【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?人工推薦用戶愿意選擇的網(wǎng)點(diǎn) ?售前 /售后一般咨詢問(wèn)題解答 ?用戶投訴反饋 ?人工解答售前 /售后一般咨詢問(wèn)題 ?用戶投訴 ?熱線人員售后服務(wù)過(guò)程跟蹤 ?服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢 ?服務(wù)政策 ?產(chǎn)品信息及設(shè)定 ?常見手機(jī)故障解決 ?下載用戶手冊(cè) ?手機(jī)軟件升 ?提交服務(wù)問(wèn)題 ?維修網(wǎng)點(diǎn)查詢、手機(jī)配件銷售網(wǎng)點(diǎn)查詢 ?手機(jī)產(chǎn)品配置及功能設(shè)定（收彩信等） ?下載用戶手冊(cè) ?下載手機(jī)驅(qū)動(dòng)程序 ?手機(jī)操作視頻 ?提交服務(wù)問(wèn)題 ?產(chǎn)品信息及設(shè)定 ?常見問(wèn)題解答 ?服務(wù)政策與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ?下載用戶手冊(cè) ?手機(jī)驅(qū)動(dòng)程序 ?手機(jī)操作視頻 ?提交服務(wù)問(wèn)題 ?在線互動(dòng)解答 ?網(wǎng)絡(luò)手機(jī)報(bào)修 ?維修、使用咨詢 ?15天內(nèi)新手機(jī)檢測(cè) ?不拆機(jī) 簡(jiǎn)單 主板維修 ?返維修工廠維修 ?SP類業(yè)務(wù)下載 ?維修、使用咨詢 ?15天內(nèi)新手機(jī)檢測(cè) ?一級(jí) 二級(jí) 三級(jí)維修 ?返廠維修 ?SP類業(yè)務(wù)下載 ?維修、使用咨詢 ?15天內(nèi)新手機(jī)檢測(cè) ?不拆機(jī) 簡(jiǎn)單 主板維修 ?返維修工廠維修 其他方式 總裁 監(jiān)督電話 直通車 ?監(jiān)督服務(wù)體系運(yùn)營(yíng) ?大客戶服務(wù) ?客戶直接投訴 殘疾人服務(wù)直通車 ?預(yù)約殘疾人上門服務(wù) 22 用戶感知售后服務(wù)流程比較 服務(wù)方式 MOTO 三星 海爾 熱線 接入方式 語(yǔ)音選擇售前、售后 語(yǔ)音選擇手機(jī)服務(wù)， 語(yǔ)音選擇手機(jī)服務(wù) 服務(wù)方式 以語(yǔ)音服務(wù)為主，人工為輔 人工服務(wù) 人工服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容 維修網(wǎng)點(diǎn)查詢； 推薦網(wǎng)點(diǎn)解決； 一般咨詢解決； 投訴反饋 人工推薦用戶愿意選擇的網(wǎng)點(diǎn)； 售前 /售后一般咨詢問(wèn)題解答； 用戶投訴反饋 人工解答售前 /售后一般咨詢問(wèn)題； 用戶投訴； 熱線人員售后服務(wù)過(guò)程跟蹤； 推薦服務(wù)點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò) 查詢 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；服務(wù)政策；產(chǎn)品信息及設(shè)定；常見手機(jī)故障解決 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；配件銷售網(wǎng)點(diǎn)；產(chǎn)品信息及設(shè)定；常見手機(jī)故障解決 服務(wù)政策； 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ；產(chǎn)品信息及設(shè)定；常見手機(jī)故障解決 自助 下載用戶手冊(cè)； 手機(jī)軟件升級(jí) 下載用戶手冊(cè)； 下載手機(jī)驅(qū)動(dòng)程序； 手機(jī)操作視頻 下載用戶手冊(cè)； 下載手機(jī)驅(qū)動(dòng)程序； 手機(jī)操作視頻 反饋 投訴； 解答 投訴； 解答 投訴； 解答； 在線互動(dòng)解答； 網(wǎng)絡(luò)手機(jī)報(bào)修 網(wǎng)點(diǎn) 咨詢服務(wù) 維修、使用咨詢 15天新手機(jī)服務(wù) 15天內(nèi)新手機(jī)檢測(cè) 維修服務(wù) 不拆機(jī)； 簡(jiǎn)單； 主板維修； 返維修工廠維修 其他服務(wù) 購(gòu)買配件； SP類業(yè)務(wù)下載 購(gòu)買配件 購(gòu)買配件； SP類業(yè)務(wù)下載 其他服務(wù) 服務(wù)方式 無(wú) 殘疾人服務(wù)直通車 直通車與總裁監(jiān)督電話 23 售后服務(wù)流程小結(jié) 2 三廠商熱線服務(wù)內(nèi)容都有一般咨詢問(wèn)題解答、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推薦、投訴反饋，但海爾有熱線服務(wù)過(guò)程跟蹤；在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推薦上，海爾優(yōu)先推薦星級(jí)服務(wù)中心 1 三廠商都有熱線、網(wǎng)站、維修網(wǎng)點(diǎn)的用戶感知的服務(wù)方式，三星注重社會(huì)公益形象， 設(shè)置殘疾人直通車服務(wù)，海爾注重用戶重大服務(wù)問(wèn)題或者投訴反饋設(shè)置直通車和總裁監(jiān)督電話 3 在網(wǎng)站查詢服務(wù)上，三廠商都有網(wǎng)點(diǎn)、產(chǎn)品信息與設(shè)置、常見故障查詢，三星設(shè)置了配件銷售網(wǎng)點(diǎn)的查詢，海爾設(shè)置了詳細(xì)的服務(wù)政策和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在網(wǎng)站自助服務(wù)上，都有下載用戶手冊(cè)的功能，摩托有軟件升級(jí)的功能，而三星和海爾有下載手機(jī)驅(qū)動(dòng)程序和手機(jī)操作視頻演示的功能。在反饋服務(wù)上，都有解答和設(shè)訴解決的功能，海爾多在線互動(dòng)解答和網(wǎng)絡(luò)手機(jī)報(bào)修功能 4 在網(wǎng)點(diǎn)維修服務(wù)上，三廠商咨詢服務(wù)、 15天新手機(jī)服務(wù)及維修服務(wù)內(nèi)容和流程類似，在其他服務(wù)方式上，三星只有購(gòu)買配件的服務(wù)，而沒(méi)有 SP類的增值服務(wù) 24 附：摩托羅拉售后服務(wù)信息系統(tǒng)情況 EService 系統(tǒng)平臺(tái) ESupport 系統(tǒng)平臺(tái) ELOGISTIC 系統(tǒng)平臺(tái) ETRACK 系統(tǒng)平臺(tái) EReport 分析系統(tǒng)平臺(tái) ACE（結(jié)費(fèi)） 系統(tǒng)平臺(tái) 外部管理系統(tǒng) 內(nèi)部管理系統(tǒng) ?維修數(shù)據(jù)錄入 ?主板維修 ?15天換新 ?開箱壞損 ?維修歷史查詢 ?服務(wù)通告 /技術(shù)通告 ?工程師認(rèn)證 ?網(wǎng)上培訓(xùn) ?技術(shù)支持 ?產(chǎn)品介紹 ?BBS ?代理庫(kù)存管理 ?配件管理 ?配件額度管理 ?主板 /配件出借 /召回流程管理 ?代理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 ?15天換機(jī)業(yè)績(jī)管理 ?內(nèi)部流程管理 ?內(nèi)部部門業(yè)績(jī)管理 維修管理 培訓(xùn) /認(rèn)證 庫(kù)存 /配件 考核 /流程 ∪ ∪ 授權(quán)維修點(diǎn) 授權(quán)代理商 25 三大運(yùn)營(yíng)商服務(wù)部門組織構(gòu)架 3 ?中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通 ?售后服務(wù)部門組織構(gòu)架與職責(zé) ?定制手機(jī)售后服務(wù)流程情況 重點(diǎn)研究企業(yè)及內(nèi)容 26 中國(guó)移動(dòng)定制手機(jī)售后服務(wù)組織架構(gòu) ?目前，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司總部的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)中國(guó)移動(dòng)定制手機(jī)的定制、采購(gòu)、銷售、終端推廣及售后服務(wù)，并設(shè)置終端管理處售后服務(wù)部，負(fù)責(zé)定制手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、定制終端售后服務(wù)管理支撐系統(tǒng)建設(shè)等，目前制定了 “ 中國(guó)移動(dòng)終端售后服務(wù)管理規(guī)范 ” ； ?省級(jí)公司的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的終端管理處設(shè)有售后服務(wù)專員負(fù)責(zé)省級(jí)范圍內(nèi)定制手機(jī)售后服務(wù)政策執(zhí)行以及定制手機(jī)備機(jī)、備件、快速維修等具體需求。 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司 省級(jí)公司 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 終端管理處－售后 終端管理處 售后服務(wù)部 27 中國(guó)移動(dòng)定制手機(jī)售后服務(wù)流程 提出服務(wù)管理政策 中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 終端管理處 售后服務(wù)部 省級(jí)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處－服務(wù) 授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)要求 服務(wù)基本規(guī)范 技術(shù)支持要求 定制手機(jī)維修質(zhì)量要求 考核要求 合作管理要求 提出服務(wù) 政策要求 終端廠商 售后服務(wù)部 根據(jù)廠商情況，向廠商的銷售部或者服務(wù)部提出售后服務(wù)政策要求 省級(jí)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處－銷售 ?中國(guó)移動(dòng)定制手機(jī)售后服務(wù)由集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處服務(wù)部制定服務(wù)管理政策，由省級(jí)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處服務(wù)專員執(zhí)行服務(wù)政策，并向終端廠商售后服務(wù)部或者銷售部下達(dá)服務(wù)要求（不同廠商視情況而定）； ?目前，一般的售后服務(wù)流程是，省級(jí)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處銷售部門采購(gòu)定制手機(jī)，同時(shí)將具體的服務(wù)要求向終端廠商銷售部門的人傳達(dá)，銷售部門再將具體要求向售后服務(wù)部傳達(dá)； ?因而，對(duì)于參與中國(guó)移動(dòng)定制手機(jī)的終端廠商的售后服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)政策要求來(lái)自省級(jí)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處售后服務(wù)相關(guān)管理人員，而具體的服務(wù)要求多來(lái)自廠商銷售部； 終端廠商 銷售部 傳達(dá)服務(wù)政策 備機(jī) 備件 技術(shù)支持 特殊要求 采購(gòu)手機(jī) 反饋售后服務(wù)要求 提出具體服務(wù)要求 28 中國(guó)移動(dòng)定制手機(jī)售后服務(wù)部門職責(zé) 中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處售后服務(wù)部職責(zé)： 制定定制手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與發(fā)展目標(biāo)； 制定定制手機(jī)終端廠商服務(wù)商授權(quán)基本要求； 制定定制手機(jī)售后服務(wù)基本規(guī)范，包括人員對(duì)接機(jī)制、備機(jī)與周轉(zhuǎn)要求、配件供應(yīng)要求、配件退貨要求、廠商技術(shù)保障要求； 制定定制手機(jī)售后服務(wù)維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括售后時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量保障服務(wù)； 制定定制手機(jī)終端廠商售后服務(wù)綜合考核辦法及要求； 制定定制手機(jī)與省級(jí)公司、終端廠商、合作平臺(tái)的售后服務(wù)合作管理政策； 對(duì)一些特殊的售后服務(wù)情況處理。 中國(guó)移動(dòng)省級(jí)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部終端管理處－服務(wù)職責(zé)： 總部售后服務(wù)政策的執(zhí)行； 定制手機(jī)備機(jī)要求，具體備機(jī)要求根據(jù)手機(jī)定制量以及手機(jī)廠商產(chǎn)品而定； 定制手機(jī)備件的要求； VIP快速維修服務(wù)； 負(fù)責(zé)省內(nèi)定制廠商的售后服務(wù)考核執(zhí)行； 定制手機(jī)技術(shù)具體要求； 定制手機(jī)質(zhì)量具體要求； 29 中國(guó)電信定制手機(jī)售后服務(wù)組織架構(gòu) ?目前，中國(guó)電信天翼終端公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)中國(guó)電信定制手機(jī)整體服務(wù)政策制定； ?省級(jí)公司的個(gè)人客戶中心的終端管理部售后處負(fù)責(zé)省級(jí)范圍內(nèi)定制手機(jī)售后服務(wù)相關(guān)政策執(zhí)行與定制手機(jī)售后服務(wù)的具體要求。 天翼終端公司 省級(jí)公司 天翼各地分公司（銷售職能） 售后服務(wù)部 個(gè)人客戶中心 終端管理部售后處 中國(guó)電信集團(tuán)公司 30 中國(guó)電信定制手機(jī)售后服務(wù)流程 提出服務(wù)管理政策 天翼終端公司 售后服務(wù)部 省級(jí)公司個(gè)人客戶中心終端管理部售后處 提出服務(wù) 政策要求 天翼各地分公司 省級(jí)公司個(gè)人客戶中心終端管理部銷售處 ?與中國(guó)移動(dòng)相比，中國(guó)電信的售后服務(wù)政策由天翼終端公司售后服務(wù)部制定，并向省級(jí)公司個(gè)人客戶中心終端管理部售后處提出政策要求，售后處向終端廠商售后服務(wù)部傳達(dá)售后服務(wù)政策要求； ?目前，也是將具體的服務(wù)要求向終端廠商銷售部門的人傳達(dá)，銷售部門再將具體要求向售后服務(wù)部傳達(dá)； ?因而，對(duì)于參與中國(guó)電信定制手機(jī)的終端廠商的售后服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)政策要求來(lái)自省級(jí)公司個(gè)人客戶中心售后服務(wù)相關(guān)管理人員，而具體的服務(wù)要求多來(lái)自廠商銷售部； 授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)要求 服務(wù)基本規(guī)范 技術(shù)支持要求 定制手機(jī)維修質(zhì)量要求 考核要求 合作管理要求 終端廠商 售后服務(wù)部 終端廠商 銷售部 反饋售后服務(wù)要求 提出具體服務(wù)要求 備機(jī) 備件 技術(shù)支持 特殊要求 傳達(dá)服務(wù)政策 采購(gòu)手機(jī) 31 中國(guó)電信定制手機(jī)售后服務(wù)部門職責(zé) 天翼終端公司售后服務(wù)部職責(zé)： 制定天翼定制手機(jī)終端廠商服務(wù)商授權(quán)基本要求； 制定天翼定制手機(jī)售后服務(wù)基本規(guī)范，包括人員對(duì)接機(jī)制、備機(jī)與周轉(zhuǎn)要求、配件供應(yīng)要求、配件退貨要求、廠商技術(shù)保障要求； 制定天翼定制手機(jī)售后服務(wù)維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括售后時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量保障服務(wù)； 制定天翼定制手機(jī)終端廠商售后服務(wù)綜合考核辦法及要求； 制定天翼定制手機(jī)售后服務(wù)考核不達(dá)標(biāo)的處罰辦法； 匯總?cè)珖?guó)天翼定制手機(jī)終端廠商售后服務(wù)綜合考核結(jié)果