房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2024-11-11 23:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)現(xiàn)狀 b、投訴的客戶：不滿意服務(wù) —— 損失 —— 處理得當(dāng)，部分可以彌補(bǔ) c、未投訴但不滿的客戶 —— 購買體驗(yàn)差 —— 不認(rèn)可服務(wù) —— 流失 —— 傳播影響 —— 無從彌補(bǔ) d、對(duì)傷害客戶的危害性沒有認(rèn)識(shí) —— 沒有改進(jìn) —— 不斷傷害新的客戶 —— 對(duì)自己的損傷 一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀 e、缺乏服務(wù)能力 1）缺乏對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)掌握 2）缺乏解決服務(wù)中出現(xiàn)問題的能力 f、缺乏對(duì)客戶的理解，對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注 g、缺乏責(zé)任心 1）我們的服務(wù)意識(shí)更多停留在業(yè)務(wù)不出錯(cuò)、履行行為規(guī)范、接待態(tài)度等避免處罰層面；而許多責(zé)任是由于我們合同上的法律規(guī)避措施避免的，而不是我們真的提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2）隨意承諾。 一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀 h、職能部門在履行管理職能的同時(shí)忽視了服務(wù)職能。 I、缺乏對(duì)原則的堅(jiān)持 我們需要靈活便捷的服務(wù)，但更需要對(duì)中介服務(wù)原則的堅(jiān)持。 j、違反公司業(yè)務(wù)正常操作流程 一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀 k、缺乏對(duì)服務(wù)的思考，缺乏自我提高的能力： 長期以來，我們關(guān)注于規(guī)范業(yè)務(wù)操作以及業(yè)務(wù)利潤最大化，缺乏對(duì)服務(wù)本身的思考；重視研究業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，缺乏對(duì)服務(wù)流程的思考；重視對(duì)客戶業(yè)務(wù)需求的理解，缺乏對(duì)客戶服務(wù)需求的理解； 一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀 公司客服部現(xiàn)階段的職能 1） 、 接收處理客戶投訴及各分公司提交的客服事件 ， 進(jìn)行責(zé)任投訴認(rèn)定； 2） 、 客服培訓(xùn)及客服 (事件 、 合同 )案例整理； 3） 、 對(duì)連鎖店進(jìn)行談判 、 簽約 、 售后等客戶服務(wù)方面問題的指導(dǎo)； 4） 、 處理公司涉及法律方面的事務(wù)； 5） 、 修正 、 審查各業(yè)務(wù)合同文本 ， 流程干預(yù) 。 二、 如何完善我們的服務(wù)工作 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范（業(yè)務(wù)流程、行為規(guī)范） 研究客戶，理解客戶，細(xì)分服務(wù)環(huán)節(jié) 嚴(yán)格按公司規(guī)定的各項(xiàng)流程操作 強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與要求 進(jìn)行針對(duì)
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