品質(zhì)管理報(bào)告(編輯修改稿)
2024-11-16 20:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)員對顧客隱私的尊重？ (CREDIBILITY) 定義 : 提供服務(wù)的誠實(shí)及可信度 ex : 飯店提供服務(wù)是否準(zhǔn)時(shí)？ 飯店收費(fèi)的帳目是否清楚詳盡？ 十大構(gòu)面 （ TEN DIMENSIONS） (SECURITY) 定義 : 使顧客免於危險(xiǎn)和疑慮 ex : 飯店的保全系統(tǒng)和災(zāi)難防護(hù)是否完善？ 服務(wù)員的操守？ (ACCESS) 定義 : 顧客取得服務(wù)的便利性 ex : 顧客取得飯店資訊便利與否？ 付費(fèi)的便利性？ 十大構(gòu)面 （ TEN DIMENSIONS ) (COMMUNICATION) 定義 : 顧客與提供服務(wù)者的資訊交流及互動(dòng) ex : 服務(wù)員的語言能力？ 顧客表達(dá)意見的管道？ (UNDERSTANDING CUSTOMERS) 定義 : 瞭解顧客的需求和偏好 ex : 服務(wù)員是否會(huì)主動(dòng)關(guān)心及詢問顧客？ 飯店為主要顧客建立個(gè)人資料？ 服務(wù)品管的架構(gòu) ?Gap1:管理者認(rèn)知與消費(fèi)者之間的差距 ?Gap2:品質(zhì)管理目標(biāo)與設(shè)定的差誤 ?Gap3:實(shí)際執(zhí)行與品管目標(biāo)之間的差距 ?Gap4:實(shí)際品質(zhì)與外部消費(fèi)者溝通上的差距 ?Gap5:消費(fèi)
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