【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 知識(shí)。掌握抄、核、收全過(guò)程，具有較高的電價(jià)管理知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。堅(jiān)持原則，正確貫徹執(zhí)行國(guó)家電費(fèi)電價(jià)等有關(guān)規(guī)定、法規(guī)等，照章辦事， 18 一絲不茍。 3）用電稽查員：從事用電管理工作三年及以上，有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，能勝任本職工作。取得山東省人民政府頒發(fā)的《行政執(zhí)法證》或國(guó)務(wù)院電力管理部門核發(fā)的《用電檢查證》或《供用電監(jiān)督證》。熟悉供用電 管理的規(guī)章、制度、辦法。 4）抄表員：了解電費(fèi)電價(jià)的相關(guān)知識(shí)，能核算各種客戶的電費(fèi)電價(jià)。 5）電費(fèi)會(huì)計(jì)：熟悉電力財(cái)務(wù)管理制度，掌握財(cái)務(wù)知識(shí)和電費(fèi)業(yè)務(wù)。 6）計(jì)量管理人員：具有較強(qiáng)的綜合分析能力，熟悉電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，熟悉有關(guān)技術(shù)指標(biāo)，熟悉電量計(jì)量方面知識(shí)和各種電能計(jì)量表計(jì)業(yè)務(wù)。 7）客戶服務(wù)隊(duì)隊(duì)員：具有處理預(yù)付費(fèi)計(jì)量裝置故障處理的能力，具有一定的禮儀知識(shí)，禮貌待人，熱情服務(wù)。 8）客戶代表：了解電費(fèi)、電價(jià)的相關(guān)知識(shí)，具有一定的禮儀知識(shí)，禮貌待人，熱情服務(wù)。 節(jié)點(diǎn)工作的做法描述 抄表 ： 利用抄表 器、遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)、負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行抄表，抄表信息系統(tǒng)自動(dòng)傳遞到審核崗位。 審核： 應(yīng)收電費(fèi)由營(yíng)銷 MIS 系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算，審核人員審核后，應(yīng)收數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)傳遞到供電所收費(fèi)崗位。 收費(fèi)： 收費(fèi)采用柜收、銀電聯(lián)網(wǎng)、預(yù)收電費(fèi)、電費(fèi)儲(chǔ)蓄（ POS 機(jī)）、網(wǎng)上收費(fèi)等方式。營(yíng)銷 MIS 系統(tǒng)對(duì)應(yīng)收實(shí)收數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，形成營(yíng)業(yè)電費(fèi)管理的閉環(huán)管理，從技術(shù)手段和管理手段上實(shí)現(xiàn)“可控、在控”。 考核： 客戶服務(wù)中心根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的實(shí)收電費(fèi)客戶清單，計(jì)算電費(fèi)回收率，根據(jù)《電費(fèi)管理辦法》嚴(yán)格考核。 記 錄形式 19 電費(fèi)回收全過(guò)程采用營(yíng)銷 MIS 系統(tǒng)和電費(fèi)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)自動(dòng)記錄，電費(fèi)回收率的考核以“供電所Χ月份電費(fèi)回收率考核表”的形式記錄。 其他規(guī)章制度 《供用電合同管理辦法》 《電能計(jì)量故障管理規(guī)定》 《報(bào)裝接電管理辦法》 《報(bào)裝接電實(shí)施細(xì)則》 《變更用電業(yè)務(wù)管理規(guī)定》 《電費(fèi)回收預(yù)警處理辦法》 《電費(fèi)儲(chǔ)蓄系統(tǒng)使用管理辦法》 20 《營(yíng)銷 MIS 系統(tǒng)流程管理規(guī)定》 3 績(jī)效評(píng)價(jià) 績(jī)效考核的組織機(jī)構(gòu) 公司成立以經(jīng)理任組長(zhǎng)、有關(guān)部門責(zé)任人及專業(yè)人員參加的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組，企劃部負(fù)責(zé)制定電費(fèi)回收相關(guān) 專業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定電費(fèi)回收率的考核辦法，每年一次修訂，經(jīng)黨委會(huì)和職代會(huì)通過(guò)后實(shí)施。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組和客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行考核。 績(jī)效考核的指標(biāo)體系 序號(hào) 指標(biāo)名稱 目標(biāo)值 考核細(xì)則 責(zé)任部門 1 供電方案正確率 100% 月度指標(biāo)。達(dá)不到影響電費(fèi)回收扣責(zé)任 部門 2分。 報(bào)裝接電 小組 2 計(jì)量故障差錯(cuò)率 ≤ 1% 年度指標(biāo)。每超出 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 1分。 客戶中心 3 電能表周期輪換率 100% 月度指標(biāo)。每降低 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任 部門 1分。 客戶中心 4 電能表現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)率 100% 月度指標(biāo)。每降低 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 1分。 客戶中心 5 電壓互感器二次回路電 壓降周期受檢率 100% 月度指標(biāo)。每降低 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 1分。 客戶中心 6 電能表實(shí)抄率 100% 月度指標(biāo)。降低 0. 5%，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 2分。 供電所 7 電費(fèi)差錯(cuò)率 ≤ % 月度指標(biāo)。每超出 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 2分。 供電所 8 供用電合同簽約率 100% 月度指標(biāo)。每降低 1%，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 2分。 法律辦、供 電所 9 惡性停電事故 0 月度指標(biāo)。發(fā)生一次影響電費(fèi)回收扣責(zé) 任部門 10 分。 生產(chǎn)運(yùn)行 部門 10 發(fā)生服務(wù)事故 0 月度指標(biāo)。發(fā)生一次影響電費(fèi)回收扣責(zé) 任部門 5分。 公司所有 部門 21 11 抄表差錯(cuò)率 ≤ % 月度指標(biāo)。每超出 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 1分。 供電所 12 預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置投 運(yùn)率 100% 月度指標(biāo)。每降低 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 1分。 客戶中心、 供電所 13 預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置正 確動(dòng)作率 100% 月度指標(biāo)。每降低 %，影響電費(fèi)回收扣 責(zé)任部門 1分。 客戶中心、 供電所 14 銀 電聯(lián)網(wǎng)通信故障率 ≤ % 年度指標(biāo)。每超出 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 2分。 客戶中心、 信息中心 15 網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障率 ≤ % 年度指標(biāo)。每超出 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 2分。 客戶中心、 信息中心 16 分類電價(jià)執(zhí)行正確率 ≥ % 月度指標(biāo)。每降低 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 1分。 客戶中心 績(jī)效評(píng)價(jià)的流程及說(shuō)明 采取綜合評(píng)價(jià)和指標(biāo)考核相結(jié)合的方式，分為電費(fèi)回收率考核和經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核。 電費(fèi)回收 率考核 電費(fèi)回收率的考核作為績(jī)效評(píng)價(jià)的重要方式之一，詳見(jiàn) ， 。 電費(fèi)回收相關(guān)專業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核 ：由經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組負(fù)責(zé)。 1) 流程圖 : 電 費(fèi) 回 收 相 關(guān) 專 業(yè) 績(jī) 效 考 核 流 程 圖公 司 經(jīng) 理 分 管 經(jīng) 理 企 劃 部月 度 經(jīng) 濟(jì) 責(zé) 任 制考 核 小 組 成 員人 力 資 源 部 財(cái) 務(wù) 部否否3 、 審 核7 、 兌 現(xiàn) 獎(jiǎng) 懲1 、 初 步 考核 ， 擬 定 考核 意 見(jiàn)4 、 審 批6 、 編 制 獎(jiǎng) 懲意 見(jiàn)5 、 考 核 通 報(bào)2 、 審 核 匯 總 2) 說(shuō)明： a)節(jié)點(diǎn) 1：公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組成員根據(jù)電費(fèi)回收各相關(guān)專業(yè) 22 的月度指標(biāo)體系完成情況，采取查閱營(yíng)銷 MIS 系統(tǒng)和電費(fèi)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、主要工作記錄以及現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式收集資料，擬訂考核意見(jiàn)表報(bào)企劃部匯總。 b)節(jié)點(diǎn) 2：企劃部匯總、審核后報(bào)分管經(jīng)理。 c)節(jié)點(diǎn) 3： 分管經(jīng)理審核月度考核意見(jiàn)。 d)節(jié)點(diǎn) 4：經(jīng)理審批月度考核意見(jiàn)。 e)節(jié)點(diǎn) 5：企劃部根據(jù)批準(zhǔn)的考核意見(jiàn)，下發(fā)月度考核情況通報(bào)。 f)節(jié)點(diǎn) 6：人力資源部根據(jù)考核通報(bào)要求， 編制獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。 g)節(jié)點(diǎn) 7：財(cái)務(wù)部?jī)冬F(xiàn)獎(jiǎng)懲。流程結(jié)束。 績(jī)效數(shù)據(jù)的采集 績(jī)效數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性和及時(shí)性決定著考核工作的成敗，在績(jī)效考核中，我們堅(jiān)持以月考年，每月收集數(shù)據(jù)，采取專業(yè)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)查詢、部門自報(bào)和考核小組現(xiàn)場(chǎng)檢查三種方式，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和考評(píng)的公平合理。 績(jī)效的評(píng)價(jià)方法 電費(fèi)回收的績(jī)效評(píng)價(jià) 經(jīng)濟(jì)責(zé) 任制考核小組采取查詢營(yíng)銷 MIS 系統(tǒng)和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、部門自報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)檢查及查閱客戶服務(wù)中心的電費(fèi)回收率考核意見(jiàn)表等方式提出考核意見(jiàn)， 企劃部匯總并提出考核兌現(xiàn)意見(jiàn)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后下達(dá)兌現(xiàn)通知。企劃部按照 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法 進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)和情況通報(bào)。 績(jī)效評(píng)價(jià)的紀(jì)錄形式 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組檢查記錄表、公司月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核情況表、 客戶服務(wù)中心電費(fèi)回收率考核記錄、 營(yíng)銷 MIS 系統(tǒng)記錄、電費(fèi)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)記錄。 23 績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用 績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用分為三部分：一是各相關(guān)專業(yè)根據(jù)自查考核情況舉一反三， 有針對(duì)性的制定整改方案，避免類似問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。二是主管部門綜合利用考核結(jié)果，針對(duì)電費(fèi)回收管理中遇到的新問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行總結(jié)分析，從思想、技術(shù)、管理等各方面制定措施，定期匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。三是通過(guò)考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)供電所及相關(guān)專業(yè)的電費(fèi)回收工作積極性。 4 持續(xù)改進(jìn) 對(duì)公司戰(zhàn)略的改進(jìn)方法 圍繞電費(fèi)回收率指標(biāo)，與全國(guó)先進(jìn)指標(biāo)持續(xù)不斷比較、改進(jìn)和超越。對(duì)行之有效的做法不斷積累、總結(jié)和提煉，形成本系統(tǒng)共享的指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)及最佳做法實(shí)踐庫(kù)。要關(guān)注目標(biāo)，更要關(guān)注管理流程。結(jié)果體現(xiàn)于指標(biāo)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)于管理。將管 理作為公司持續(xù)改進(jìn)、實(shí)現(xiàn)超越、追求卓越的關(guān)鍵。有比較才能清思路，善創(chuàng)新才能謀發(fā)展。 對(duì)專業(yè)管理目標(biāo)的改進(jìn)方法 進(jìn)一步加大宣傳力度，發(fā)動(dòng)社會(huì)力量，營(yíng)造良好的用電氛圍；進(jìn)一步推廣先進(jìn)的收費(fèi)方式，不斷降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；圍繞電費(fèi)回收工作，業(yè)擴(kuò)、電價(jià)、營(yíng)業(yè)、計(jì)量、抄表、審核、用電檢查、負(fù)荷監(jiān)控、客戶服務(wù)等崗位，都為電費(fèi)回收服務(wù)，構(gòu)成完整的電費(fèi)回收體系，使電費(fèi)回收成為整個(gè)電力營(yíng)銷工作的主線和重點(diǎn)工作，確保電費(fèi)回收“雙結(jié)零”。 對(duì)指標(biāo)體系的改進(jìn)方法 對(duì)指標(biāo)體系的改進(jìn)方法分為 5 個(gè)步驟，即策劃、分析、整合、行 動(dòng)、評(píng)價(jià)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)、保持指標(biāo)先進(jìn)性的要求，以年度考核細(xì)化為月度考核，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收可控、在控的目標(biāo)。 24 對(duì)標(biāo)桿數(shù)據(jù)的修訂 及時(shí)了解國(guó)內(nèi)標(biāo)桿的最佳值，本著“動(dòng)態(tài)對(duì)標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)”的原則，對(duì)電費(fèi)回收制度的實(shí)施情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤、檢查落實(shí)和改進(jìn)，不斷超越。同時(shí)通過(guò)同業(yè)對(duì)標(biāo)，逐步健全電費(fèi)回收相對(duì)獨(dú)立完整的指標(biāo)體系，使電費(fèi)回收更加便于考核，逐步完善指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。 對(duì)工作流程的改進(jìn)方法 根據(jù)同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)結(jié)果及學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)工作流程對(duì)運(yùn)行工作流 程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，在工作實(shí)踐中，不斷對(duì)現(xiàn)有管理流程進(jìn)行分析，進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。在流程改進(jìn)中，我們將堅(jiān)持“簡(jiǎn)約、合理、高效、實(shí)用”的原則，一方面鞏固我們?cè)谝酝娰M(fèi)回收管理中取得的成績(jī)，另一方面從深層次上找原因，進(jìn)行流程重組和優(yōu)化。以電費(fèi)回收工作為重點(diǎn)，相關(guān)部門積極配合，相關(guān)人員加強(qiáng)責(zé)任感，確保電費(fèi)回收工作圓滿完成。 對(duì)績(jī)效考核改進(jìn)的方法 通過(guò)動(dòng)態(tài)的績(jī)效考核管理來(lái)改進(jìn)績(jī)效管理過(guò)程，也就是將上一次的績(jī)效考核過(guò)程和結(jié)果作為下一次考核的參考依據(jù)，并針對(duì)被考核單位策劃 分析 整合 行動(dòng) 評(píng)價(jià) 對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí) 數(shù)據(jù)采集 評(píng)估業(yè)績(jī) 差距分析 達(dá)成共識(shí) 確定目標(biāo) 細(xì)化目標(biāo) 采取行動(dòng) 階段評(píng)估 修正目標(biāo) 績(jī)效評(píng)價(jià) 持續(xù)改進(jìn) 1 電費(fèi)回收率 2 陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi)總額的比率 指標(biāo) 體系 改進(jìn) 方法 25 提出整改意見(jiàn)和建議，合理改進(jìn)以后的工作。 要細(xì)化考核 體系，把月度考核和全年考核細(xì)化到專業(yè)，對(duì)專業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)全過(guò)程控制和考核。 5 典型案例 案例 1：多措并舉，圓滿解決市政府和飛機(jī)場(chǎng)的欠費(fèi)問(wèn)題。 公司規(guī)定 80kVA 以上的變壓器全部安裝預(yù)付費(fèi)表，實(shí)行購(gòu)電制，但對(duì)于像市政府和飛機(jī)場(chǎng)等極其重要的客戶卻不能使用這種辦法，否則，一旦欠費(fèi)跳閘將造成極大的政治影響和社會(huì)影響。但由于資金撥付等原因，這些客戶當(dāng)月電費(fèi)往往不能按時(shí)結(jié)清，影響了公司當(dāng)月電費(fèi)回收率100%指標(biāo)的完成。公司電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)小組通過(guò)認(rèn)真分析研究，最終圓滿解決了市政府和飛機(jī)場(chǎng)的電費(fèi)問(wèn)題，全部達(dá)到月清月 結(jié)。 對(duì)于市政府的電費(fèi)問(wèn)題，一方面，公司決不因欠費(fèi)而影響服務(wù)質(zhì)量，市委市府召開(kāi)的會(huì)議和大型重要活動(dòng)，公司積極采取安全保供電措施，主動(dòng)幫助檢修線路、設(shè)備，配備發(fā)電車，確保了每次重大活動(dòng)的安全可靠供電，市委市府領(lǐng)導(dǎo)非常滿意