【正文】 式不斷進化，新的制造模式不斷涌現(xiàn)。正是在這樣的時代背景下，服務(wù)型制造得以萌芽、發(fā)展和壯大。 新世紀制造環(huán)境的變化，以及制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的融合，是的制造業(yè)的服務(wù)化成為一種世紀范圍內(nèi)的新趨勢。中國作為世紀第一制造大國，制造業(yè)轉(zhuǎn)型成為不許面臨的問題。中國制造目前高能耗、低價值、高社會成本的發(fā)展模式，難以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，中國制造亟待轉(zhuǎn)型。 2021年底，西安交通大學(xué)孫林巖教授及其研究團隊提出了服務(wù) 型制造的概念，服務(wù)型制造是制造與服務(wù)相融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)，是新的生產(chǎn)模式和商業(yè)模式。將服務(wù)和制造相融合，這種更深入的制造與服務(wù)相融合的模式，被稱之為“服務(wù)型制造”它是基于制造的服務(wù)，面向服務(wù)的制造。 小故事： 【 拓展思維，儲備未來 】 有兩個和尚分別住在相鄰的兩座山上的廟里。兩山之間有一條小溪，兩個和尚每天都會在同一時間下山去溪邊挑水。久而久之，他們便成為好朋友了。 彈指一揮間，不知不覺，時間在每天挑水中，一晃就是五個春秋。 忽然有一天，左邊這座山上的和尚沒有下山挑水，右邊那座山上的和尚心想： “ 他大概是睡過頭了。 ” 便不以為意。哪知第二天，左邊這座山上的和尚還是沒有下山挑水，第三天也是一樣，過了一個星期，還是一樣，直到過了一個月，右邊那座山上的和尚，終于按捺不住了。他心想： “ 我的朋友可能生病了，我要過去探望他，看看能幫上什么忙。 ” 于是便爬上了左邊這座山去探望他的朋友。 等他到達左邊這座山的廟看到他的老友之后，大吃一驚。因為他的老朋友正在廟前打太極拳，一點也不像一個月沒有喝水的人。她好奇的問：“你已經(jīng)一個月沒有下山挑水了，難道你可以不用喝水嗎？”左邊這座山上的和尚說：“來來來，我?guī)闳タ纯?。”于是，他帶著右邊那座山上的和尚走到廟的后院，指著一口井說：‘這五年來我每天做完功課后，都會抽空挖這口井。雖然我們現(xiàn)在是年輕體壯，尚能自己挑水喝，譚若有一天我們年邁走不動時，我們還能指望被人給我我們挑水喝嗎？所以，即使我有時很忙，但也沒有間斷過我的挖井計劃，能挖多少算多少。如今，終于讓我挖出井，我就不必再下山挑水，我可以有更多的時間來練習(xí)我喜歡的太極拳了?！? 思考： 陜汽在未來市場競爭中的后勁從何而來？ 我們企業(yè)怎么才能提升綜合能力進而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢？ （ 1）從產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢來看，制造和服務(wù)逐漸融合。隨著信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新，傳統(tǒng)的制造價值鏈不斷擴展和延伸，制造業(yè)覆蓋范圍逐漸延伸到了服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)越來越依賴于制造，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間的界限越來越模糊，服務(wù)于制造呈現(xiàn)出越來越明顯的融合趨勢，服務(wù)在企業(yè)產(chǎn)值和利潤中的比重越來越高。 （ 2）從競爭態(tài)勢來看，企業(yè)競爭已由單一價格、質(zhì)量等點上的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合的、全方位的能了競爭。企業(yè)競爭體現(xiàn)在核心競爭力上的不可復(fù)制性，而服務(wù)型制造正是企業(yè)塑造核心競爭了的利器，也是我們擺脫同質(zhì)化競爭，打造企業(yè)差異化綜合能力的重要手段。 （ 3）服務(wù)型制造是價值創(chuàng)新的重要手段。就國內(nèi)商用車行業(yè)而言，經(jīng)過幾年的高速發(fā)展，企業(yè)間的產(chǎn)品競爭已越來越激烈。重卡企業(yè)要贏得更大的市場份額、謀求更長遠的發(fā)展，必須先于競爭對手深入挖掘服務(wù)價值、主導(dǎo)未來市場變化、獲取競爭優(yōu)勢。服務(wù)型制造就是要求我們在關(guān)注重卡產(chǎn)品的同時，關(guān)注顧客的需求，為顧客提供貫穿重卡產(chǎn)品生命周期的服務(wù)，提高滿足顧客需求的能力，全面提升客戶價值。 （ 4）服務(wù)型制造時陜汽實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。目前，公司產(chǎn)品以覆蓋重、中、輕型和大客車等多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，產(chǎn)業(yè)集群不斷擴大，但能形成規(guī)模效益的只有重卡板塊，同國內(nèi)的大型汽車集團相比，我們的產(chǎn)品線還比較單一，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)還很不合理，可持續(xù)發(fā)展能力不足，需要通過服務(wù)型制造整合各種資源，實現(xiàn)企業(yè)資源共享和動態(tài)分配，與合作伙伴共同成長；強調(diào)顧客主動參與，更加關(guān)注顧客需求，提高產(chǎn)品生命周期服務(wù)，提高顧客滿意度，通過聯(lián)合設(shè)計，制造個服務(wù)，增加產(chǎn)品的創(chuàng)新特性，提高企業(yè)的創(chuàng)新能力。因此，服務(wù)型制造是我能獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。 小故事： 【 跑贏競爭對手 】 倆個人在森林里，遇到一只打老虎。 A就趕緊從背后取下一雙更輕便的運動鞋換上， B急死了，罵道：“你干嘛呢？再換鞋也跑不過老虎啊！” A說：“我只要跑得比你快就好了?！? 啟示：我們在競爭中要占據(jù)先機，就要通過服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型為企業(yè) “ 提速 ” 市場競爭是任何企業(yè)都無法回避的挑戰(zhàn)，如果一個企業(yè)缺少主動參與市場競爭、超越對手的意識，一味坐井觀天，因循守舊，對提升能力麻木不仁，這樣的企業(yè)要被對手遠遠的拋在身后，在激烈的市場競爭中遭到淘汰。對于陜汽來說，只有保持著強烈的危機意識，積極推進服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，持續(xù)提升企業(yè)核心競爭力，才能夠讓整個企業(yè)保持新鮮的活力，跑贏對手，占領(lǐng)市場。 2021年，隨著金融危機對實體經(jīng)濟影響的進一步顯現(xiàn)，商用車市場受到嚴重沖擊，市場需求大幅下降。金融危機給了我們提前暴露問題和深刻反思進而尋找解決途徑的機會。在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重、利潤越來越稀薄的形勢下，公司推進向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，就是要通過服務(wù)理念的導(dǎo)入，通過發(fā)現(xiàn)并滿足顧客潛在需求，主動提供超越顧客期望的服務(wù)，來實現(xiàn)顧客價值創(chuàng)新，從而打造我們差異化的核心競爭力。這是企業(yè)當前最緊要迫切的任務(wù)，也是我們知道生產(chǎn)、研發(fā)、營銷和服務(wù)等子系統(tǒng)各項改革的戰(zhàn)略思想和根本目標，明確企業(yè)、部門和個人在服務(wù)制造轉(zhuǎn)型中的定位和價值，保證生產(chǎn)、研發(fā)、營銷和服 務(wù)等系統(tǒng)變革順利有序進行，也只有這樣我們才能迅速擺脫同質(zhì)化競爭，真正實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。 推進陜汽向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，是我們結(jié)合企業(yè)面臨的內(nèi)外部環(huán)境，審時度勢，為提升企業(yè)核心競爭力，與競爭對手實現(xiàn)差異化競爭而作出的戰(zhàn)略選擇。 服務(wù)型制造是陜重汽的發(fā)展戰(zhàn)略，是奠定發(fā)展方向的根本指導(dǎo)思想。各個系統(tǒng)要在服務(wù)制造的理念之下，理順市場、銷售、設(shè)計研發(fā)、生產(chǎn)管理、物流公司和采購部門業(yè)務(wù)協(xié)作模式和業(yè)務(wù)流程，促進實現(xiàn)已有車型生產(chǎn)操作流程的標準化，優(yōu)化各個部門的業(yè)務(wù)流程和協(xié)作關(guān)系。重新構(gòu)建各部門間的業(yè)務(wù)流程協(xié)作的模式，使我們管理流程更加簡化高效，以低成本、搞效率滿足顧客個性化需求。 同時，服務(wù)型制造也是陜汽“德”文化的重要傳承，是“德”文化的重要內(nèi)容。服務(wù)型制造中服務(wù)的理念和內(nèi)涵，更是集中體現(xiàn)了“德 文化的精神，是“德”文化的創(chuàng)新與發(fā)展。 第 2章 陜汽服務(wù)型制造 引子： 【 “被服務(wù)者”痛苦不堪 如何看待服務(wù) 】 “五一”節(jié)一天被服務(wù)五次，敬老院老人受不了。自愿者到社會福利院或敬老院做自愿服務(wù)，陪老人聊天解悶，緩解獨居老人的們的寂寞，本是好事。但最近，佛山市老人院的老人們因此而煩惱不已?！拔逡弧惫?jié)一天來了五六批自愿者，為了接待他們，老人們都感到身心疲憊。 目前，社會上的愛心人士逐漸增多，上面的案例暴露出部分愛心人士缺少對唄服務(wù)者自身體會的關(guān)注，從而造成敬老院的老人“被服務(wù)”而痛苦不堪。 思考： 服務(wù)是要真正了解對方需要什么，站在對方的角度為對方著想，并時刻感知對方感受。服務(wù)過程則需要持續(xù)進行，切忌一會冷一會熱。推行服務(wù)型制造，我們首先應(yīng)該思考：客戶的需要在那里？我們應(yīng)該為客戶提供什么來滿足客戶需求并提升客戶價值？ 服務(wù)型制造是制造與服務(wù)相融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)，是新的生產(chǎn)模式。將服務(wù)和制造相融合，制造企業(yè)通過相互提供工藝流程級的制造過程服務(wù)，合作完成產(chǎn)品的制造；生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)通過為制造企業(yè)和客戶提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的業(yè)務(wù)流程及服務(wù)；共同為客戶構(gòu)建產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，這種更深入得制造與服務(wù)融合模式，被稱之為：服務(wù)型制造”它是基于制造的服務(wù)，為了服務(wù)的制造，是傳統(tǒng)制造產(chǎn)品向“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”和“整體解決方案”的轉(zhuǎn)變。 可以從概念、形式、組織形態(tài)和屬性四個層次加深對服務(wù)型制造概念的理解 (圖 21) （ 1）概念角度 服務(wù)型制造是制造與 服務(wù)在新的世界經(jīng)濟條 件下歷史性融合的產(chǎn)物， 是基于制造的服務(wù)和面 向服務(wù)的制造，是基于 生產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)濟和基于消 費的服務(wù)型經(jīng)濟融合。 （ 2）表現(xiàn)形式 服務(wù)型制造包括制造 企業(yè)面向中間企業(yè)的服務(wù) （如，外包，一攬子解決 方案）和面向最終消費者 的服務(wù)（個性化服務(wù)，客 戶全程參與等） 服務(wù)型制造 概念 形式 組織形態(tài) 屬性 制造與服務(wù)的融合，基于制造的服務(wù)和面向服務(wù)的制造 面向中間生產(chǎn)企業(yè)（ B2C），外包，全套解決方案提供 面向最終消費者，客戶化定制，金融服務(wù)，全程參與設(shè)計 制造企業(yè)向服務(wù)領(lǐng)域的拓展和延伸 服務(wù)企業(yè)向上游制造領(lǐng)域的延伸和控制 增值（服務(wù)型的增值屬性） 整合（制造網(wǎng)絡(luò)節(jié)點的無縫連接，各自向核心資源靠攏，互相