北京現(xiàn)代汽車-投訴預(yù)防與處理課件(編輯修改稿)
2024-11-13 00:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對于顧客投訴必須秉持第一時間及第一人負責(zé)制的處理原則 ? 接到顧客投訴，經(jīng)銷商必須在 30分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系 ? 顧客投訴處理目標(biāo)：一般投訴 48小時內(nèi) ? 重大投訴 36小時內(nèi)處理完畢 ? 特約店 /服務(wù)站應(yīng)于投訴處理后三天內(nèi)進行電話回訪 投訴預(yù)防與處理 17 顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程 一般投訴重大事故火災(zāi)經(jīng)銷商 售后企劃/ 技術(shù)科 售后客服中心同意滿意不滿意客戶投訴聆聽客戶抱怨并確認(rèn)情況（查找維修記錄等）根據(jù)北京現(xiàn)代索賠政策提出解決方法征求客戶意見處理并記錄內(nèi)容投訴處理完畢3 天內(nèi)電話回訪征求客戶意見記錄在投訴處理表備案區(qū)域主管分析投訴內(nèi)容技術(shù)科重大事故處理組96小 時內(nèi)拿出解決方案，根據(jù)權(quán)限報批并通知聆聽客戶抱怨并記錄根據(jù)北京現(xiàn)代政策提出解決方法跟經(jīng)銷商確認(rèn)投訴情況及處理過程征求客戶意見處理并記錄內(nèi)容3 天內(nèi)電話回訪征求客戶意見處理并記錄內(nèi)容不同意同意滿意不滿意不同意法務(wù)科協(xié)助公關(guān)部，宣傳科協(xié)助48小 時內(nèi)：到現(xiàn)場 鑒定記錄在重大投訴處理表相關(guān)文件歸檔在重大投訴接受現(xiàn)況表中登記QC 協(xié)助調(diào)查HMC 研究所協(xié)助（必要時）投訴預(yù)防與處理 18 顧客投訴處理表單運用 ? 經(jīng)銷商投訴報告書 ? 火災(zāi)事故調(diào)查報告書、火災(zāi)現(xiàn)場檢測表 ? 顧客投訴處理登記表 投訴預(yù)防與處理 19 投訴處理的技巧 投訴預(yù)防與處理 20 顧客行為分析 ? 消極者 ? 發(fā)言
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