標(biāo)桿管理及其最佳實(shí)踐(編輯修改稿)
2024-11-14 16:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 每個(gè)中心各自為政和不規(guī)范的服務(wù)方式是造成企業(yè)低效運(yùn)作的根源 。 25 接下來(lái)雅芳著手進(jìn)行改革 ， 由于很難判斷哪個(gè)地區(qū)的服務(wù)是最優(yōu)的 ， 所以他們?cè)谶壿嬌蠘?gòu)造了一個(gè)集最優(yōu)行為于一身的 “ 稻草人 ”， 并設(shè)計(jì)出一系列衡量 “ 最優(yōu) ” 行為的標(biāo)準(zhǔn) ，而且詳細(xì)到全部電話數(shù)目 、 平均使用時(shí)間 、 占線時(shí)間 、 無(wú)人接聽時(shí)間 、 平均交談時(shí)間等等每一個(gè)細(xì)節(jié) 。 26 最后 ， 要求所有服務(wù)中心人員以這個(gè) “ 稻草人 ” 為榜樣 ， 在工作中力爭(zhēng)做到最佳 ， 同時(shí)用詳細(xì)周密的指標(biāo)體系 ， 對(duì)員工業(yè)績(jī)的改進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià) ， 最終建立起了具有最佳的 、 統(tǒng)一服務(wù)的服務(wù)體系 。 27 ?標(biāo)桿二 ?要想取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須關(guān)注同一行業(yè)的優(yōu)秀者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，學(xué)習(xí)和借鑒他們先進(jìn)的管理方法。 同一行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和優(yōu)秀者 28 ?案例： ? 中國(guó)海洋石油公司 2021年開始實(shí)施標(biāo)桿管理，中海油的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)被詳細(xì)分解，并一一對(duì)應(yīng)地和五家海外石油公司進(jìn)行了比較。其中挪威石油公司是最主要的一家。這家公司在 《 財(cái)富 》 全球 500強(qiáng)中排名第 189位，在世界石油公司中排名第 14位。而中海油則在世界石油公司中排名第 50位。中海油與之對(duì)標(biāo)的主 29 要是競(jìng)爭(zhēng)力。在把有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)力的 6個(gè)大項(xiàng) 18個(gè)小項(xiàng)進(jìn)行對(duì)照之后，中海油找到了自己與世界大中型石油公司之間的差距。中海油除了銷售凈利潤(rùn)這一項(xiàng)占優(yōu)勢(shì)外，其他各項(xiàng)指標(biāo)全處于下風(fēng)。其中，與挪威國(guó)家石油公司的資產(chǎn)規(guī)模之比為 1： 4，年產(chǎn)量之比也是 1： 4，營(yíng)業(yè)收入之比為 1： 7，國(guó)際化程度為 1： 11，研發(fā)費(fèi)用之比為 1： 。 30 通過(guò)與業(yè)內(nèi)世界一流業(yè)績(jī)相比較 ， 中海油認(rèn)識(shí)到了自己與世界水平之間還存在著相當(dāng)大的差距 ， 在員工之間產(chǎn)生危機(jī)感和緊迫感 ， 現(xiàn)在中海油從領(lǐng)導(dǎo)層到普通的員工都從思想觀念上發(fā)生了轉(zhuǎn)變 ， 在制度 、 管理和科研等方面進(jìn)行了深入地探索 。 在逐步地探索中 ， 中海油在不斷地進(jìn)步和發(fā)展 。 31 ?標(biāo)桿三 ?如果你試著向行業(yè)外部看一看，你就可能從那些優(yōu)秀的公司中獲得巨大的收益。 其他行業(yè)的最佳流程 32 ? 案例： 美孚石油公司是世界最著名的公司之一 ， 早在 1992年 ， 年收入就高達(dá) 670億美元 ， 比世界上大部份國(guó)家的國(guó)民收入還高 ， 真正是富可敵國(guó) 。 但是美孚并沒有滿足 ， 它做了一個(gè)調(diào)查 ， 認(rèn)為仍有新的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間 。當(dāng)時(shí)美孚公司詢問(wèn)了 4000名顧客什么對(duì)他們是最重要的 ， 結(jié)果只有 20%的人認(rèn)為價(jià)格最重要 ， 另外 80%的 33 人都想要三樣?xùn)|西：快捷的服務(wù) 、 能提供幫助的員工和對(duì)他們的消費(fèi)忠誠(chéng)的認(rèn)可 。 而在這三個(gè)方面美孚做得還不夠好 ， 于是美孚決定改變現(xiàn)狀 ， 以這三個(gè)方面為標(biāo)桿內(nèi)容向做得好的公司學(xué)習(xí) 。 34 美孚把這三樣?xùn)|西簡(jiǎn)稱為速度 、 微笑和安撫 。經(jīng)過(guò)認(rèn)真的尋找 ， 三個(gè)標(biāo)桿都找到了 。 速度小組鎖定了潘斯克公司 ， 這家公司給美國(guó)人所熱愛的 “ 印地 500汽車大賽 ” （ Indg500） 提供加油服務(wù) ， 通常賽車風(fēng)馳電掣般沖進(jìn)加油站 ， 眨眼間就加滿油絕塵而去 。 這種分工細(xì)致 、 配合默契 、 高效省時(shí)的加油絕招正是
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