市場調查的實務與運用ppt(編輯修改稿)
2025-01-04 09:04 本頁面
【文章內容簡介】 水市場調查公司 ● 總經理 滿意度指標模型之根源 本滿意度模型原始是由美國密西根大學 (The University of Michigan, Ann Arbor)之國家品質研究中心 (National Quality Research Center) 所研發(fā)完成。 此中心目前負責為美國政府每年針對 7個業(yè)別、 40個產業(yè)中之 200餘家公司進行客戶滿意度調查，每年訪問樣本數(shù)達 2萬人次。所獲致之數(shù)據(jù)已成為美國國民生活滿意度指標。 天和水公司截至目前為止，運用此模型在臺灣完成調查之產業(yè)調查已包括 汽車、眼鏡、便利商店、傳統(tǒng)市場、大哥大門號、百貨公司、超級市場及信用卡 等產品。在民意調查方面亦已成功地運用在總統(tǒng)選舉、立委選舉及縣市政府之施政滿意度調查分面；而在一般施政滿意度調查方面，亦有執(zhí)行全國性之調查經驗。目前，總受訪樣本數(shù)已超過 50,000人。為國內在本模型運用方面唯一有經驗之市調公司。 市場調查的實務與運用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場調查公司 ● 總經理 在便利商店服務業(yè)之應用範例 品質次指標 服務人員 有形商品 賣場服務 賣場環(huán)境 整體期望 企業(yè)形象 穩(wěn)定期望 服務期望 期望次指標 在企業(yè)形象前提下評估價格 在品質前提下評估價格 在企業(yè)形象前提下評估品質 在價格前提下評估品質 價值次指標 顧客滿意度 總指標 相對於理想 相對於期望 忠誠度次指標 價格容忍度 整體忠誠度 抱怨次指標 抱怨經驗 抱怨處理 市場調查的實務與運用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場調查公司 ● 總經理 在大哥大門號服務業(yè)之應用範例 預 期 指 標 申 請 服 務 服 務 中 心 電話服務中心 帳單服務 忠誠 度 指標 通訊品質 重複購買意願 價格容忍度 通訊品質 服務 可靠度 服務態(tài)度 專業(yè)知識 服務效率 整體滿意 服務態(tài)度 專業(yè)知識 服務效率 整體滿意 滿意度總指標 內容清楚 寄達準時 內容正確 收訊狀況 撥出狀況 鍛訊狀況 話質狀況 整體滿意 接通狀況 服務態(tài)度 專業(yè)知識 服務效率 整體滿意 市場調查的實務與運用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場調查公司 ● 總經理 在大哥大門號服務業(yè)之應用範例 抱 怨 處 理 服 務 據(jù) 點 電話服務中心 帳單服務 忠誠 度 指標 通訊品質 拉別人入網(wǎng)意願 價格容忍度 服務態(tài)度 專業(yè)知識 服務效率 回覆品質 服務態(tài)度 專業(yè)知識 服務效率 硬體設備 滿意度總指標 內容清楚 寄達準時 內容正確 接通狀況 服務態(tài)度 專業(yè)知識 服務效率 網(wǎng)路服務 內容清楚 容易查詢 項目足夠 續(xù) 約 方 案 方案數(shù)量 方案內容 告知管道 資 費 及 價 格 資費方案 整體價格 價格優(yōu)惠 收訊狀況 塞機狀況 斷訊狀況 話質狀況 綁約手機價格 續(xù)約意願 市場調查的實務與運用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場調查公司 ● 總經理 客戶滿意度調查－調查對象 以保險公司為例： 理賠：調查之前有辦理理賠之客戶 保單變更／貸款：調查之前有辦理保單變更或貸款之客戶 新契約：調查該月新購保單之客戶 080
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