房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的客戶(hù)服務(wù)(編輯修改稿)
2025-11-11 23:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)現(xiàn)狀 b、投訴的客戶(hù)：不滿(mǎn)意服務(wù) —— 損失 —— 處理得當(dāng)，部分可以彌補(bǔ) c、未投訴但不滿(mǎn)的客戶(hù) —— 購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)差 —— 不認(rèn)可服務(wù) —— 流失 —— 傳播影響 —— 無(wú)從彌補(bǔ) d、對(duì)傷害客戶(hù)的危害性沒(méi)有認(rèn)識(shí) —— 沒(méi)有改進(jìn) —— 不斷傷害新的客戶(hù) —— 對(duì)自己的損傷 一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀 e、缺乏服務(wù)能力 1）缺乏對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)掌握 2）缺乏解決服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題的能力 f、缺乏對(duì)客戶(hù)的理解，對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注 g、缺乏責(zé)任心 1）我們的服務(wù)意識(shí)更多停留在業(yè)務(wù)不出錯(cuò)、履行行為規(guī)范、接待態(tài)度等避免處罰層面；而許多責(zé)任是由于我們合同上的法律規(guī)避措施避免的，而不是我們真的提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2）隨意承諾。 一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀 h、職能部門(mén)在履行管理職能的同時(shí)忽視了服務(wù)職能。 I、缺乏對(duì)原則的堅(jiān)持 我們需要靈活便捷的服務(wù)，但更需要對(duì)中介服務(wù)原則的堅(jiān)持。 j、違反公司業(yè)務(wù)正常操作流程 一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀 k、缺乏對(duì)服務(wù)的思考，缺乏自我提高的能力： 長(zhǎng)期以來(lái)，我們關(guān)注于規(guī)范業(yè)務(wù)操作以及業(yè)務(wù)利潤(rùn)最大化，缺乏對(duì)服務(wù)本身的思考；重視研究業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，缺乏對(duì)服務(wù)流程的思考；重視對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求的理解，缺乏對(duì)客戶(hù)服務(wù)需求的理解； 一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀 公司客服部現(xiàn)階段的職能 1） 、 接收處理客戶(hù)投訴及各分公司提交的客服事件 ， 進(jìn)行責(zé)任投訴認(rèn)定； 2） 、 客服培訓(xùn)及客服 (事件 、 合同 )案例整理； 3） 、 對(duì)連鎖店進(jìn)行談判 、 簽約 、 售后等客戶(hù)服務(wù)方面問(wèn)題的指導(dǎo)； 4） 、 處理公司涉及法律方面的事務(wù)； 5） 、 修正 、 審查各業(yè)務(wù)合同文本 ， 流程干預(yù) 。 二、 如何完善我們的服務(wù)工作 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范（業(yè)務(wù)流程、行為規(guī)范） 研究客戶(hù)，理解客戶(hù)，細(xì)分服務(wù)環(huán)節(jié) 嚴(yán)格按公司規(guī)定的各項(xiàng)流程操作 強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與要求 進(jìn)行針對(duì)
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