房產(chǎn)經(jīng)紀公司的客戶服務(編輯修改稿)
2024-11-11 23:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務現(xiàn)狀 b、投訴的客戶：不滿意服務 —— 損失 —— 處理得當，部分可以彌補 c、未投訴但不滿的客戶 —— 購買體驗差 —— 不認可服務 —— 流失 —— 傳播影響 —— 無從彌補 d、對傷害客戶的危害性沒有認識 —— 沒有改進 —— 不斷傷害新的客戶 —— 對自己的損傷 一、 公司的服務現(xiàn)狀 e、缺乏服務能力 1）缺乏對專業(yè)知識的學習掌握 2）缺乏解決服務中出現(xiàn)問題的能力 f、缺乏對客戶的理解，對細節(jié)的關注 g、缺乏責任心 1）我們的服務意識更多停留在業(yè)務不出錯、履行行為規(guī)范、接待態(tài)度等避免處罰層面；而許多責任是由于我們合同上的法律規(guī)避措施避免的，而不是我們真的提供了優(yōu)質(zhì)服務。 2）隨意承諾。 一、 公司的服務現(xiàn)狀 h、職能部門在履行管理職能的同時忽視了服務職能。 I、缺乏對原則的堅持 我們需要靈活便捷的服務，但更需要對中介服務原則的堅持。 j、違反公司業(yè)務正常操作流程 一、 公司的服務現(xiàn)狀 k、缺乏對服務的思考，缺乏自我提高的能力： 長期以來，我們關注于規(guī)范業(yè)務操作以及業(yè)務利潤最大化，缺乏對服務本身的思考；重視研究業(yè)務流程的改進，缺乏對服務流程的思考；重視對客戶業(yè)務需求的理解，缺乏對客戶服務需求的理解； 一、 公司的服務現(xiàn)狀 公司客服部現(xiàn)階段的職能 1） 、 接收處理客戶投訴及各分公司提交的客服事件 ， 進行責任投訴認定； 2） 、 客服培訓及客服 (事件 、 合同 )案例整理； 3） 、 對連鎖店進行談判 、 簽約 、 售后等客戶服務方面問題的指導； 4） 、 處理公司涉及法律方面的事務； 5） 、 修正 、 審查各業(yè)務合同文本 ， 流程干預 。 二、 如何完善我們的服務工作 嚴格執(zhí)行服務規(guī)范（業(yè)務流程、行為規(guī)范） 研究客戶，理解客戶，細分服務環(huán)節(jié) 嚴格按公司規(guī)定的各項流程操作 強化對服務的認識與要求 進行針對
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