【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)） 創(chuàng)新（知識驅(qū)動知識資源整合，客戶需求驅(qū)動的信息采集和快速反映） （ 3）組織形態(tài) 表現(xiàn)為制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)的交叉融合和互相參透，制造企業(yè)向服務(wù)領(lǐng)域拓展（ DELL的直銷模式， IBM的方案解決）和服務(wù)型企業(yè)向制造企業(yè)領(lǐng)域滲透（沃爾瑪對制造企業(yè)的控制等） （ 4）屬性 服務(wù)型制造具有整合、增值、創(chuàng)新三大屬性：整合來源于企業(yè)間的相互服務(wù)，互相外包，制造網(wǎng)絡(luò)節(jié)點企業(yè)內(nèi)部資源向核心競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)移，企業(yè)間的聯(lián)系更加緊密和共享資源，使得資源在網(wǎng)絡(luò)間優(yōu)化動態(tài)分配；增值來源于服務(wù)型制造中的服務(wù)屬性，企業(yè)由以前的關(guān)注產(chǎn)品功能生產(chǎn)，到關(guān)注顧客需求服務(wù)，通過服務(wù)增值活動，使得依附于產(chǎn)品上的價值大大增加，單位產(chǎn)品價格提高，增加企業(yè)獲取價值的能力；創(chuàng)新來源于對知識資源的整合和對消費需求信號的采集和處理，通過整合服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)間的分布式知識資源以及在變化條件下的需求和研發(fā)信息的交互沖擊，不斷產(chǎn)生適應(yīng)新經(jīng)濟條件的知識信息，相應(yīng)的整體網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新能力也大的提高。 如何理解服務(wù)型制造 服務(wù)型制造強調(diào)全生命周期的服務(wù)： 主動服務(wù)，主動發(fā)現(xiàn)客戶的需求，特別是客戶自己都說不出來的需求；持續(xù)服務(wù)，站在客戶的角度為客戶著想，持續(xù)引導(dǎo)客戶參與產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計，生產(chǎn)過程中，持續(xù)地地提供客戶需要的價值 (產(chǎn)品和服務(wù) )； 服務(wù)型制造是價值創(chuàng)造手段， 創(chuàng)造客戶價值需要從客戶端出發(fā)，真正了解客戶的需求和預(yù)期，開發(fā)能夠挖掘、提升客戶商業(yè)價值的產(chǎn)品和服務(wù)，提供更好的解決方案，這樣才能創(chuàng)造客戶價值。 服務(wù)型制造是新的商業(yè)模式， 注基于產(chǎn)品的服務(wù)，從傳統(tǒng)的一次交易模式轉(zhuǎn)提供產(chǎn)品全生命周期的整體解決方案，持續(xù)地為顧客提供服務(wù)，全方位滿足客戶需求。 全生命周期服務(wù) 一方面強調(diào)服務(wù)的主動性，想顧客之所想，不只想著怎樣賣給客人要著怎樣幫助客人買到他自己喜歡滿意的東西；例如，一位住店客 人在中午外出前在房間內(nèi)留下字條，說被子太潮，希望服務(wù)員將被子曬曬。等他回來發(fā)現(xiàn)所留字條的下面有服務(wù)員的一行字：先生，我們遵照您的意思，把被子拿出來曬了，同時也把枕頭一起曬了，而且也把房間的衛(wèi)生清掃了一遍。多謝您提出的寶貴的意見，您的意見使我們改進(jìn)了我們的服務(wù)，謝謝您?？腿丝吹?之后， 心里是非常感動，因為服務(wù)員所做的超出了他的預(yù)期期望。舉一反三的主動式服務(wù)。不僅能彌補自身的過錯，而且把客人的不滿轉(zhuǎn)化為了感動和驚喜。 另一方面強調(diào)服務(wù)的持續(xù)性，真正站在客戶的角度為客戶著想，持續(xù)提供他所需要的服務(wù)。例好，一個家庭的不同階段，收入水平、人口負(fù)擔(dān)不相同，從而家庭的實際消費水平也不 相同，消費熱點商品或勞務(wù)有很大區(qū)別。以家庭消費水平相對較高的美國為例，青年新婚組建家庭時，熱點商品是住房租賃、家俱、家庭主要器具、汽車、食物、娛樂用品、小件家庭用品等；青年家庭游戲用品、保健服務(wù)、兒童早期用品等；還有比如孩子成長后脫離家庭、即將退休、已退休等家庭的不同時期，其消費熱點商品都是不同的，就要站在客戶的角度著想，持續(xù)提供他們真正需要的服務(wù)。 價值創(chuàng)造手段 服務(wù)型制造是價值創(chuàng)造手段，但是唯有能滿足客戶需要創(chuàng)造客戶價值的企業(yè)，才能獲得客戶的支持，才能實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。海爾在進(jìn)行服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的過程中，一位售后服務(wù)員工發(fā)現(xiàn)銷往四川的海爾洗衣機返修率比其他地方的高許多，并且修理問題往往是洗衣機過濾系統(tǒng)堵噻。經(jīng)過仔細(xì)調(diào)研，他發(fā)現(xiàn)海爾這些客戶除了用洗衣機洗衣物外，還用它洗土豆，土豆上的泥土與雜物堆積的時間一長不易排出，便堵塞住了排水管路。這位員工想，當(dāng)?shù)乜蛻粢欢ㄕJ(rèn)為手工一次性洗大量土豆非常費力且洗不干凈，所以才用洗衣機洗，而且希望買的洗衣機能夠通暢的洗土豆而不用堵塞排水管，所以，他提出將海爾洗衣機的排水管路加粗，為客戶設(shè)計一款可以洗土豆的洗衣機。這一提議引起了公司領(lǐng)導(dǎo)的極大重視，并在公司研發(fā)，生產(chǎn)等部門緊密配合下迅速研發(fā)生產(chǎn)出來，后來這款洗衣機一經(jīng)推出，便銷量大增，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同類別的洗衣機產(chǎn)品。海爾在位客戶創(chuàng)造價值的過程中，贏得了市場，增強了競爭優(yōu)勢。 商業(yè)模式 傳統(tǒng)商業(yè)模式下，我們主要賣產(chǎn)品，強調(diào)高質(zhì)量、低成本；而服務(wù)型制造則關(guān)注基于產(chǎn)品的服務(wù)。企業(yè)從一次性的交易模式向多次重復(fù)交易模式轉(zhuǎn)變，強調(diào)通過在產(chǎn)品整個生命周期內(nèi)提供服務(wù)（維修、備品備件、金融保險、回收再制造等）來去昂方位的滿足顧客的需求，切實讓客戶感受到價值的提升，實現(xiàn)雙贏。 小案例： 【 服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，“星牌”臺球桌簽大單 】 提供桌球臺 提供臺球廳解決方案 原來是買產(chǎn)品：就是買臺球桌，一手交錢，一手交貨。 現(xiàn)在是買解決方案：星牌將提供一套全過程服務(wù)管理體系，不僅包括店面的設(shè)計，面店的選址，經(jīng)營指導(dǎo)，店內(nèi)專業(yè)人員的培訓(xùn)、產(chǎn)品維修保養(yǎng)等方面，不僅給客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，同時也提供全方位的銷售服務(wù)及高品質(zhì)的生活體驗。 啟示：從提供單一產(chǎn)品向提供整體解決方案轉(zhuǎn)變，是企業(yè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn) 變，從客戶角度思考問題，實現(xiàn)企業(yè)價值鏈向服務(wù)延伸。 陜汽的服務(wù)型制造整體戰(zhàn)略 發(fā)展服務(wù)型制造，成為行業(yè)內(nèi)綜合能力最強的重載移動服務(wù)解決方案提供商?；谄焚|(zhì)最優(yōu)向全面服務(wù)最優(yōu)提升；實現(xiàn)從出售最終產(chǎn)品的單一制造企業(yè)向提供全面解決方案的服務(wù)型制造企業(yè)提升。 陜汽將發(fā)展創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供全生命周期服務(wù)，最終成為行業(yè)內(nèi)綜合實力最強的服務(wù)方案解決提供商（見圖 22）；而服務(wù)型制造這一戰(zhàn)略要落實到陜汽每一個部門、每一個員工需要長時間的努力，需要從內(nèi)部和外部雙管齊下，從個人到部門內(nèi)外兼修，厚積然后薄發(fā)，完成向服務(wù)型制造企業(yè)的轉(zhuǎn)型然后“贏天下”。 發(fā)展創(chuàng)新服務(wù)；加快發(fā)展與重卡相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)，汽車租賃、金融保險及后續(xù)市場延伸服務(wù)，為客戶提供全生命周期的服務(wù) 內(nèi)部 ?加強競爭意識，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)；引入內(nèi)部競爭機制，建立以服務(wù)為導(dǎo)向的績效考核體系。根據(jù)責(zé)權(quán)對等原則優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，以需求鏈拉動和服務(wù)鏈推動的方式，持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部流程，全面推行信息化建設(shè)，實現(xiàn)流程間高效無縫的鏈接。 ?應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)，強化技術(shù)儲備；應(yīng)用先機制造技術(shù)，提高運作效率，保證產(chǎn)品質(zhì)量，形成成本優(yōu)勢；強化技術(shù)整合能力，加強技術(shù)儲備，加大客戶及供應(yīng)商參與產(chǎn)品創(chuàng)新力度，豐富產(chǎn)品系列，滿足客戶個性化需求。 外部 ?建立戰(zhàn)略聯(lián)盟：與供應(yīng)商、委改廠、分銷商和服務(wù)商等合照伙伴建立緊密的戰(zhàn)略聯(lián)盟，共享信息，共同發(fā)展，實現(xiàn)整體供應(yīng)鏈的高度整合與協(xié)同。 ?挖掘引導(dǎo)客戶需求；與客戶建立最直接的聯(lián)系，挖掘，引導(dǎo)并創(chuàng)造客戶的需求，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的個性化定制，建立基于服務(wù)的差異化營銷戰(zhàn)略。 （ 1）服務(wù)增值 主動從最終客戶的需求出發(fā)，通過服務(wù)增值活動，為客戶提供高效率、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，增加企業(yè)獲取價值的能力。 （ 2）資源整合 整合企業(yè)內(nèi)外部資源，解決企業(yè)內(nèi)部和整個供應(yīng)鏈的協(xié)同問題，提升效率，打造基于服務(wù)的核心競爭力。 ? 內(nèi)部資源整合： 樹立內(nèi)部服務(wù)意識，即下一道工序就是用戶，要為其提供服務(wù)，通過持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部流程，全面推行信息化建設(shè)，真正實現(xiàn)流程間高效無縫鏈接，減少企業(yè)內(nèi)耗，題設(shè)企業(yè)的反應(yīng)速度和執(zhí)行能力。 即不做不合格產(chǎn)品 部流送不合格產(chǎn)品 將質(zhì)量意識貫穿工序 啟示：內(nèi)部服務(wù)要意識到下一道工序是上一道工序的客戶。 ? 外部資源整合： 建立服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)，即與供應(yīng)商、委改廠、分銷商和服務(wù)合作伙伴等建立緊密的戰(zhàn)略聯(lián)盟，共享信息，共同提高，實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的高度整合與協(xié)同。 啟示：與企業(yè)外部上下游的合作伙伴建立緊密的服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)，整合 各自的優(yōu)勢業(yè)務(wù)，通過資源共享，揚長補短，互相服務(wù)，實現(xiàn)多方共贏。 （ 3）創(chuàng)新思維 將客戶、供應(yīng)商、分銷商、經(jīng)銷商納入企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計過程，采用全新的商業(yè)模式，例如：從賣重卡到賣信息服務(wù)轉(zhuǎn)變，陜汽為重卡客戶提供貨源、最佳運輸方案和路線等信息，實現(xiàn)從產(chǎn)品制造商到綜合解決方案提供商的轉(zhuǎn)變。 開展服務(wù)型制造將為陜汽打造三大核心競爭力 （ 1）識別、引領(lǐng)和創(chuàng)造需求的能力 如今已是買方市場，客戶的需求和偏好瞬間萬變，服務(wù)轉(zhuǎn)型企業(yè)的關(guān)注點是客戶的需求。企業(yè)必須對市場變化進(jìn)行快速的判斷和響應(yīng)，具備挖掘客戶需求的能力，以保證企業(yè)不僅能夠?qū)蛻粜枨蟊３指叨鹊拿舾?，并且能夠幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在的需求，進(jìn)而引導(dǎo)客戶需求。 （ 2） 高效的產(chǎn)品開發(fā)和制造能力 服務(wù)型制造中強調(diào)對內(nèi)要合理調(diào)配資源，理順流程，實現(xiàn)內(nèi)部流程的協(xié)同服務(wù)；對外則強調(diào)在產(chǎn)品實現(xiàn)中（尤其是產(chǎn)品開發(fā)和制造環(huán)節(jié)）引入我們上游的供應(yīng)商、下游的經(jīng)銷商以及最終的客戶，讓他們參與進(jìn)來，從而開發(fā)出滿足客戶需求的產(chǎn)品。通過對內(nèi)外資源的全面整合，打造企業(yè)高效的產(chǎn)品開發(fā)和制造能力 （ 3）全生命周期的服務(wù)能力 陜汽不僅僅要做一個汽車制造廠商，更應(yīng)該以其專業(yè)知識為其用戶提供支持，作為用戶的合作伙伴在用戶設(shè)備的整個生命