xx電力營(yíng)銷(xiāo)mis規(guī)劃方案(編輯修改稿)
2025-01-31 10:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 荷管理咨詢查詢業(yè)擴(kuò)變更電費(fèi)電價(jià)配網(wǎng)運(yùn)行合同管理業(yè)務(wù)稽查流程監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)分析電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)客 戶需求信息業(yè)務(wù)信息決策信息控制信息處理結(jié)果輔助決策管理信息綜合信息作業(yè)信息綜合查詢流程控制質(zhì)量控制抄表管理用電秩序小電管理云南大學(xué) 2021級(jí) MBA（周末） 11 客戶服務(wù)層 ? 客戶服務(wù)層是整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)對(duì)外的“窗口” ，負(fù)責(zé)收集客戶的需求信息，并與客戶進(jìn)行溝通，使供電企業(yè)與客戶不僅是電力買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是以雙方利益為基礎(chǔ)的合作伙伴。 ? 客戶服務(wù)層 主要通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、 呼叫中心 、 “ 95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站 、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等多元化的服務(wù)手段，為客戶提供電力法規(guī)、用電政策、用電常識(shí)、用電技術(shù)及以用電情況等信息查詢和咨詢服務(wù)，實(shí)時(shí)受理客戶通過(guò)各種方式提交的新裝、增容與變更用電、緊急服務(wù)以及投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)，接受客戶設(shè)備的日常維護(hù)委托及客戶工程的設(shè)計(jì)、施工委托，進(jìn)行電力故障搶修，為客戶提供全方位的服務(wù)。 云南大學(xué) 2021級(jí) MBA（周末） 12 客戶服務(wù)層（續(xù)） ? 呼叫中心 ：云南電力呼叫中心采用目前國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，利用云電集團(tuán)現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合全新的管理理念， 在全省范圍內(nèi)建成統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼 ——95598的客戶服務(wù)熱線 ，在電力企業(yè)和客戶之間的溝通建立一條便捷的通道，為客戶提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 實(shí)現(xiàn)“只要你一個(gè)電話，剩下的事我來(lái)做”的服務(wù)承諾， 樹(shù)立云電集團(tuán)良好的社會(huì)形象。 ? 呼叫中心的業(yè)務(wù)功能應(yīng)包含如下八個(gè)方面： ? 業(yè)務(wù)受理 ? 信息咨詢 ? 信息查詢 ? 故障報(bào)修 ? 投訴與建議 ? 信息發(fā)布 ? 催繳電費(fèi) ? 市場(chǎng)調(diào)查 云南大學(xué) 2021級(jí) MBA（周末） 13 自動(dòng)服務(wù)信息咨詢 信息查詢故障報(bào)修處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)?zhí)幚韻徫唬鹤硖?理 人：所有用戶市場(chǎng)調(diào)查處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶投訴與建議處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶故障報(bào)修流程 業(yè)務(wù)受理流程投訴建議處理流程信息咨詢、查詢處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶客戶撥打“9 5 5 9 8 ”人工服務(wù)處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶投訴與建議處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶可直接答復(fù)不能夠直接答復(fù)答復(fù)客戶回訪客戶呼叫應(yīng)答流程云南大學(xué) 2021級(jí) MBA（周末） 14 客戶服務(wù)層（續(xù)） ?“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站 ：“ 95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站是 利用 目前發(fā)展迅速的 Inter技
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