【正文】 （ 2）通過不同流程相互之間知識接口的連接，實現(xiàn)不同流程的協(xié)作，實現(xiàn)部門間服務流的高效協(xié)同。 （ 3）建立企業(yè)間的業(yè)務合同流程，主動實現(xiàn)為上下游客客戶提供生產(chǎn)性服務和制造服務，協(xié)同創(chuàng)造價值。 以研發(fā)系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、供應鏈系統(tǒng)為例，說明改善工作流程可關(guān)注的重點： 研發(fā)系統(tǒng) ?簡化現(xiàn)有產(chǎn)品流程，減少重復性工作，提高產(chǎn)品研發(fā)效率 ?明晰和優(yōu)化產(chǎn)品開發(fā)子流程，在合理設計流程串并行的基礎上，進一步清晰明確各子流程涉及的部門的職能和接口，有效提高研發(fā)資源的利用率，降低研發(fā)成本。 生產(chǎn)系統(tǒng) ?實施生產(chǎn)流程優(yōu)化，強化核心制造環(huán)節(jié)，將非核心制造業(yè)務外包，推行六西格瑪項目管理制度，提高生產(chǎn)系統(tǒng)柔性和反應速度。 營銷系統(tǒng) ?標準化營銷活動中的銷售流程和客戶服務流程，實現(xiàn)工作條理的規(guī)范性及增加現(xiàn)有相關(guān)工作流程的透明度，使具體業(yè)務操作變得更簡單。 供應鏈系統(tǒng) ?建立合作伙伴的選擇標準和流程，從規(guī)范、質(zhì)量、信譽等多方面對合作伙伴進行篩選，建立分級制度，選擇那些資源較好的結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。 ?企業(yè)間基于業(yè)務流程合作的生產(chǎn)性服務制造服務活動貫穿于產(chǎn)前、產(chǎn)中和產(chǎn)后個環(huán)節(jié)，通過聯(lián)合設計、制造和服務，豐富產(chǎn)品者服務內(nèi)容，形成差異化優(yōu)勢。 小案例 :肯德基的標準化，實現(xiàn)了經(jīng)營的連鎖化、規(guī)模化 肯德基在中國幾乎是家喻戶曉?？系禄梢詫⒎值觊_到世界各地，是因其業(yè)務操作流程的標準化。各種原料的分量和標準，調(diào)料的種類和多少都是按照標準來執(zhí)行的，例如炸薯條的油溫、時間長短都有嚴格的控制標準，這些定量的標準和步驟就可以工程化，所以連鎖經(jīng)營就具備了先天條件。 啟示：沒有工作流程的標準化就不可能實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營的連鎖化、規(guī)?；?。標準、順暢的流程可以為企業(yè)帶來高效的工作模式，保證了企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。 統(tǒng)一公司目標、部門目標和個人目標，推行結(jié)果負責制，每個員工都能站在公司而不是個人的角度關(guān)注結(jié)果，提高企業(yè)的整體績效。 以服務為導向的績效考核體系，指標更多地會強調(diào)服務質(zhì)量以及客戶滿意度，和下游部門對上游部門所提供服務的滿意程度。集體分成三步推行： （ 1）對企業(yè)各部門進行歸類。首先，確定制造企業(yè)主要價值創(chuàng)造過程 即研發(fā) 生產(chǎn) 銷售 ； 然后，根據(jù)陜汽部門分工和職責，將提供資源（人、財、物）的部門歸為引導類，將支持和保障企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的部門分別歸為支持類和保障類。 （ 2）根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標，對不同類型的部門設計相應的主要考核指標體系，將市場壓力傳遞個各類部門，使各部門專心自己的核心業(yè)務，初步建立以服務為導向的績效考核體系。 （ 3）在部門進行試點，修改和完善以服務為導向的績效考核體系。 以研發(fā)系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、供應鏈系統(tǒng)為例，說明建立以服務為導向的績效考核體系可關(guān)注的重點： 表 34構(gòu)建以服務為導向的績效考核體系 研發(fā)系統(tǒng) ?建立一個面向數(shù)量和市場的聯(lián)合考核機制，將新產(chǎn)品的開發(fā)與產(chǎn)品的收益掛鉤，將市場壓力傳遞每個研發(fā)人員。 生產(chǎn)系統(tǒng) ?加強員工對產(chǎn)品的質(zhì)量和服務下游部門意識的考核，將市場壓力傳遞給每名生產(chǎn)人員。 營銷系統(tǒng) ?加強對員工服務意識的營銷業(yè)績的考核，員工對客戶的服務包括售前、售中、售后全生命周期服務，將市場壓力傳遞給每名營銷人員。 供應鏈系統(tǒng) ?建立完善的從供應、過程管理、交貨運送和需求管理等方面的供應鏈績效考核機制，考核指標強調(diào)合作伙伴的服務水平，以服務考核帶動服務質(zhì)量的提升。 ，從部門落實開始 （ 1）各部門要努力學習服務型制造理念，深刻理解并自發(fā)的加強主動服務意識。此外，還應明確部門內(nèi)外部權(quán)責，建立信息共享平臺，統(tǒng)一化標準化部門間接口。 （ 2）建立信息共享平臺，統(tǒng)一化、標準化部門間接口。理順內(nèi)部機構(gòu)和流程，實現(xiàn)陜汽內(nèi)部服務鏈高效協(xié)調(diào)，提高最終呈現(xiàn)給客戶的服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。 （ 3）明確部門間、部門內(nèi)的權(quán)責。清晰定位各個部門，各項活動在企業(yè)中的層次關(guān)系和角色。無論是業(yè)務性部門，還是支持性部門，以服務并滿足上下游的合理化需求為自己的責任；同時，得到其他部門的良好服務則是享有的權(quán)利。 小案例：諾基亞加強部門溝通與協(xié)同提升服務優(yōu)勢 2021年諾基亞對他的 B2B網(wǎng)絡不門迚行改革，將焦點從銷售技術(shù)轉(zhuǎn)向提供以客戶為導向的服務。諾基亞將全公司服務機構(gòu)和職能結(jié)合到一起，包括網(wǎng)絡規(guī)劃、優(yōu)化、網(wǎng)絡推出和開發(fā)、咨詢、服務管理軟件、學習方案等。除了良好的明晰服務部門的職責外，改部門還建立了完善標準的信息平臺，打通了與其上下游部門協(xié)作的通道，幵增加了人才培養(yǎng)的力度（對每位員工的培訓費用已達上千元）。這一合幵使現(xiàn)存的服務業(yè)務更加清晰，服務部門內(nèi)協(xié)更加緊密，服務業(yè)務流程之間的接口更加順暢，最終使得諾基亞當年的服務業(yè)務占到了諾基亞網(wǎng)絡收入的 25%以上。 啟示：企業(yè)內(nèi)各個部門間通過信息共享實現(xiàn)順暢流通，大幅提升溝通效率，促進企業(yè)服務轉(zhuǎn)型，擴大企業(yè)收益空間。 ，員工是根基 要求每個人應樹立良好的服務理念，轉(zhuǎn)變自身的思考方式和行為方式，在日常工作中主動為內(nèi)部客戶提供 “ 企業(yè)轉(zhuǎn)型，從我做起” （ 1）樹立服務理念。每位員工應樹立良好的主人翁意識，不斷提升陜 汽人的自豪感與榮譽感，理解陜汽服務型制造“主動服務”的內(nèi)涵、思考并認同、主動參與到服務型制造轉(zhuǎn)型中。 （ 2）轉(zhuǎn)變思考方式。每位員工以自身工作的下游客戶需求為導向，加強內(nèi)部溝通，站在客戶的角度考慮如何工作才能滿足需求，從而提高工作的質(zhì)量和標準，服務客戶、滿足客戶、并超越客戶期望。 （ 3）每位員工應以身作則，進行自我管理，自發(fā)自愿、時時刻刻的關(guān)心自身工作下游客戶的需求，在日常工作生活中服務好內(nèi)部客戶，真正做到我為他人服務，他人為我服務，將服務的精髓持續(xù)傳遞，堅信最終陜汽的終端客戶一定會有所感知的。 小案例：員工思考題建議，企業(yè)生產(chǎn)提速增效益 從 2021年 10月份開始，某公司就開展了員工向公司提建議的活動，員工無論對公司的生產(chǎn)、管理、還是對日常生活的細節(jié)，都可以寫成提案交給公司，由公司審定提案，如果有價值即督促相關(guān)部門實施。有一位員工見公司電能供應緊張，提了一個在排風機上加裝變頻器以降低風機耗電量的小建議，每年就為公司節(jié)省了上百萬的電費。 啟示：員工作為企業(yè)的根基，是了解企業(yè)、擁有發(fā)言權(quán)的，鼓勵員工提建議可為企業(yè)帶來意想不到的效益。 附錄 — 服務型制造名詞解釋 （ 1）服務 服務型制造中所指的服務是指：真正站在客戶的立場為客戶著想，與客戶的感受同步，理解客戶的困難與面臨的問題，與客戶一起尋找最好的解決辦法，這是持續(xù)的過程。 基于產(chǎn)品的一系列的增值活動，包括為客戶提供產(chǎn)品的維修、備品、備件、回收、金融支持、保險、信息服務等等。例如：陜汽買重卡的同時，又提供給客戶路況信息，方便客戶駕駛；客戶沒有足夠的資金購買重卡時，陜汽幫助客戶通過銀行貸款獲得資金；這些都是陜汽提供給客戶的服務。 （ 2）全生命周期 全生命周期是指涵蓋需求調(diào)研、產(chǎn)品設計、工程、制造、交付、售后服務、產(chǎn)品回收及在制造等階段的一系列價值增值活動。 （ 3）產(chǎn)品服務系統(tǒng)（簡稱“ PSS”） 產(chǎn)品服務系統(tǒng)是服務型制造中的新型產(chǎn)品模式，它是“產(chǎn)品 +服務”的組合。它又分為面向產(chǎn)品、面向應用和面向效用的產(chǎn)品服務系統(tǒng)。 面向產(chǎn)品的 PSS是指生產(chǎn)者將實物產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移給顧客，同時為顧客提供相應的服務協(xié)議，以保證產(chǎn)品在一定時期內(nèi)的效用。此類服務有：質(zhì)保、維修、設備的安裝調(diào)試、管理與回收處理等。 面向應用的 PSS提供給顧客的是產(chǎn)品的效用，簡單來說就是產(chǎn)品的使用權(quán)和收益權(quán)，但不完全轉(zhuǎn)讓產(chǎn)品的所有權(quán)，主要通過出租、共享等方式實現(xiàn)。 面向效用的 PSS是指制造商提供給顧客的直接效用，顧客不擁有產(chǎn)品也不直接使用產(chǎn)品，僅享受產(chǎn)品的服務提供的效用。例如：施樂以前提供給客戶的是復印機，而現(xiàn)在直接為客戶提供文檔管理、存儲、圖像掃描、文件轉(zhuǎn)換等服務，以服務量來收取費用。 （ 4）客戶價值創(chuàng)造 在信息技術(shù)高速發(fā)展和經(jīng)濟全球化的背景下，大部分顧客已不再滿足于單純的產(chǎn)品本身，而是需要更多與產(chǎn)品相伴隨的服務，這種消費觀念促使生產(chǎn)者主動了解客戶需求，并通過提供與質(zhì)量、設計、文 化、娛樂和環(huán)境等方面的相關(guān)服務來滿足客戶的需求。 （ 5）整體解決方案 所謂整體解決方案是指企業(yè)提供給客戶不在單一的產(chǎn)品，而是包括產(chǎn)品設計到購買產(chǎn)品是的金融服務和保險服務、產(chǎn)品使用過程中的維修，以及產(chǎn)品的使用結(jié)束后的回收、再生產(chǎn)服務等一整套服務。 敬業(yè) 篤學 誠信 創(chuàng)新