北京現(xiàn)代汽車-投訴預(yù)防與處理課件-展示頁(yè)
2024-10-26 00:05本頁(yè)面
【正文】 客關(guān)系經(jīng)理 ? 服務(wù)經(jīng)理 ? 業(yè)務(wù)接待 ? 次要負(fù)責(zé)人 ? 北京現(xiàn)代售后區(qū)域經(jīng)理 ? 同公司內(nèi)的銷售人員 投訴預(yù)防與處理 15 處理投訴的原則 ? 先處理心情，再處理事情 ? 不回避，第一時(shí)間處理 ? 了解顧客背景 ? 找出原因，界定控制范圍 ? 取得授權(quán) ? 必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 ? 不作過度的承諾 ? 必要時(shí)，堅(jiān)持原則 投訴預(yù)防與處理 16 投訴處理重點(diǎn)要求 ? 對(duì)于顧客投訴必須秉持第一時(shí)間及第一人負(fù)責(zé)制的處理原則 ? 接到顧客投訴，經(jīng)銷商必須在 30分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系 ? 顧客投訴處理目標(biāo)：一般投訴 48小時(shí)內(nèi) ? 重大投訴 36小時(shí)內(nèi)處理完畢 ? 特約店 /服務(wù)站應(yīng)于投訴處理后三天內(nèi)進(jìn)行電話回訪 投訴預(yù)防與處理 17 顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程 一般投訴重大事故火災(zāi)經(jīng)銷商 售后企劃/ 技術(shù)科 售后客服中心同意滿意不滿意客戶投訴聆聽客戶抱怨并確認(rèn)情況（查找維修記錄等）根據(jù)北京現(xiàn)代索賠政策提出解決方法征求客戶意見處理并記錄內(nèi)容投訴處理完畢3 天內(nèi)電話回訪征求客戶意見記錄在投訴處理表備案區(qū)域主管分析投訴內(nèi)容技術(shù)科重大事故處理組96小 時(shí)內(nèi)拿出解決方案，根據(jù)權(quán)限報(bào)批并通知聆聽客戶抱怨并記錄根據(jù)北京現(xiàn)代政策提出解決方法跟經(jīng)銷商確認(rèn)投訴情況及處理過程征求客戶意見處理并記錄內(nèi)容3 天內(nèi)電話回訪征求客戶意見處理并記錄內(nèi)容不同意同意滿意不滿意不同意法務(wù)科協(xié)助
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