管理人員培訓-豐田的問題解決(編輯修改稿)
2024-11-12 20:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 技 術水平 弱項 4:對所需服務項目的解釋 SA被動接受客戶的信息 ,沒有真實反映客戶的要求 SA將自己的想法曲解成客戶的要求 沒有按約定的時間交車 承諾客戶的問題沒解決 SA隊伍年輕 沒有完全掌握豐田解決辦法“ 5W2H” 不了解維修過程 解釋不能 令客戶滿 意 服務顧問弱項中存在的共同問題：專業(yè)技能與溝通技巧不夠 12% 10% 14% My case 【 … ..】 Step 2. 分解問題 (1) 將問題分層次、具體化 (2) 判斷問題的優(yōu)先順序 ,選定要著手解決的一個 (3) 現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程 ,明確問題點 ? 找到盡可能多的切入點 ( what、 where、 when、 who ) ? 在 (2)、 (3)確定 、 明確問題時 , 必須 現(xiàn)地現(xiàn)物 ,進行確認 總結 問題緊急度重要度擴大傾向綜合評價問題解決的 8大步驟 P D C A Step 3. 設定目標 目標 程度 ? 期限 ? 問題點 是否定量 、 具體 、 富有挑戰(zhàn)性 ？ ? 根據(jù) “ 到何時 ”“ 到什么程度 ”“ 做什么 ”“ 怎么做 ” 的要素 ,具體 、定量地 并以挑戰(zhàn)性的視點把握目標 ,并用成果的形式表現(xiàn)出來 My case 【 ….. 】 針對 “ 顧客的滿意度低 ” 的問題 設定 「 經(jīng)銷店的清潔狀況 」 「 銷售人員的態(tài)度 」 「 商品知識量 」 等 KPI指標 ,并將各指標設定為若干個達成水平 ,從而定量地把握 針對 “ 培訓的效果不好 ” 的問題 設定 「 內(nèi)容的理解度 」 「 期待值的達成度 」 等指標 ,向聽課人進行問卷調(diào)查 .對內(nèi)容的理解度 ,還可通過測試等形式 ,用測試得分來進行評價 例如 目標 Step 3. 設定目標 (1)下定解決問題的決心 (2)制定定量、具體、富有挑戰(zhàn)性的目標 ? 具有 “ 當事者意識 ” ? 即使是看似很難設定數(shù)字目標的工作 , 只要將問題足夠細化 ,還是能夠做到量化的 ? 表述目標時 ,應包含 “ 期限 ”“ 程度 ” ,體現(xiàn)成果 ? 設定富有挑戰(zhàn)性的目標 總結 問題解決的 8大步驟 P D C A Step 4. 把握真因 問題點 要因 要因 要因 要因 根本原因 是否會產(chǎn)生連續(xù)的成果? WHY? WHY? WHY? ﹝ ﹞ 通過現(xiàn)地現(xiàn)物證實因果關系不存在時 ,就停止繼續(xù)追問 “ 為什么 ” （ 1） 拋棄先入為主的觀念 ,從多方面思考原因 （ 2）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神 , 在尊重事實的事實基礎上 反復追問 “ 為什么 ”
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1