【正文】 式不斷進(jìn)化，新的制造模式不斷涌現(xiàn)。正是在這樣的時(shí)代背景下，服務(wù)型制造得以萌芽、發(fā)展和壯大。 新世紀(jì)制造環(huán)境的變化，以及制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的融合，是的制造業(yè)的服務(wù)化成為一種世紀(jì)范圍內(nèi)的新趨勢(shì)。中國(guó)作為世紀(jì)第一制造大國(guó)，制造業(yè)轉(zhuǎn)型成為不許面臨的問(wèn)題。中國(guó)制造目前高能耗、低價(jià)值、高社會(huì)成本的發(fā)展模式，難以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，中國(guó)制造亟待轉(zhuǎn)型。 2021年底，西安交通大學(xué)孫林巖教授及其研究團(tuán)隊(duì)提出了服務(wù) 型制造的概念，服務(wù)型制造是制造與服務(wù)相融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)，是新的生產(chǎn)模式和商業(yè)模式。將服務(wù)和制造相融合，這種更深入的制造與服務(wù)相融合的模式，被稱之為“服務(wù)型制造”它是基于制造的服務(wù)，面向服務(wù)的制造。 小故事： 【 拓展思維，儲(chǔ)備未來(lái) 】 有兩個(gè)和尚分別住在相鄰的兩座山上的廟里。兩山之間有一條小溪，兩個(gè)和尚每天都會(huì)在同一時(shí)間下山去溪邊挑水。久而久之，他們便成為好朋友了。 彈指一揮間，不知不覺(jué)，時(shí)間在每天挑水中，一晃就是五個(gè)春秋。 忽然有一天，左邊這座山上的和尚沒(méi)有下山挑水，右邊那座山上的和尚心想： “ 他大概是睡過(guò)頭了。 ” 便不以為意。哪知第二天，左邊這座山上的和尚還是沒(méi)有下山挑水，第三天也是一樣，過(guò)了一個(gè)星期，還是一樣，直到過(guò)了一個(gè)月，右邊那座山上的和尚，終于按捺不住了。他心想： “ 我的朋友可能生病了，我要過(guò)去探望他，看看能幫上什么忙。 ” 于是便爬上了左邊這座山去探望他的朋友。 等他到達(dá)左邊這座山的廟看到他的老友之后，大吃一驚。因?yàn)樗睦吓笥颜趶R前打太極拳，一點(diǎn)也不像一個(gè)月沒(méi)有喝水的人。她好奇的問(wèn)：“你已經(jīng)一個(gè)月沒(méi)有下山挑水了，難道你可以不用喝水嗎？”左邊這座山上的和尚說(shuō)：“來(lái)來(lái)來(lái)，我?guī)闳タ纯??！庇谑牵麕е疫吥亲缴系暮蜕凶叩綇R的后院，指著一口井說(shuō)：‘這五年來(lái)我每天做完功課后，都會(huì)抽空挖這口井。雖然我們現(xiàn)在是年輕體壯，尚能自己挑水喝，譚若有一天我們年邁走不動(dòng)時(shí)，我們還能指望被人給我我們挑水喝嗎？所以，即使我有時(shí)很忙，但也沒(méi)有間斷過(guò)我的挖井計(jì)劃，能挖多少算多少。如今，終于讓我挖出井，我就不必再下山挑水，我可以有更多的時(shí)間來(lái)練習(xí)我喜歡的太極拳了?！? 思考： 陜汽在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的后勁從何而來(lái)？ 我們企業(yè)怎么才能提升綜合能力進(jìn)而獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ （ 1）從產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，制造和服務(wù)逐漸融合。隨著信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新，傳統(tǒng)的制造價(jià)值鏈不斷擴(kuò)展和延伸，制造業(yè)覆蓋范圍逐漸延伸到了服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)越來(lái)越依賴于制造，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間的界限越來(lái)越模糊，服務(wù)于制造呈現(xiàn)出越來(lái)越明顯的融合趨勢(shì)，服務(wù)在企業(yè)產(chǎn)值和利潤(rùn)中的比重越來(lái)越高。 （ 2）從競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)來(lái)看，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已由單一價(jià)格、質(zhì)量等點(diǎn)上的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合的、全方位的能了競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在核心競(jìng)爭(zhēng)力上的不可復(fù)制性，而服務(wù)型制造正是企業(yè)塑造核心競(jìng)爭(zhēng)了的利器，也是我們擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，打造企業(yè)差異化綜合能力的重要手段。 （ 3）服務(wù)型制造是價(jià)值創(chuàng)新的重要手段。就國(guó)內(nèi)商用車行業(yè)而言，經(jīng)過(guò)幾年的高速發(fā)展，企業(yè)間的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)已越來(lái)越激烈。重卡企業(yè)要贏得更大的市場(chǎng)份額、謀求更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手深入挖掘服務(wù)價(jià)值、主導(dǎo)未來(lái)市場(chǎng)變化、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)型制造就是要求我們?cè)陉P(guān)注重卡產(chǎn)品的同時(shí)，關(guān)注顧客的需求，為顧客提供貫穿重卡產(chǎn)品生命周期的服務(wù)，提高滿足顧客需求的能力，全面提升客戶價(jià)值。 （ 4）服務(wù)型制造時(shí)陜汽實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。目前，公司產(chǎn)品以覆蓋重、中、輕型和大客車等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，產(chǎn)業(yè)集群不斷擴(kuò)大，但能形成規(guī)模效益的只有重卡板塊，同國(guó)內(nèi)的大型汽車集團(tuán)相比，我們的產(chǎn)品線還比較單一，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)還很不合理，可持續(xù)發(fā)展能力不足，需要通過(guò)服務(wù)型制造整合各種資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源共享和動(dòng)態(tài)分配，與合作伙伴共同成長(zhǎng)；強(qiáng)調(diào)顧客主動(dòng)參與，更加關(guān)注顧客需求，提高產(chǎn)品生命周期服務(wù)，提高顧客滿意度，通過(guò)聯(lián)合設(shè)計(jì)，制造個(gè)服務(wù)，增加產(chǎn)品的創(chuàng)新特性，提高企業(yè)的創(chuàng)新能力。因此，服務(wù)型制造是我能獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。 小故事： 【 跑贏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 】 倆個(gè)人在森林里，遇到一只打老虎。 A就趕緊從背后取下一雙更輕便的運(yùn)動(dòng)鞋換上， B急死了，罵道：“你干嘛呢？再換鞋也跑不過(guò)老虎??！” A說(shuō)：“我只要跑得比你快就好了。” 啟示：我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中要占據(jù)先機(jī)，就要通過(guò)服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型為企業(yè) “ 提速 ” 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是任何企業(yè)都無(wú)法回避的挑戰(zhàn)，如果一個(gè)企業(yè)缺少主動(dòng)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、超越對(duì)手的意識(shí)，一味坐井觀天，因循守舊，對(duì)提升能力麻木不仁，這樣的企業(yè)要被對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)的拋在身后，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中遭到淘汰。對(duì)于陜汽來(lái)說(shuō)，只有保持著強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，積極推進(jìn)服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，持續(xù)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能夠讓整個(gè)企業(yè)保持新鮮的活力，跑贏對(duì)手，占領(lǐng)市場(chǎng)。 2021年，隨著金融危機(jī)對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)影響的進(jìn)一步顯現(xiàn)，商用車市場(chǎng)受到嚴(yán)重沖擊，市場(chǎng)需求大幅下降。金融危機(jī)給了我們提前暴露問(wèn)題和深刻反思進(jìn)而尋找解決途徑的機(jī)會(huì)。在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重、利潤(rùn)越來(lái)越稀薄的形勢(shì)下，公司推進(jìn)向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，就是要通過(guò)服務(wù)理念的導(dǎo)入，通過(guò)發(fā)現(xiàn)并滿足顧客潛在需求，主動(dòng)提供超越顧客期望的服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值創(chuàng)新，從而打造我們差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這是企業(yè)當(dāng)前最緊要迫切的任務(wù)，也是我們知道生產(chǎn)、研發(fā)、營(yíng)銷和服務(wù)等子系統(tǒng)各項(xiàng)改革的戰(zhàn)略思想和根本目標(biāo)，明確企業(yè)、部門和個(gè)人在服務(wù)制造轉(zhuǎn)型中的定位和價(jià)值，保證生產(chǎn)、研發(fā)、營(yíng)銷和服 務(wù)等系統(tǒng)變革順利有序進(jìn)行，也只有這樣我們才能迅速擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。 推進(jìn)陜汽向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，是我們結(jié)合企業(yè)面臨的內(nèi)外部環(huán)境，審時(shí)度勢(shì)，為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)而作出的戰(zhàn)略選擇。 服務(wù)型制造是陜重汽的發(fā)展戰(zhàn)略，是奠定發(fā)展方向的根本指導(dǎo)思想。各個(gè)系統(tǒng)要在服務(wù)制造的理念之下，理順市場(chǎng)、銷售、設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)管理、物流公司和采購(gòu)部門業(yè)務(wù)協(xié)作模式和業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)已有車型生產(chǎn)操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)化各個(gè)部門的業(yè)務(wù)流程和協(xié)作關(guān)系。重新構(gòu)建各部門間的業(yè)務(wù)流程協(xié)作的模式，使我們管理流程更加簡(jiǎn)化高效，以低成本、搞效率滿足顧客個(gè)性化需求。 同時(shí)，服務(wù)型制造也是陜汽“德”文化的重要傳承，是“德”文化的重要內(nèi)容。服務(wù)型制造中服務(wù)的理念和內(nèi)涵，更是集中體現(xiàn)了“德 文化的精神，是“德”文化的創(chuàng)新與發(fā)展。 第 2章 陜汽服務(wù)型制造 引子： 【 “被服務(wù)者”痛苦不堪 如何看待服務(wù) 】 “五一”節(jié)一天被服務(wù)五次，敬老院老人受不了。自愿者到社會(huì)福利院或敬老院做自愿服務(wù)，陪老人聊天解悶，緩解獨(dú)居老人的們的寂寞，本是好事。但最近，佛山市老人院的老人們因此而煩惱不已?！拔逡弧惫?jié)一天來(lái)了五六批自愿者，為了接待他們，老人們都感到身心疲憊。 目前，社會(huì)上的愛(ài)心人士逐漸增多，上面的案例暴露出部分愛(ài)心人士缺少對(duì)唄服務(wù)者自身體會(huì)的關(guān)注，從而造成敬老院的老人“被服務(wù)”而痛苦不堪。 思考： 服務(wù)是要真正了解對(duì)方需要什么，站在對(duì)方的角度為對(duì)方著想，并時(shí)刻感知對(duì)方感受。服務(wù)過(guò)程則需要持續(xù)進(jìn)行，切忌一會(huì)冷一會(huì)熱。推行服務(wù)型制造，我們首先應(yīng)該思考：客戶的需要在那里？我們應(yīng)該為客戶提供什么來(lái)滿足客戶需求并提升客戶價(jià)值？ 服務(wù)型制造是制造與服務(wù)相融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)，是新的生產(chǎn)模式。將服務(wù)和制造相融合，制造企業(yè)通過(guò)相互提供工藝流程級(jí)的制造過(guò)程服務(wù)，合作完成產(chǎn)品的制造；生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)通過(guò)為制造企業(yè)和客戶提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的業(yè)務(wù)流程及服務(wù)；共同為客戶構(gòu)建產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，這種更深入得制造與服務(wù)融合模式，被稱之為：服務(wù)型制造”它是基于制造的服務(wù)，為了服務(wù)的制造，是傳統(tǒng)制造產(chǎn)品向“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”和“整體解決方案”的轉(zhuǎn)變。 可以從概念、形式、組織形態(tài)和屬性四個(gè)層次加深對(duì)服務(wù)型制造概念的理解 (圖 21) （ 1）概念角度 服務(wù)型制造是制造與 服務(wù)在新的世界經(jīng)濟(jì)條 件下歷史性融合的產(chǎn)物， 是基于制造的服務(wù)和面 向服務(wù)的制造，是基于 生產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)和基于消 費(fèi)的服務(wù)型經(jīng)濟(jì)融合。 （ 2）表現(xiàn)形式 服務(wù)型制造包括制造 企業(yè)面向中間企業(yè)的服務(wù) （如，外包，一攬子解決 方案）和面向最終消費(fèi)者 的服務(wù)（個(gè)性化服務(wù)，客 戶全程參與等） 服務(wù)型制造 概念 形式 組織形態(tài) 屬性 制造與服務(wù)的融合，基于制造的服務(wù)和面向服務(wù)的制造 面向中間生產(chǎn)企業(yè)（ B2C），外包，全套解決方案提供 面向最終消費(fèi)者，客戶化定制，金融服務(wù)，全程參與設(shè)計(jì) 制造企業(yè)向服務(wù)領(lǐng)域的拓展和延伸 服務(wù)企業(yè)向上游制造領(lǐng)域的延伸和控制 增值（服務(wù)型的增值屬性） 整合（制造網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的無(wú)縫連接，各自向核心資源靠攏，互相