集團客戶價值評估體系建設(shè)及應(yīng)用情況匯報(編輯修改稿)
2024-12-23 00:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一，在一定時期內(nèi)將持續(xù)進行。 價值評估的推廣應(yīng)用工作是后續(xù)工作中的重點，天津公司正在積極進行這方面的工作，涉及營銷、考核等多個方面。 將價值評估工作納入日常重點工作之中，也是確保此項工作可持續(xù)進行的一項有力舉措！ 17 集團客戶價值評估工作總體介紹 目錄 天津公司集團客戶價值評估工作匯報 集團客戶價值評估項目經(jīng)驗交流 價值評估推廣應(yīng)用案例 18 應(yīng)用篇 —— 價值評估推廣應(yīng)用案例 集團客戶價值評估推廣應(yīng)用 1 3 4 集團客戶經(jīng)理績效考核 集團客戶分層服務(wù)標準 制定差異化營銷方案 集團客戶經(jīng)理資源配置 2 19 應(yīng)用 1基于價值評估的集團客戶分層服務(wù)標準 ?如何提高服務(wù)水平？ ?實現(xiàn)服務(wù)的差異化和個性化？ 濱海分公司將價值評估與客戶經(jīng)理服務(wù)相結(jié)合，結(jié)合天津公司指導精神，制定了基于集團客戶價值評估和市場細分的分層服務(wù)標準和管理辦法。 標準中根據(jù)價值評估中客戶“三類五級”的劃分，分別對 A A2， B B C集團客戶的服務(wù)進行了規(guī)范。 標準中根據(jù)具體服務(wù)內(nèi)容的不同，又將服務(wù)細分為基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)、行業(yè)服務(wù)三部分，在分層服務(wù)的基礎(chǔ)上增加了服務(wù)細分。 具體服 務(wù)標 準 總覽 20 應(yīng)用 1基于價值評估的集團客戶分層服務(wù)標準 增值服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù) 增值服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù) 增值服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù) ?A1/A2: ?B1/B2: ?C : 行業(yè)服務(wù) 行業(yè)服務(wù) 專職客戶經(jīng)理服務(wù)； 電話服務(wù)； 電話溝通頻率一般為 1次 /月； 提供帳單郵寄服務(wù)； 提供綠色通道服務(wù)。 實行相對靈活的停開機政策； 提供標準化的集團產(chǎn)品營銷服務(wù)； 上門服務(wù)； 電話溝通頻率為 23周一次，上門服務(wù)頻率為 1次 /月。 提供個性化帳單； 親情問候，饋贈禮品 單位主要領(lǐng)導享受金卡待遇； 免費培訓，新業(yè)務(wù)優(yōu)先使用； 建立關(guān)鍵人物全面的客戶檔案； 提供標準化的集團產(chǎn)品整體解決方案 提供有行業(yè)特征的度身定制的整體解決方案 在 B類集團客戶基礎(chǔ)服務(wù)標準的基礎(chǔ)上增加以下內(nèi)容 在 C類集團客戶基礎(chǔ)服務(wù)標準的基礎(chǔ)上增加以下內(nèi)容 電話聯(lián)系頻度增加 上門現(xiàn)場辦公服務(wù) 單位主要領(lǐng)導享受鉆石或金卡待遇； 新產(chǎn)品優(yōu)先體驗； 定期檢查網(wǎng)絡(luò)情況； 享受特殊服務(wù)； 提供擔保、免押金服務(wù) 提供定制化的集團客戶整體解決方案； 享受“移動信息化體驗交流會”外延服務(wù) 21 應(yīng)用 2基于價值評估的集團客戶經(jīng)理配置方案 ?數(shù)量合理分配 ?結(jié)構(gòu)科學調(diào)整 為更好的調(diào)配人力資源，提供高質(zhì)量的服務(wù)，針對各類別客戶增減情況，重新對客戶經(jīng)理資源進行審視。 A B C 增加 197戶 減少 69戶 128戶 為提高客戶經(jīng)理的服務(wù)技能及質(zhì)量，也是適應(yīng)此種變化，天津公司針對客戶經(jīng)理進行 《 信息化咨詢師的認證培訓 》 ， 成績合格者頒發(fā) 《 信息化咨詢師 》 證書 ，該證書將作為集團客戶經(jīng)理崗位任職資格的一部分。 通過培訓可以提高客戶經(jīng)理服務(wù)營銷水平，特別針對服務(wù)高價值客戶的客戶經(jīng)理尤為重要。 集團客戶級別變更情況 ? 高價值客戶更加集中與精簡，提高客戶經(jīng)理素質(zhì)，加大每人維護 A類客戶數(shù)量，使資源優(yōu)化集中； ? 次價值客戶數(shù)量增多，適當增加此部分客戶經(jīng)理的數(shù)量，確保次價值客戶向高價值客戶邁進； ? 低價值客戶數(shù)量減少，減少此部分客戶經(jīng)理數(shù)量，加大每人的維護量。 方案 集團客戶價值評估為科學配置客戶經(jīng)理提供了依據(jù)。 05001000150020212500A類 B類 C類濱海集團數(shù)22 應(yīng)用 3以價值評估為基礎(chǔ)制定市場營銷方案 (1) （ 1）表 1：現(xiàn)狀分析 (目前濱海市場 V網(wǎng)各項數(shù)據(jù)對比表 ) V網(wǎng)集團類別V網(wǎng)集團數(shù)（戶）集團客戶總數(shù)（戶）V網(wǎng)集團數(shù)占集團總數(shù)百分比V網(wǎng)成員數(shù)（人）集團客戶成員總數(shù)（人）V網(wǎng)成員數(shù)占集團客戶成員數(shù)百分比集團V網(wǎng)收入(元 )集團客戶總收入（元）整體市場收入V網(wǎng)收入占集團客戶總收入百分比V網(wǎng)收入占整體市場收入百分比A1 40 1 .6 7 % 11552 8 .6 4 % 1 ,6 6 4 ,5 0 3 .2 8 8 .1 8 % 2 .9 1 %A2 118 4 .9 3 % 22944 1 7 .1 7 % 2 ,8 0 1 ,9 4 1 .6 9 1 3 .7 8 % 4 .8 9 %B1 10 0 .4 2 % 197 0 .1 5 % 4 1 ,2 8 5 .7 7 0 .2 0 % 0 .0 7 %B2 123 5 .1 4 % 4487 3 .3 6 % 6 4 5 ,3 5 5 .9 6 3 .1 7 % 1 .1 3 %C 174 7 .2 7 % 4207 3 .1 5 % 6 0 3 ,9 9 8 .8 0 2 .9 7 % 1 .0 5 %總計 465 1 9 .4 2 % 43387 3 2 .4 7 % 5 ,7 5 7 ,0 8 5 .5 0 2 8 .3 1 % 1 0 .0 5 %2394 133639 2 0 ,3 3 7 ,8 8 5 .8 2 5
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