服務(wù)人員的五項(xiàng)修練(編輯修改稿)
2024-11-15 20:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 甲：“喂，老劉在嗎？” ? 乙：“哪個(gè)老劉，您要哪里呀？” ? 甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？” ? 乙：“對(duì)不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？” ? 甲：“劉國棟” ? 乙：“他現(xiàn)在不在，您需要?！? ? 甲：算了（掛機(jī)） GEC Program 打電話 的技巧 ? 掛電話 ? 自我介紹 ? 確定對(duì)方及問候 ? 說明來電事項(xiàng) ? 再匯總確認(rèn) ? 禮貌地結(jié)束談話 ? 掛斷電話 GEC Program 正確 ? 甲：您好，我是 GEC公司的林麗，請(qǐng)問高先生在嗎？ ? 乙：您好，我就是。 ? 甲：打電話來，是想邀請(qǐng)您參加我們?cè)谙滦瞧谌e辦的人力資源研討會(huì)。不知道你有沒有時(shí)間光臨？ ? 乙：可以，沒問題。 ? 甲：太好了，那我們下星期三上午 10點(diǎn)鐘在南國酒店一樓會(huì)議廳見。 ? 乙：好的，謝謝 ? 甲：謝謝，再見。 GEC Program 對(duì)方不在 ? 甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟先生?！? 清楚報(bào)出雙方姓名 ? 乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在?！? ? 甲：“請(qǐng)問，他等一下會(huì)回來嗎？” —詢問下次的聯(lián)系方法 ? 乙：“是的，他大約四點(diǎn)鐘回來?！? ? 甲：“那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打 124355543這個(gè)電話。謝謝。 ——預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。 ? 乙：好的，再見。 GEC Program 轉(zhuǎn)接電話 ? 姓名 ? 口信 ? 通訊方式 GEC Program 代接電話 ? 甲：您好，我是旅游公司的張新，請(qǐng)問黃先生在嗎？ ? 乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請(qǐng)問您需要留口信嗎？ ? 甲：是的。 ? 乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請(qǐng)講。 ? 甲：我想跟他確認(rèn)一下，他去美國旅游的事宜。 ? 乙：好的。請(qǐng)問怎么聯(lián)系您？ ? 甲：我的電話是是 76255345。 ? 乙：好的，等他一回來，我就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他。 ? 甲：謝謝，再見 ? 乙：不客氣，再見 GEC Program 電話注意事項(xiàng)（ 1） ? 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 ? 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 ? 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神 ? 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 ? 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn) GEC Program 電話注意事項(xiàng)（ 2） ? 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言 ? 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 ? 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電 ? 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 ? 接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 GEC Program 檢驗(yàn)理解 ? 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解； ? 檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。 GEC Program 檢驗(yàn)理解游戲（第一次） GEC Program 檢驗(yàn)理解游戲（第二次） GEC Program 你會(huì)聽嗎 ——聽力實(shí)戰(zhàn)演練 1. 客戶故意發(fā)出一些響聲 ， 如咳嗽 、 清嗓子 、 把單據(jù) 弄得沙沙作響 。 潛臺(tái)詞是： GEC Program ?“ 你似乎什么都不知道 。 潛臺(tái)詞是： GEC Program ?“ 我們買不起這種產(chǎn)品。 潛臺(tái)詞是： GEC Program ?“ 我們以前用過了這種產(chǎn)品。 潛臺(tái)詞是： GEC Program ?“ 你們的電話不是占線就是打不通 。 潛臺(tái)詞是： GEC Program ?“ 有別的型號(hào)嗎 ？ 潛臺(tái)詞是： GEC Program 最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的 …… GEC Program 聽力測(cè)試：聰明的邁克 GEC Program GEC Program 662 第六講 笑的技巧 微笑服務(wù) 的魅力 怎樣防止別人偷走你的微笑 誰偷走了你的微笑
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