車險查勘禮儀與服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-01-04 12:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 大，并檢查是否關(guān)好。 動作： 指引并指導(dǎo)駕駛員填寫索賠申請書。 話術(shù)： “先生 /小姐，您好！請您先填寫一下索賠申請書，有什么不明白或疑問都可以咨詢我（指導(dǎo)客戶填寫） 。 （填寫完）請您（被保險人或標(biāo)的車駕駛員）確認(rèn)簽名?！? 要求： 解釋清晰，耐心仔細(xì)。客戶填寫 《 機(jī)動車輛保險簡易案件審批表 》 或 《 機(jī)動車輛保險索賠申請書 》 索賠信息 ，客戶簽名確認(rèn)，查勘員填寫查勘意見及損失情況，查勘員簽名確認(rèn)，拍照上傳案件，單證第一聯(lián)交給客戶索賠使用；索賠申請書填寫見附件。 （四） 填寫現(xiàn)場查勘記錄單及索賠須知 動作：填寫現(xiàn)場查勘記錄單、索賠須知 話術(shù) 1： “您好，請您稍侯，我現(xiàn)在為您填寫現(xiàn)場查勘記錄單。（填寫完）請您（被保險人或標(biāo)的車駕駛員）確認(rèn)簽名。” 話術(shù) 2： “您好，您的車準(zhǔn)備到哪一間維修廠維修？請您（被保險人或標(biāo)的車駕駛員）確認(rèn)簽名。” 要求： 查勘員填寫 《 現(xiàn)場查勘記錄單 》 ，客戶簽名確認(rèn)，拍照上傳案件，單證收回；填寫 《 索賠指引 》 ，拍照上傳案件，單證交給客戶。索賠須知中的推修廠按所附合作維修廠名單范圍，依據(jù)推修原則進(jìn)行推修。 嚴(yán)禁查勘員坐在車上寫單，而讓事故當(dāng)事人站在車外。 （五） 現(xiàn)場定損 現(xiàn)場案件的表面受損、無隱損車輛，原則上要做到“見車定損”（依保險人的要求為準(zhǔn)），并要求標(biāo)的或三者客戶現(xiàn)場簽名確認(rèn)；如對配件價格無法確認(rèn)的，可確定配件項(xiàng)目不確定價格，工時定損的方式操作，并標(biāo)注待檢項(xiàng)目，由客戶簽名確認(rèn)。需跟進(jìn)定損的車輛，明確告知客戶事故各方車輛。到維修廠時維修前通知我司服務(wù)熱線，跟進(jìn)拆檢定損。 動作 ：填寫定損單或在索賠申請書上填寫查勘意見及損失情況 話術(shù) ：“您好，請您稍侯，我現(xiàn)在為您（你們）定損。 （填寫完）請您（被保險人、標(biāo)的車駕駛員或三者駕駛員）確認(rèn)簽名，若在維修過程中發(fā)現(xiàn)隱損或修理廠對價格有異議請隨時與我聯(lián)系?！? 要求 ：解釋清晰，耐心仔細(xì)。因保險人的要求不同或案件性質(zhì)存在異議或承修單位不一，必要時須在查勘單上注明：最終價格依保險人核定為準(zhǔn)；只作定損，不作索賠依據(jù)；此價格僅限 4S店維修等。 （六）完成現(xiàn)場查勘，離開現(xiàn)場 動作： 結(jié)束所有現(xiàn)場查勘工作，離開現(xiàn)場。 話術(shù)： “ XX先生 /小姐，您好！本次現(xiàn)場查勘工作已經(jīng)結(jié)束，謝謝您對我們工作的配合 ,請問您還有哪里不是很明白 ?如沒有 ,因還有其他客戶需要服務(wù) ,我們就先走了 !請您保留好相關(guān)單證和我的名片 ,屆時 ,如您有什么疑問 ,可以隨時打電話給我 ,謝謝 !” 要求： 每次現(xiàn)場查勘完畢后必須要對客戶做好索賠指引工作及道別。 二、服務(wù)禮儀 （ 與修理廠或 4S店的溝通服務(wù)禮儀） ? 到廠定損 ? 與修理廠或者 4S店溝通 ? 修理廠查勘溝通 ? 定損過程溝通 ? 定損完畢的溝通 到廠定損 ? 到廠后查看交警單，車輛損失情況！ ? 與修理廠員工或者車主在權(quán)限范圍內(nèi)達(dá)成一致，即在大家都可接受范圍內(nèi)心平氣和的定損完畢。 與修理廠或者 4S店溝通 ? “您好，是 **修理廠嗎？我是 **保險公司查勘員，你們廠是否接修 **車牌， **車型，我大約在 **時間過去定損，可以嗎？請寫好估損單，有什么問題隨時同我聯(lián)系?！? 修理廠查勘溝通 預(yù)計(jì)準(zhǔn)時到達(dá)時與修理廠溝
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1