服務(wù)人員的五項修煉(編輯修改稿)
2024-11-15 20:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ＶＡＮＴＡＧＥ（優(yōu)點(diǎn)） ? Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益） 運(yùn)用 “ ＦＡＢ ” 技巧引導(dǎo)顧客 ? 我們在引導(dǎo)顧客的時候，先要說明 “ 特點(diǎn) ” ，再解釋 “ 優(yōu)點(diǎn) ” ，最后闡 ? “ 利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如下： ? 特 Ｆ 連接詞 特 A 利 Ｂ ? 點(diǎn) 特 點(diǎn) 優(yōu) 益 Ｆ： 總結(jié)特點(diǎn) ? 一、做個出色的演員 ? 有人形容服務(wù)的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。 所以，一線服務(wù)人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。 ? 二、要考慮顧客的記憶儲存 ? 根據(jù)統(tǒng)計學(xué)研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明特點(diǎn)的時候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小? 溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談 20%當(dāng)面推銷 50%顧客參與談?wù)? 70%顧客參與談?wù)? ? 三、太激進(jìn)的危機(jī) ? 太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動、愛出風(fēng)頭等等。 ? 四、在說明時出現(xiàn)意外 ? 如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉。如果是客戶的錯誤，要示出 “ 不在乎 ” 的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。 ? A 優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn)是用來進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。 ? B 利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) ? ? 傳達(dá)利益信息時要注意的事項 ? ? 一、記得提到所有的利益 ? 利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。 ? 二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 ? 這樣有兩個好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。 ? 三、用客戶聽得懂的語言說 ? 必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。 ? 四、有建設(shè)性、有把握 ? 首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。 ? 如：應(yīng)該這樣說： “ 根據(jù)我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省 50%的電。 ” ? 而不是說： “ 這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省 50%的電。 ” ? 不要用 “ 可能 ” 、 “ 大概 ” 、 “ 應(yīng)該 ” 等含糊、不確定、沒把握的語言。 ? 五、創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛 ? 一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。 練習(xí) ? 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ ? 你的聲音是否充滿活力與熱情？ ? 你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？ ? 你的聲音是否坦率而明確？ ? 你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？ ? 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ ? 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ ? 當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？ ? 你說話時能否避免使用 “ 哼 ” 、 “ 啊 ” 等詞？ ? 你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？ 客戶更在乎你怎么說 ? 情景一 ? 不要說： “ 對不起，我們賣給你一臺有毛病的機(jī)器。 ” ? 因為顧客會認(rèn)為： “ 有毛病的機(jī)器也賣給我？ ” ? 應(yīng)該說： “ 我理解這臺機(jī)器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？ ” ? 情景二 ? 不要說： “ 真不好意思，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。 ” ? 因為顧客會認(rèn)為： “ 經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？ ” ? 應(yīng)該說： “ 對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。 ” ? 情景三 ? 不要說： “ 我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。 ” ? 因為顧客會認(rèn)為： “ 我不管誰亂來，我要解決問題。 ” ? 應(yīng)該說： “ 我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復(fù)。 ” 說 “ 我會 …… .”以表達(dá)服務(wù)意愿 ? 當(dāng)你使用 “ 我會 ……” 這一技巧時，你和你的客戶都會受益。 ? 許多客戶聽到 “ 我盡可能 ……” 后，會感到很生氣，因為他不知道 “ 盡可能 ” 有多大的可能。但當(dāng)他們聽到 “ 我會 ……”后，就會平靜下來，因為你表達(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。 ? 通過使用 “ 我會 ……” 這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說 “ 我會 ……” ，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。 說 “ 我理解 ……” 以體諒對方情緒 ? 客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評價或判斷。 ? 如何使 “ 上帝 ” 發(fā)瘋 ? 沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當(dāng)做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。 ? 經(jīng)典的讓客人發(fā)瘋表達(dá)方式有： ? 我不知道你為什么如此不滿。 ? 我早就提醒過你了。 ? 伙計，你一定是瘋了。 ? 你干嗎發(fā)這么大的脾氣？ ? 我不知道。 ? 這不是我的責(zé)任。 ? 不是我的錯。 ? 范例 ? 3F法： 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（ Fell,Felt,Found） . ? 3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明： ? “ 我理解你怎么會有這樣的感受（ Fell） , ? 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（ Felt） , ? 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（ Found）
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