零售物流課程輔導ppt課件(編輯修改稿)
2024-11-15 05:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 actionability) ?可辨別性（ identifiability ?可進入性（ accessibility ?規(guī)模（ size) 零售物流課程輔導 2021/11/11 ? 什么是時尚 ? 是指因易于被大眾接受，而短期內(nèi)被大量消費者接受或采用的產(chǎn)品或行為。 ? 影響時尚傳播速度的要素 ?兼容性（ patibility ?復雜性（ plexity） ?可嘗試性（ trialability） ?可觀察性（ observability） 零售物流課程輔導 2021/11/11 第五講 客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理（ customer relationship management） 指圍繞對零售商最具價值的顧客而實施的營銷理念、戰(zhàn)略、計劃和制度等，以識別客戶價值并建立客戶忠誠度。 ? 顧客忠誠度（ customer loyalty） ?鎖定在某特定商場消費 ?能抵御競爭對手的吸引 ?對零售商感情的建立：個人關(guān)照、愉快的購物經(jīng)歷 ?良好的口碑并向他人推薦 零售物流課程輔導 2021/11/11 客戶金字塔（ PPT p1922）： ?白金層客戶：最佳、最忠誠、對價格不敏感 ?黃金層客戶：次佳、不級白金層忠誠 ?鋼鐵層客戶：不值得特別關(guān)注 ?重鉛層客戶：問題客戶，可能給企業(yè)帶來負面效益 零售物流課程輔導 2021/11/11 ? 客戶關(guān)系管理計劃 ?留住最好的客戶 ?將次好的客戶轉(zhuǎn)變成最好的客戶 ?放棄無利可圖的客戶 零售物流課程輔導 2021/11/11 ? 客戶服務(wù)戰(zhàn)略 ?客制化服務(wù)（ customized）： 指零售商為滿足客戶的個性化需求而提供量身定制的服務(wù) ?標準化服務(wù)（ standardized）： 指基于一系列規(guī)則和流程而運作，以確保實施的一致性 ? 顧客感知服務(wù)質(zhì)量（ perceived service） 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評價要素：可靠性（ reliability）、有形性 (tangibility)、保證性（ assurance）、響應(yīng)性（ responsiveness）、移情性（ empathy） 零售物流課程輔導 2021/11/11 ? 運用缺口模型（ GAPS MODEL）提高客戶服務(wù)質(zhì)量 ?認識差距（ knowledge GAP） ?標準差距 (standards GAP) ?傳遞差距 (delivery GAP) ?溝通差距 (munications GAP) 零售物流課程輔導 2021/11/11 第六講 供應(yīng)商關(guān)系管理 ? 訂單處理（ ordering processing）：收集訂單、較對訂單，在顧客訂單循環(huán)的各個階段傳送訂單信息 —— 交貨期、前置期（ lead time）和訂單管理 —— 信息技術(shù)和訂單處理 —— 零售物流和訂單循環(huán) 零售物流課程輔導 2021/11/11 ? 采購（ pruchasing） ?進向零售物流 ?采購在零售物流中的作用 ?零售商采購目標
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