醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧(編輯修改稿)
2025-01-30 02:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ：主動傾聽 病人關(guān)切 ?害怕，擔(dān)心 ?醫(yī)生：”你認(rèn)為是什么引起了你的身體疾患？“ ?醫(yī)生：”你的丈夫 [妻子 ]是怎樣看待你的疾病的？“ 病人觀點(diǎn) ?價值觀，信仰 ?醫(yī)生：”你是否認(rèn)識其他有同樣癥狀的人？“ ?醫(yī)生：”你嘗試過家庭治療嗎？“ 醫(yī)患溝通：同情就是感受病人的需要 仔細(xì)傾聽，并讓病人知道你在傾聽 鏡像反饋 鏡像反饋用來表明你聽懂了被告知的話 “也就是說你覺得異常疲憊已經(jīng)有一個多月了。” “那種情況肯定讓人壓力很大?！? “是的，我認(rèn)識到你擔(dān)心 … … ” “當(dāng)然，我同意 … … ” 幫助病人講述他 /她故事的策略 主動鼓勵病人繼續(xù)或詳細(xì)闡述 ”繼續(xù)，告訴我更多的東西。“ ”“能否解釋一下你所說的頭暈指的是什么？” 允許沉默，不要顯得不舒服；病人可能需要時間來組織自己的思維。 使用解釋說明的陳述方式 “你好像在告訴我你睡眠困難。” 醫(yī)患溝通：傾聽和鏡像應(yīng)答 案例分析 ? 患者，男性， 68歲，漢族，喪偶獨(dú)居，退休工人，家庭經(jīng)濟(jì)狀況一般。 患者雙眼均患有老年性白內(nèi)障，左眼視力，右眼視力 ，經(jīng)常規(guī)檢查后收住入院，欲行白內(nèi)障摘除術(shù)。在術(shù)前各項(xiàng)檢查和手術(shù)中，各位醫(yī)生與患者均未再次確認(rèn)手術(shù)眼別，而將右眼進(jìn)行了白內(nèi)障摘除手術(shù)，并植入了人工晶體，手術(shù)順利，術(shù)后視力有所提高。但術(shù)后患者卻提出原本希望治療的是左眼，而手術(shù)眼術(shù)后視力與術(shù)前比較無明顯提高，因此，患者及其家屬提出異議。 案例分析 患者的心理狀態(tài)和表現(xiàn)分析 老人獨(dú)居多年，性格比較內(nèi)向，平時寡言少語，手術(shù)眼與本人希望的有差異，而且視力不如想象中理想，因此產(chǎn)生焦慮，繼而對醫(yī)生產(chǎn)生不信任、不滿意。術(shù)前醫(yī)生未與患者再次確認(rèn)眼別，手術(shù)雖然順利，但患者及家屬仍然認(rèn)為接受手術(shù)的眼睛術(shù)前還能看得見，不需要治療，手術(shù)是白做的“醫(yī)生開錯了眼睛”，因此一度情緒比較激動，認(rèn)定是“醫(yī)療事故”，醫(yī)療費(fèi)應(yīng)由醫(yī)方承擔(dān)。 溝通過程與成效 針對這一情況，醫(yī)生與患者及家屬進(jìn)行了耐心細(xì)致的溝通，說明患者雙眼均明確診斷為“老年性白內(nèi)障”，根據(jù)現(xiàn)代眼科學(xué)理論：白內(nèi)障摘除手術(shù)并不一定要等到白內(nèi)障成熟后才進(jìn)行，只要有利于提高生活質(zhì)量，且沒有手術(shù)禁忌癥，都可以進(jìn)行手術(shù)治療，因此該患者雙眼均有手術(shù)指征。醫(yī)方進(jìn)一步表示愿意給予患者另眼也進(jìn)行白內(nèi)障手術(shù)治療，患者表示同意。數(shù)天后，手術(shù)圓滿成功，術(shù)后視力有明顯提高，患者較滿意。此時，醫(yī)生再以溝通不夠向患者表示歉意，患者表示理 解，從而糾紛得以平息。 案例分析 ? 綜述，此案例給予我們深刻的教訓(xùn)，醫(yī)者應(yīng)當(dāng)時刻牢記我們面對的不僅是患者的疾病，更是活生生的病人，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方更多地處于主動地位，更有義務(wù)針對不同年齡、不同性格的患者給予關(guān)心和疏導(dǎo)。特別是在接受手術(shù)或特殊的檢查之前，主刀或主管醫(yī)生有必要與患者進(jìn)行必要的交流，向患者介紹相關(guān)的醫(yī)學(xué)常識、注意事項(xiàng)，關(guān)心患者的意愿和情緒，解除患者內(nèi)心的恐懼、疑慮，這樣不僅能建立良好的醫(yī)患關(guān)系，更重要的是讓患者配合醫(yī)方接受必要的檢查和治療，并能避免不必要的醫(yī)療糾紛。 ? 在該病例的處理中，如果術(shù)前醫(yī)師的工作再細(xì)致些，多聽取一些患者的想法，多了解一些患者的意愿，以上的糾紛完全可以避免。當(dāng)然，此案例的補(bǔ)救措施是卓有成效的。關(guān)鍵點(diǎn)在于溝通后患者同意接受另眼手術(shù)。這使得矛盾有所轉(zhuǎn)化，從“開錯了眼睛”轉(zhuǎn)變?yōu)殡p眼手術(shù)先后順序上的意見不同。這顯然是兩個層面上的問題，前者可能是醫(yī)療事故，后者僅是溝通問題。這樣，使醫(yī)方處于一個較為有利的地位，也為矛盾的最終解決鋪平了道路。但是值得注意的是因眼別搞錯造成的事故不在偶然，眼科醫(yī)生在實(shí)施檢查、操作時必須牢記反復(fù)查對，以免造成不良后果。 醫(yī)患溝通基本方法 言語溝通 非言語溝通 書面溝通 醫(yī)患溝通的基本方法 言語溝通：是信息交流的一個重要方式，主要是指以口頭語言交往方式即交談或稱晤談，交談前準(zhǔn)確地表達(dá)和傳遞信息，是醫(yī)患間最主要的交往方式，醫(yī)生詢問病情，了解病變，進(jìn)行治療及健康指導(dǎo)一般都是通過交談來實(shí)現(xiàn)的。 言語溝通的原則：尊重患
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