【正文】 服務性制造理念 培訓材料 總裝生產(chǎn)辦 服務型制造核心概念 ? 服務型制造時制造與服務相融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)是基于制造的服務，為了服務的制造，是傳統(tǒng)制造產(chǎn)品向：產(chǎn)品服務系統(tǒng)和整體解決方案的轉變。服務性生產(chǎn)、生產(chǎn)性服務，以及顧客的全程參與與構成服務型制造的三個基石，三者協(xié)同創(chuàng)造企業(yè)價值和顧客價值。 ? 強調為客戶提供覆蓋產(chǎn)品售前、售中、售后的全生命周期服務： ? 通過對客戶需求的全面識別，能有效挖掘、引導、滿足客戶的潛在需求： ? 從為客戶提供傳統(tǒng)的產(chǎn)品向整體解決方案轉變，包括有形的產(chǎn)品，為客戶客戶全面整合各種資源，通過各個企業(yè)的協(xié)同合作，共同為客戶提供整體解決方案。 ? 主動將顧客引入到產(chǎn)品制造，應用服務過程，讓顧客參與到全程。 ：為客戶創(chuàng)造最大價值，具體體現(xiàn)在以下三方面： ? 服務增值：主動從客戶的需求出發(fā)，通過服務增值活動，為客戶提供高效率、搞品質的產(chǎn)品和服務，增加企業(yè)活期價值的能力。 ? 資源整合：根據(jù)客戶的需求，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，解決企業(yè)內(nèi)部和整個供應鏈的協(xié)同問題，提升效率，打造基于服務型的核心競爭力。 ? 創(chuàng)新思維：將客戶、供應商、分銷商。經(jīng)銷商納入企業(yè)的產(chǎn)品和服務型設計過程，采用全新的商業(yè)模式，實現(xiàn)從制造產(chǎn)品到綜合解決方案提供商的轉變。 ? 自我定位的轉變：從以前只提供商用車的制造商向重載移動服務綜合解決方案提供商轉變。 ? 產(chǎn)品的變化：從以前只單純出賣產(chǎn)品以及簡單的附加服務，轉變?yōu)橐援a(chǎn)品為載體的覆蓋售前、售中、售后的全生命周期的整套解決方案。 ? 盈利模式的轉變：從以前單純向顧客提供商品車產(chǎn)品來掙錢，轉變?yōu)轭櫩吞峁┗诋a(chǎn)品的整合內(nèi)外部資源的綜合解決方案，即包括有有形的產(chǎn)品和無形的服務。 ? 服務型制造打造的三大核心競爭力：識別、引導創(chuàng)造需求的能力，高效的產(chǎn)品服務系統(tǒng)開發(fā)和制造能力，全生命周期的服務能力。 陜重汽使命 愿景 價值觀 經(jīng)營理念 陜重汽的整體戰(zhàn)略 ? 發(fā)展服務型制造，成為行業(yè)內(nèi)綜合能力最強的重載移動服務解決方案提供商?；谄焚|的最優(yōu)向全面服務最優(yōu)提升；實現(xiàn)從出售最終產(chǎn)品的單一制造企業(yè)向提供全面解決方案的服務型制造企業(yè)提升。 ? 陜重汽的使命：提供一流的重載移動服務解決方案，持續(xù)為全球客戶創(chuàng)造最大價值，讓全球客戶無障礙享用重載移動服務。 我們的使命就是讓全球上商業(yè)客戶都能源源不斷的、比任何時候更加簡單、方便、舒適的享受到優(yōu)質的產(chǎn)品和服務；讓世界更多的地方能夠更快的更好的享受到工業(yè)進步所帶來的樂趣；讓人類社會的時候更加美好。 ? 對客戶：為客戶提供最大價值是陜重汽存在的即石。以市場需求為導 向，與客戶共同發(fā)展，不競爭對手更迅速的挖掘、引導和創(chuàng)造客戶需求，通過為客戶提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的服務，實現(xiàn)客戶價值最大化。 ? 對股東：為股東創(chuàng)造有吸引力的回報是陜重汽的責任。必須培養(yǎng)核心競爭力，加快整合資源和能力，積極參與競爭，主動出擊，加速響應市場。 ? 對員工：員工是陜重汽最寶貴的財富。我們尊重員工的首創(chuàng)精神，愛護員工的積極性和責任感，最大限度的激發(fā)員工的潛能，群策群力，提升員工價值，為員工帶來美好生活。 ? 對合作伙伴：與合作伙伴共同成長。形成共同的服務理念，追求共同發(fā)展，幫助合作伙伴進行技術和管理上的改進，實現(xiàn)企業(yè)和合作伙伴之間的共贏。 ? 社會責任：創(chuàng)優(yōu)報國是陜重汽的社會責任。我們致力于成為世界一流的優(yōu)秀企業(yè)，生產(chǎn)優(yōu)質產(chǎn)品，提供優(yōu)質服務，全面滿足用戶需求，改善用戶福利，為推動重卡行業(yè)可持續(xù)發(fā)展發(fā)展和社會文明進程作出貢獻。 ? 企業(yè)文化：德贏天下。我們勇于承擔社會責任，致力于社會總福利的增長；以誠信為本，同心同德，齊心協(xié)力，持之以恒追求卓越；以優(yōu)質服務贏得客戶信賴，用高度的智慧關注和維護客戶、股東、員工的長遠利益。 陜重汽的經(jīng)營理念 德贏天下 ，服務領先，品質成就未來！ ? 德贏天下：是陜重汽企業(yè)文化的凝練?！暗隆本褪窃谑袌龈偁幍沫h(huán)境下，將資源和潛力發(fā)揮到極致?？梢钥偨Y為三句： ? 天人合一：誠信守諾，言行一致，順應規(guī)律，善用資源，順勢而為，實現(xiàn)企業(yè)、社會環(huán)境的自然和諧。 ? 知行不二：知道了就要主動去做，認識到了就要主動去做，認識到了就要立即行動，要做就做到最好，始終保持認識和行動的高度統(tǒng)一。 ? 惟贏是執(zhí)：在市場競爭的環(huán)境下“贏”是德文化最高的追求。只有贏，才能完成企業(yè)使命，才能體現(xiàn)德的價值。 ? 服務領先：陜重汽要從傳統(tǒng)的制造企業(yè)提升，用服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，用全面的服務解決方案贏得市場。 ? 品質成就未來：表達了陜重汽對人文品質、產(chǎn)品品質、服務品質的關注和追求，展示了陜汽不斷追求品質最優(yōu)的信心與決心。 陜重汽的愿景 ? 陜重汽的愿景“以重卡產(chǎn)品為載體，為客戶提供全生命周期的服務，成為國內(nèi)領先、世界一流的重載移動服務綜合解決方案提供商”。 陜重汽整體戰(zhàn)略目標 “一個中心，兩種轉變，三鏈協(xié)同，四項措施，五項保障” ? 一個中心： 以推行服務制造為中心，促進企業(yè)核心競爭力的全面提升。 ? 兩種轉變：從出售最終產(chǎn)品的傳統(tǒng)制造企業(yè)向提供全方面解決方案的服務型制造企業(yè)轉變。 ? 三鏈協(xié)同：需求鏈、服務鏈和知識鏈的協(xié)同運作，需求鏈自下而上傳遞客戶的需求信息、服務鏈傳達上下游之間的相互服務，并通過知識鏈內(nèi)外部知識，形成需求鏈拉動、服務鏈推動和知識鏈的局面，全面優(yōu)化企業(yè)內(nèi)外部服務流程。 ? 四項措施： ? 開發(fā)產(chǎn)品服務系統(tǒng)，建立需求管理體系，努力開拓市場空間。 ? 整合資源，重組供應鏈，拓展生產(chǎn)服務能力，盡最大限度的低成本高效率的提供產(chǎn)品結合服務。 ? 夯實信息化基礎，持續(xù)推進信息化建設，為全面推行現(xiàn)代化管理提供堅實基礎。 ? 積極推行精益化生產(chǎn)等先進制造技術和精細化管理，全面提升企業(yè)制造和服務的效率和效益。 ? 五項保障： ? 激勵機制：引入競爭，獎懲分明。導入市場壓力，培養(yǎng)競爭意識，引入競爭機制，建立公平公正公開的激勵體系，提升企業(yè)活力。 ? 內(nèi)部流程：服務驅動，優(yōu)化運作。強化服務意識，促進內(nèi)部合作；以服務鏈驅動組織結構優(yōu)化，促進各流程之間的合作。 ? 客戶關系：引導需求，服務營銷。主動挖掘、引導和創(chuàng)造需求；推廣服務營銷理念，深渠道網(wǎng)絡。 ? 合作伙伴：戰(zhàn)略聯(lián)盟，合作共贏。與合作伙伴共同發(fā)展“大陜汽”服務 型制造網(wǎng)絡，合作共贏，共同成長。強化和鞏固黃金供應鏈的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)聚集效應。 ? 技術創(chuàng)新：客戶參與，資源整合。整合現(xiàn)有技術和市場需求，將客戶及供應商為合作生產(chǎn)者引入產(chǎn)品開發(fā)過程，開發(fā)產(chǎn)品和服務結合，快速反應和滿足市場需求，同是加強技術儲備。 第一章 陜汽為什么要推行服務型制造 ? 引子： 服務、質量一體化的先行者 斯堪尼亞 斯堪尼亞是重型卡車、巴士與長途客車乃至工業(yè)發(fā)動機和船用發(fā)動機的領先制造商，它不僅僅提供產(chǎn)品，同時還提供種類繁多、基于產(chǎn)品的相關增值服務。 來看看斯堪尼亞都為客戶做了什么： ? 模塊的產(chǎn)品系統(tǒng) 方便客戶，降低成本。斯堪尼亞的產(chǎn)品是模塊的產(chǎn)品系統(tǒng)，以較少的主要部件為基礎，不但允許客戶進行高度個性化的定制，同時還能降低產(chǎn)品開發(fā)與生產(chǎn)以及零部件管理的成本。 ? 以客戶價值為導向的零售系統(tǒng) 縮短交貨期，增加客戶價值。該系統(tǒng)是一種在斯堪尼亞的服務和零售網(wǎng)絡中實施相同方法的系統(tǒng)化方式。主要目的是增加客戶價值，縮短訂貨到交貨時間。 ? 對客戶的持續(xù)關注 一直致力于挖掘客戶需求。無論是顯性的還是隱形的，斯堪尼亞都會滿足。 斯堪尼亞駕駛員培訓可幫助用戶以更加節(jié)能和安全的方式駕駛車輛，并可對企業(yè)的效益產(chǎn)生非常積極的影響。節(jié)約燃油、減輕輪胎和零部件的磨損以及維護道路安全方面，提高了出勤率，降低成本，利潤上升。 通過安裝在車上的黑匣子（將 GPS定位、車載記錄與通訊設備（ FM3616)、通訊服務訂閱與網(wǎng)頁式辦公室界面結合在一起 ) 收集關于車隊的廣泛信息，協(xié)助車隊管理者充分掌握車輛的性能與業(yè)務進度。車隊管理者可以利用這項信息來提高贏利能力并降低對環(huán)境的影響，且所有操作全都可以通過辦公室電腦來完成，方便快捷。 思考： 斯堪尼亞圍繞核心價值觀構建的增值服務，對我們發(fā)展服務型制造模式有何啟示？ 在新世紀，制造業(yè)外部環(huán)境發(fā)生了顯著變化。經(jīng)濟全球化程度日益加深，人類面臨資源與環(huán)境的壓力越來越大，顧客需求進一步復雜化、動態(tài)化。同事，一信息和現(xiàn)代化運輸技術等為代表的科學技術發(fā)展，企業(yè)競爭模