重慶大學(xué)客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)第8,9章(編輯修改稿)
2024-11-12 04:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 E網(wǎng) ? （ 3 ? 通過(guò)企業(yè)各種努力，若客戶(hù)關(guān)系能夠得到恢復(fù)，則會(huì)給企業(yè)帶來(lái)多種收益。首先是客戶(hù)重購(gòu)帶來(lái)的收益，其次是避免替補(bǔ)流失客戶(hù)產(chǎn)生的收益。第三是溝通促銷(xiāo)收益。第四是信息收益。 ? 通過(guò)成本與效益分析，企業(yè)可以對(duì)恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理工作進(jìn)行考核，并計(jì)算恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理的投資回報(bào)率。 E網(wǎng) ? 本章小結(jié) ? 客戶(hù)不滿(mǎn)就是客戶(hù)因自己的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。 ? 抱怨是客戶(hù)對(duì)自己的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足的一種表述。提出抱怨的客戶(hù)，若問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有抱怨的 ? 企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)員工在處理客戶(hù)抱怨時(shí)，除了依據(jù)處理的一般程序外，要注意與客戶(hù)的溝通，改善與客戶(hù)的關(guān)系。 房地產(chǎn) 網(wǎng) E網(wǎng) ? 當(dāng)企業(yè)因不慎導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系斷裂，應(yīng)分析原因，及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，盡最大可能恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系。 E網(wǎng) 第 9章 客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握企業(yè)管理者對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的三個(gè)系統(tǒng)及其評(píng)價(jià)運(yùn)作過(guò)程和技巧，同時(shí)掌握企業(yè)對(duì)服務(wù)員工和客戶(hù)進(jìn)行激勵(lì)的方法。 ? 建立完善的評(píng)價(jià)系統(tǒng) ? 服務(wù)審核系統(tǒng) ? （ 1）服務(wù)審核系統(tǒng)的涵義 E網(wǎng) ? 服務(wù)審核系統(tǒng)是企業(yè)定期考核服務(wù)系統(tǒng)如何運(yùn)行的組織形式，該系統(tǒng)采用一定的方法和手段來(lái)測(cè)定服務(wù)系統(tǒng)完善與否。 ? （ 2）服務(wù)審核系統(tǒng)的運(yùn)作 ? 首先，要明確優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的重要的、可觀測(cè)的關(guān)鍵指標(biāo)。 ? 其次，通過(guò)服務(wù)審核表格進(jìn)行評(píng)價(jià)。 ? ? （ 1）客戶(hù)反饋系統(tǒng)的涵義 E網(wǎng) ? 客戶(hù)反饋系統(tǒng)是指企業(yè)通過(guò)采取一定的方法和手段，以了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的工作過(guò)程。 ? （ 2 ? 通過(guò)客戶(hù)反饋系統(tǒng)，可以了解和掌握客戶(hù)的多方面信息。 ? （ 3）客戶(hù)信息反饋的障礙 ? 1）客戶(hù)不相信反饋會(huì)起作用。 ? 2）客戶(hù)通常不大容易接近有決定權(quán)的人。 E
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