要不辭而別，離開時，應向主人告辭，表示謝意。 五、會面禮儀 商務(wù)交往中，見面時的禮儀是要講究的，第一印象非常重要。 1. 見面禮儀的幾個重要細節(jié)： ? 問候 :問候要有順序，一般來講位低的先行問候位高 (尊者 )、主人先問候客人、男士先問候女士，這是一個社會公德； 因場合而異，社交場合講女士優(yōu)先，尊重婦女。 內(nèi)容有別，中外、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。最普遍的稱呼： 稱行政職務(wù)； 稱技術(shù)職稱； 行業(yè)稱呼； 時尚性稱呼：先生、小姐、女士等；和外商打交道時，更習慣稱呼先生、女士，慎用簡稱。 2. 自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹。 ? 自我介紹：先遞名片再介紹，介紹要簡單明了，一般在 1分鐘之內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場合的需要把該說的說出來。 ? 介紹別人：不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，我們專業(yè)的講法是三種人： 專職接待人員，秘書、辦公室主任、接待員， 雙方的熟人， 貴賓的介紹，要由主人一方職務(wù)最高者介紹。第二是介紹的先后順序，“尊者居后”，男先女后、輕先老后，主先客后、下先上后、如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開始介紹。 ? 業(yè)務(wù)介紹：有兩點要注意：一是要把握時機，希望、想，空閑等，要在客人想知道、或感興趣的時候再介紹，不能強迫服務(wù)，破壞對方的心情。二是要掌握分寸，該說什么不該說什么要明白，一般來說業(yè)務(wù)介紹要把握三個點：第一人無我有，第二人有我優(yōu)，我有質(zhì)量和信譽的保證。第三人優(yōu)我新。 六、電話禮儀 ? ? 無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。 ? 及時接電話 ? 一般來說，在辦公室里，電話鈴響 3遍之前就應接聽， 3遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。” ? 確認對方 ? 對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好！我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！” ? 講究藝術(shù) ? 接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持 4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。 ? 最后，應讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪 —— ”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。 ? 調(diào)整心態(tài) ? 當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。 ? 打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。 ? ，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。 七、交談禮儀 ? 尊重對方，諒解對方 在交談活動中，只有尊重對方，理解對方，才能贏得對方感情上的接近，從而獲得對方的尊重和信任。 ? 及時肯定對方 在談判過程中，當雙方的觀點出現(xiàn)類似或基本一致的情況時，談判者應當迅速抓住時機，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點。 ? 態(tài)度和氣，語言得體 交談時要自然，要充滿自信。態(tài)度要和氣，語言表達要得體。手勢不要過多，談話距離要適當，內(nèi)容一般不要涉及不愉快的事情。 ? 注意語速、語調(diào)和音量 在交談中語速、語調(diào)和音量對意思的表達有比較大的影響。 交談中陳述意見要盡量做到平穩(wěn)中速。 八、辦公禮儀 （一）同事之間的相處之道 ? 與同事相處是職場的重要一課，與同事建立友好、融洽的關(guān)系是順利開展工作的基本前提之一。一些人與同事相處不好，甚至彼此不講話，久而久之就會在辦公室變得孤立無援，繼而影響工作的心情和效率。 ? 1．樹立男女平等的意識 ? 2．規(guī)范禮貌的稱呼 ? 3．言行謹慎 ? 4．工作積極主動 ? 5．遵守公眾禮儀 ? 6．慎重對待辦公室戀情 （二）要有敬業(yè)精神 ? 1．端正工作態(tài)度 ? 2．樹立專業(yè)形象 （三）指令的接受與匯報 ? 指令的接受 ? 1．接受直接上司的指令 ? 2．接受其他部門主管的指令 九、會議禮儀 （一）開會應有的態(tài)度： ? 1．開會之前針對主題提出自己的見解 ? 2．對出席者一視同仁，不分上下 ? 3．不受利害及感情影響 ? 4．對事不對人，不因個人喜好而區(qū)別