提升內(nèi)部管理--績效管理--工具論(編輯修改稿)
2025-01-25 12:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶管理關系 績效管理 ERP 平 衡 計 分 卡 BSC成功實施的支撐 三 、關鍵績效指標 (KPI) ? 關鍵績效指標法 (Key Performance index ,KPI)：也叫關鍵點特征選擇法。指確定那些足以反映考核對象的本質(zhì)特征和行為。 ? 關鍵績效指標的確定，是在工作分析的基礎上，以可以定量化或行為化的崗位職責的核心部分作為考核指標的方法。 ? 符合 “ 二八原理 ” ： 80%的工作任務由 20%的關鍵行為完成。抓住了 20%的關鍵行為，對之進行分析和衡量，就抓住了績效考核的重心。 設計關鍵績效指標體系 工作產(chǎn)出 考核指標 考核標準 KPI指標 KPI指標體系 修正 修正 修正 ?明確組織目標， 自上至下逐級 確認增值產(chǎn)出 ?繪制客戶關系 圖 ?為各項工作產(chǎn) 出劃分權重 ?針對不同的工 作產(chǎn)出確定適 用的指標類型 ?利用 SMART 原則設計考核 指標 ?為各項考核指 標劃分權重 ?設定基本標準 與卓越標準 ?確定由誰來進 行考核 ?明確如何對各 項標準進行考 核 ?指標與標準的 客觀性 ?指標與標準的 全面性 ?指標與標準的 可操作性 ?提供反饋及修 正信息 反饋 工作產(chǎn)出的確定 ?確定工作產(chǎn)出的原則 ?增值產(chǎn)出的原則： 依據(jù)戰(zhàn)略目標價值鏈 ?客戶導向的原則 ： 誰是客戶？客戶滿意 ?結(jié)果優(yōu)先的原則： 結(jié)果優(yōu)先，其次是行為 ?設定權重的原則 ： 依據(jù)重要性而不是花費的時間，能打糧食的行為還是繡拳花腿？ ?確定工作產(chǎn)出的基本方法： 客戶關系示圖法 客戶關系圖的繪制 銷售 內(nèi)勤 經(jīng)理 財務部 業(yè)務人員 起草日常信件、通知等，錄入、打印文件收發(fā)傳真、信件接待來客 財務所需數(shù) 據(jù)相應票據(jù) 銷售內(nèi)勤的客戶關系示圖 技術部做技術改造的客戶關系示圖 市場營銷部 客戶 施工方 技術部 財務部 綜合管理部 銷售額 利潤 營銷方案 產(chǎn)品 技術改造方案 內(nèi)部人員 需求等 工程預算相關票據(jù) 利益相關者分析 企業(yè) 客戶 員工 股東 出借人 當?shù)厣鐖F 政府 供應商 競爭對手 客戶關系示圖分析的好處 ? 產(chǎn)出直觀 ： 可以直觀地、全面地了解個人或團隊的工作產(chǎn)出，不易產(chǎn)生大的遺漏 ? 服務對象明確 ： 界定工作產(chǎn)出，聯(lián)系績效與組織內(nèi)外客戶的關系，強化服務意識 ? 貢獻者清晰 ： 更清晰顯示個體或團體對組織的貢獻 ? 責任者明確 ： 明確各部門個人的職責 可以清晰的找出各項工作的標準 ? 常用的關鍵指標 ? 數(shù)量 ：生物的數(shù)量、處理零件的數(shù)量、產(chǎn)量、銷售額 、利潤、次數(shù) ? 質(zhì)量 ：錯誤的百分比、準確性、獨特性、 存活率、合格率、方便性 ? 成本 ：單位產(chǎn)品的成本、投資回報率 ? 時限 ：及時性、 完成的時間、周期 ? 行為 ：勝任特征，關鍵行為事件。比如， “ 對人才培養(yǎng) ” 要素，可找出 3個關鍵行為特征：是否用人所長；是否重視對下屬培訓；是否對下級進行指導。 關鍵績效指標的四種類型 共同學習 崗位 數(shù)量 質(zhì)量 成本 時限 保安員 平面設計員 飼養(yǎng)員 保潔員 四 、 關鍵事件法 ? 主管將一位下屬在工作中所表現(xiàn)出來的非常好的行為或非常不好的行為（關鍵事件，產(chǎn)生重要影響的事件）記錄下來，然后在月末，與下屬以記錄的事件為例，共同討論工作績效。 ? 優(yōu)點： ? （ 1）為管理人員提供了一些關于雇員的優(yōu)良績效和不良績效的確切事實，便于向下屬解釋自己對他們績效進行評價的結(jié)果 ? （ 2）它確保管理人員都會想著下屬人員的績效問題。這樣績效評價所反映的就不僅僅是雇員在最近一段時間里的績效表現(xiàn) ? （ 3）關鍵事件記錄還可以為主管提供一些具體例子來告訴下屬他們可以通過做些什么樣的事情來消除自己的績效缺陷。主要應用 : ? 用于管理日常工作 ,周工作計劃 .為績效考核做參考 ,本周沒有設計到相關要求 ,可以在下周中體現(xiàn) 主要工作 目標 實際完成情況與存在問題 提高水下表演質(zhì)量 增加 5樓表演的氣氛 學習小丑表演 規(guī)范水下演藝節(jié)目動作的規(guī)范性 ,同時增加與游客的互動 提高主持的水平 ,突出語言激情 ,真正的與游客融入 ,不是機械的互動 學習一個小丑表演節(jié)目 ,并能單獨的的表演 建立了水下演藝動作標準 ,并讓演藝人員的動作統(tǒng)一起來 ,但是 ,與觀眾互動時間沒有 ,另外 ,動作與音樂不能結(jié)合完好 改善了主持人的語言和語氣 ,并注重注意了幾個高潮點演藝人員的引導 ,觀眾氣氛有所改善 ,笑語和掌聲明顯增加 ,但是活動流程還是有問題 ,氣氛高低的斷裂時間長 . 學習了 XX節(jié)目 ,并參與了表演 ,但是動作放不開 ,不能調(diào)動觀眾的積極性 實例：運用關鍵事件法對演藝人員進行工作績效評價 關鍵點 ? 五 、 行為錨定等級評價法 ? 通過用一些特定的關于優(yōu)良績效和不良績效的描述性事例來對一個量化的尺度加以解釋或錨定，將描述性的關鍵事件評價法和量化的等級評價法（像圖形等級評價工具）的優(yōu)點結(jié)合了起來。 ? 即：量化等級 +對應的關鍵事件。 ? 主要應用 : ? 周工作計劃 ? 績效考核指標中難以量化的指標 ? 步驟： ? （ 1）獲取關鍵事件：對某一職位了解的人（職位承擔者及主管）對該職位上的優(yōu)良績效和不良績效的關鍵事件進行描述； ? （ 2）開發(fā)績效維度。由上面這些人將這些關鍵事件合并為幾個績效維度（如 5個或 10個），并對其中的每一個績效維度（例如責任感、計劃能力、組織能力）加以界定； ? （ 3）重新分配關鍵事件。首先是選擇與工作有關的重點指標或者需要提高的某些方面。選擇 23個關鍵事件作為其行為錨。 主要工作 目標 實際完成情況與存在問題 出口站崗 館內(nèi)巡邏 車輛指揮 在保持標準站崗姿勢的情況下 ,確保出口通暢 ,不出現(xiàn)無票人員進入館內(nèi) ,出現(xiàn)一次 無票人員進入館內(nèi)該項為” 0”,出現(xiàn)站姿不標準及脫崗或與游客發(fā)生摩擦等一切影響經(jīng)營的現(xiàn)象一次扣 5分 正確引導游客 ,不出現(xiàn)擁擠 ,游客隨處攀爬 ,現(xiàn)象異常情況沒有監(jiān)督和告之等情況 ,出現(xiàn)一次扣 3分 指揮車輛停放有續(xù) ,并保證出量安全 ,同時監(jiān)督外圍安全及現(xiàn)場維護 ,出現(xiàn)一次異常情況扣一分 本周檢查中 1次脫崗 ,3次站姿不標準 ,扣 20分 現(xiàn)場持續(xù)有所好
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