【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 5. 投資者接觸。（1）寒暄。要注意把握寒暄的三個(gè)要領(lǐng)：一是要問，問客戶感興趣的問題，關(guān)心客戶的近況；二是要聽，專心傾聽，投入相關(guān)的話題；三是要說，讓對(duì)方說，理財(cái)服務(wù)人員只說認(rèn)同的話與贊美的話。（2）贊美。每個(gè)人都愿意得到別人的贊美，但不愿意贊美別人，理財(cái)服務(wù)人員要把贊美客戶作為一種良好的職業(yè)習(xí)慣。（3）開場(chǎng)白。一個(gè)好的開場(chǎng)白能夠取得客戶的信任和認(rèn)同，并為后面探詢客戶真正需求作一個(gè)良好的鋪墊。6. 探尋投資者需求（1）積極的信息交流。問、聽、說是積極信息交流的三個(gè)環(huán)節(jié)，正確時(shí)間地問、正確地聽、正確地說是積極信息交流的關(guān)鍵。通過正確地問，可以準(zhǔn)確地探尋客戶的需求；通過正確的聽，探詢到客戶自己尚不明確的需求；通過正確的說，可以提出滿足客戶需求的信息。（2）探詢提問技巧。l 確認(rèn)提問。證實(shí)已有的信息的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)已有信息的不準(zhǔn)確性。l 新信息提問。更新信息，填補(bǔ)空白，獲取客戶需求中的信息。l 態(tài)度提問。探尋客戶對(duì)證券市場(chǎng)的態(tài)度和為人處事的某些價(jià)值觀。l 承諾提問。弄清楚客戶處于決策過程的哪一環(huán)，促使?fàn)I銷向目標(biāo)方向發(fā)展。（3）創(chuàng)造客戶需求。當(dāng)客戶需要不明確的時(shí)候，理財(cái)服務(wù)人員要通過積極的信息交流—有效的聽、有效的沉默、有效的發(fā)問將他的需求和購(gòu)買點(diǎn)進(jìn)一步明確創(chuàng)造出來。7. 利益展示、服務(wù)與營(yíng)銷的結(jié)合。在挖掘到客戶需求和購(gòu)買點(diǎn)后，理財(cái)服務(wù)人員要進(jìn)一步以客戶利益為落腳點(diǎn)進(jìn)行利益展示。利益展示的五個(gè)方面：（1）投資證券的必要性；（2）公司的優(yōu)勢(shì)；（3）營(yíng)業(yè)部特色；（4）獨(dú)一無二的我（理財(cái)服務(wù)人員）；（5）我（理財(cái)服務(wù)人員）的投資建議。理財(cái)服務(wù)人員可以充分利用與客戶當(dāng)面溝通的時(shí)機(jī)，根據(jù)客戶的分類向客戶推薦公司的相關(guān)產(chǎn)品（如固定收益產(chǎn)品、基金產(chǎn)品、資產(chǎn)管理產(chǎn)品等其他金融產(chǎn)品），同時(shí)做好客戶的風(fēng)險(xiǎn)揭示。8. 異議處理在進(jìn)行拒絕處理時(shí)，應(yīng)該遵循以下的兩個(gè)公式：（1）贊美認(rèn)同+反問+回答。（2）贊美認(rèn)同+強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)+去除疑惑點(diǎn)+導(dǎo)入簽約。9. 與客戶接觸的評(píng)估對(duì)與客戶面對(duì)面地接觸的評(píng)估，可以從準(zhǔn)備工作、商務(wù)禮儀、卓越展示、權(quán)威性、技巧運(yùn)用等幾個(gè)方面來進(jìn)行，并填寫《工作日志》中的“拜訪自我評(píng)價(jià)”。第八十四條 客戶服務(wù)的升華服務(wù)行銷理念的確立。理財(cái)服務(wù)人員要深刻領(lǐng)悟到：通過個(gè)性化服務(wù)，讓客戶感受到自己的需求能得到滿足，進(jìn)而形成忠誠(chéng)效應(yīng)，不僅可能增加購(gòu)買關(guān)聯(lián)性、重復(fù)性產(chǎn)品；也將會(huì)為理財(cái)服務(wù)人員推薦更多的客戶，從而有機(jī)會(huì)發(fā)展更多的客戶群。第八十五條 理財(cái)服務(wù)人員在客戶服務(wù)中要注重將服務(wù)和銷售融合成一個(gè)整體，以服務(wù)為主，提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，以服務(wù)帶動(dòng)銷售，吸引新客戶。第八十六條 理財(cái)服務(wù)人員每日標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容如下（營(yíng)業(yè)部可根據(jù)本營(yíng)業(yè)部的實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充和完善）：時(shí)間工作內(nèi)容8：30—9：00參加營(yíng)業(yè)部晨會(huì)，收集和整理財(cái)經(jīng)證券信息，形成簡(jiǎn)明扼要的短信息傳遞給客戶。分發(fā)紙質(zhì)的財(cái)經(jīng)證券信息給名下的現(xiàn)場(chǎng)客戶?？筛鶕?jù)計(jì)劃安排時(shí)間電話聯(lián)系名下客戶。統(tǒng)計(jì)部分重要客戶的持倉(cāng)，根據(jù)持倉(cāng)情況選取重點(diǎn)股票，從網(wǎng)站獲取相關(guān)研究報(bào)告，以郵件、電話或書面形式提供給客戶，請(qǐng)客戶投資交易時(shí)參考。與現(xiàn)場(chǎng)交易的名下客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流，研討市場(chǎng)，增進(jìn)情感交流。電話預(yù)約聯(lián)系當(dāng)日拜訪客戶，并做好相關(guān)準(zhǔn)備工作；當(dāng)日如有新產(chǎn)品推薦，根據(jù)深化后的客戶分類進(jìn)行電話或現(xiàn)場(chǎng)的推薦和營(yíng)銷。學(xué)習(xí)與研究當(dāng)日的相關(guān)研究報(bào)告與資訊。根據(jù)學(xué)習(xí)與研究當(dāng)日研究報(bào)告與資訊的心得，與現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)的客戶進(jìn)行當(dāng)面或電話交流。拜訪客戶（如客戶不方便，時(shí)間可安排在晚上）；為客戶提供親情化服務(wù)；參加夕會(huì)；進(jìn)行客戶深化的分類工作；建立“客戶服務(wù)檔案表”；舉辦小型客戶聯(lián)誼和投資研討活動(dòng)；撰寫工作日志等。724積極參與名下客戶可能流失時(shí)的勸留工作。724解決非現(xiàn)場(chǎng)交易客戶在使用網(wǎng)上委托時(shí)遇到的問題。724當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，如政策面發(fā)生重大變化等，應(yīng)利用各種方式在第一時(shí)間告知客戶相關(guān)信息。724在客戶服務(wù)中要注重將服務(wù)和銷售融合成一個(gè)整體，培養(yǎng)名下客戶的忠誠(chéng)度，以服務(wù)促進(jìn)再銷售，吸引新客戶。第五節(jié) 　營(yíng)銷人員開發(fā)潛在客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第八十七條 開發(fā)潛在客戶的作業(yè)預(yù)備1. 首先確定潛在客戶應(yīng)該具備的條件，如：個(gè)人潛在客戶所應(yīng)具備的條件為有一定資金、易接近、有投資或轉(zhuǎn)戶需求。機(jī)構(gòu)潛在客戶所應(yīng)具備的條件為有可用于證券投資的閑置資金、有投資或轉(zhuǎn)戶需求。2. 對(duì)潛在客戶進(jìn)行一個(gè)分類，如：A類：資金量較大、易接近、投資需求明顯、轉(zhuǎn)戶需求迫切；B類：已在其他證券公司開戶，有轉(zhuǎn)戶需求；C類：有資金但投資股市意向不太明顯，轉(zhuǎn)戶需求不明確；D類：資產(chǎn)一般或者根本不會(huì)轉(zhuǎn)戶。分類后應(yīng)確定進(jìn)行營(yíng)銷工作的重點(diǎn)。3. 確定了解結(jié)識(shí)潛在客戶的辦法。如：緣故法、介紹法、咨詢法、直沖法、隨機(jī)法、資料收集法、信函開拓法和社團(tuán)開拓法等。第八十八條 潛在客戶的電話預(yù)約營(yíng)銷人員應(yīng)與客戶進(jìn)行電話預(yù)約，以爭(zhēng)取面談的機(jī)會(huì)。面談前需做好以下幾方面工作：準(zhǔn)備名單；確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間；對(duì)潛在客戶的研究與對(duì)策；安排最佳拜訪路線；話語(yǔ)的準(zhǔn)備與演練和心理準(zhǔn)備等。第八十九條 潛在客戶的初步接觸營(yíng)銷人員與客戶的初步接觸注意要點(diǎn)：1. 明確初步接觸的目的：通過寒暄、贊美與潛在客戶建立良好的關(guān)系，了解潛在客戶的需求，獲得展示自己和公司的機(jī)會(huì)。2. 初步接觸客戶時(shí)，切忌口若懸河，夸夸其談，應(yīng)該主要以探詢、了解客戶的情況為主。3. 在客戶中建立良好的第一印象，對(duì)客戶的拓展工作是至關(guān)重要的。在初次接觸時(shí)，我們應(yīng)該格外注意以下方面：準(zhǔn)時(shí)赴約、儀表整潔、善用肢體語(yǔ)言（握手、遞名片、微笑、坐姿、站姿、眼神等）、制造潛在客戶感興趣的話題、聆聽、避免爭(zhēng)議等。第九十條 激發(fā)潛在客戶簽約營(yíng)銷人員通過初步的接觸，對(duì)客戶較為了解之后，應(yīng)該激發(fā)客戶興趣，變潛在客戶為實(shí)際客戶。激發(fā)客戶的興趣可以通過以下方式：股市發(fā)展?fàn)顩r（成功者的故事）、各種投資比較、公司的優(yōu)勢(shì)、公司研究咨詢產(chǎn)品成功案例、利用公司的研究成果向客戶傳遞投資建議等。第九十一條 　已簽約潛在客戶的后續(xù)服務(wù)客戶簽約并不是營(yíng)銷人員工作的終點(diǎn)，與客戶的開發(fā)相比，客戶的維護(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而且更重要的工作。這關(guān)系到客戶交易量的大小、個(gè)人的收入與發(fā)展、客戶的留存、口碑以及新客戶來源等各個(gè)方面。客戶的維護(hù)工作應(yīng)包括：交易服務(wù)（軟、硬件）、公司分級(jí)服務(wù)項(xiàng)目的介紹、日常的行情提示、有參考價(jià)值的投資建議、附加值服務(wù)（感情投資）、在日常生活中對(duì)客戶的幫助、投其所好，尋找共同的興趣愛好等。第六節(jié) 　營(yíng)銷人員銀行駐點(diǎn)開發(fā)服務(wù)指引第九十二條 　銀行駐點(diǎn)作業(yè)預(yù)備1. 展業(yè)工具準(zhǔn)備l 統(tǒng)一的桌牌l 公司與營(yíng)業(yè)部簡(jiǎn)介的折頁(yè)或宣傳單l X展架l 開戶資料樣板l 開戶流程說明l 精美的公司研究產(chǎn)品l 客戶投資手冊(cè)2. 營(yíng)銷人員形象準(zhǔn)備l 工牌 l 名片 l 統(tǒng)一的文件夾 （含：潛在客戶登記表、公司最新咨詢、證券各類產(chǎn)品和收益經(jīng)典案例介紹、各類交易方式操作指南、公司及營(yíng)業(yè)部各關(guān)鍵崗位聯(lián)系電話簿、市內(nèi)券商分布等）l 簽字筆l 開通能上網(wǎng)看行情和交易的手機(jī)l 公文包l 個(gè)人電腦（可選）可演示銀河網(wǎng)上交易系統(tǒng)。第九十三條 　展業(yè)工具管理X架須擺在醒目的位置上；臺(tái)牌須擺放在指定寫字臺(tái)上，并保證其端正、潔凈；三折頁(yè)應(yīng)整齊獨(dú)立擺放在展架上，并保持一定數(shù)量，且每份應(yīng)有營(yíng)銷人員姓名和聯(lián)系電話；海報(bào)必須完整、潔凈，以上如有破損應(yīng)及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)并及時(shí)更換；公司咨詢產(chǎn)品應(yīng)及時(shí)更新；客戶閱讀后丟棄的資料應(yīng)及時(shí)回收清理。第九十四條 駐點(diǎn)時(shí)間及工作規(guī)劃9：00—9：10整理個(gè)人著裝和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營(yíng)銷工作環(huán)境，清點(diǎn)整理各項(xiàng)展業(yè)用具并做好數(shù)量和完好情況記錄，9：10—9：30學(xué)習(xí)公司最新咨詢產(chǎn)品，主動(dòng)與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、保安等溝通，介紹工作進(jìn)展，了解是否有需要的工作。9：3011：30開展走動(dòng)營(yíng)銷工作。11：3013：00午餐，午休。盡量與網(wǎng)點(diǎn)工作人員在一起13：0017：00開展走動(dòng)營(yíng)銷工作。17：0017：30工作總結(jié)，填寫日志上報(bào)，清點(diǎn)整理展業(yè)用具，幫助整理網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。第九十五條 駐點(diǎn)服務(wù)規(guī)范1. 與銀行員工建立良好合作關(guān)系，尤其是主要領(lǐng)導(dǎo)、大堂經(jīng)理、經(jīng)警、辦理三方存管業(yè)務(wù)的柜員等。認(rèn)真學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)單位各類基本業(yè)務(wù)辦理流程，積極配合網(wǎng)點(diǎn)單位人員開展工作。2. 向正在排隊(duì)辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的儲(chǔ)戶派發(fā)銀河證券三方存管宣傳折頁(yè)，派發(fā)資料時(shí)應(yīng)保持禮貌并面帶微笑。3. 營(yíng)銷人員在展業(yè)時(shí)要注意態(tài)度謙和有禮，熱情為目標(biāo)客戶簡(jiǎn)明扼要介紹公司的產(chǎn)品、服務(wù)、公司的操作指引、傭金水平，如實(shí)向客戶介紹公司的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)與專業(yè)服務(wù)水平。4. 在咨詢臺(tái)處接受儲(chǔ)戶業(yè)務(wù)咨詢，記下客戶的需求。5. 引導(dǎo)開戶申請(qǐng)人到辦理三方存管的業(yè)務(wù)窗口排隊(duì)等候辦理，與銀行方協(xié)調(diào)，允許辦理三方存管業(yè)務(wù)的客戶優(yōu)先辦理。6. 正確處理現(xiàn)場(chǎng)投訴、抱怨，將投訴客戶引導(dǎo)到銀行的接待室，送上茶水，傾聽抱怨，登記記錄，能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，反饋回公司。7. 對(duì)提出特殊要求的客戶，特別是資金量大的客戶，記錄下他們的姓名、地址、聯(lián)系方法，匯報(bào)給營(yíng)業(yè)部或營(yíng)銷中心，營(yíng)業(yè)部或營(yíng)銷中心需指定專人跟進(jìn)。8. 盡可能收集網(wǎng)點(diǎn)單位的重要客戶資料。了解其姓名、電話、投資特點(diǎn)及偏好等。尤其要重視企事業(yè)單位客戶信息的收集。第九十六條 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)初次見面：您好,我是銀河證券營(yíng)銷人員XXX, 請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?需要我?guī)兔?您前面還有5位客人辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)稍坐休息一下，這里有一份我們銀河證券的資料介紹,請(qǐng)你先看看?？蛻艚涣鳎?您好，請(qǐng)問您有什么需要嗎？ 您之前有購(gòu)買過理財(cái)產(chǎn)品嗎? 我是銀河證券的理財(cái)經(jīng)理XXX，我們公司最近有一系列的優(yōu)惠活動(dòng). . .（如：只要您是XXX行的客戶就可以優(yōu)惠獲得銀河證券提供的XXX服務(wù)，還可以獲得我們營(yíng)銷人員一對(duì)一的投資理財(cái)服務(wù)等） 您可以在營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)或通過銀河網(wǎng)站的投資者體驗(yàn)中心體驗(yàn)一下銀河證券的服務(wù)及為客戶提供的資訊服務(wù)，您可以免費(fèi)申請(qǐng)一個(gè)月的資訊功能，體驗(yàn)一下我們公司的專業(yè)化服務(wù)。 這是我的名片，您有任何投資理財(cái)上的疑問都可以聯(lián)系我，我一定會(huì)盡最大的努力為您服務(wù)。客戶道別： X女士，很高興認(rèn)識(shí)您，希望以后我們多聯(lián)系，您在投資方面有任何疑問，都可以找我，我一定會(huì)盡所能為您服務(wù)。 Y先生，我們保持聯(lián)系，我會(huì)幫您去公司先辦理客戶預(yù)約，等手續(xù)辦好，我再通知您過來開戶，這樣也為您節(jié)約點(diǎn)時(shí)間。 認(rèn)識(shí)您很高興，以后我們保持聯(lián)系吧。（努力讓客戶留下姓名及手機(jī)號(hào)碼）歡迎您的光臨！再見第九十七條 　客戶跟蹤服務(wù)1. 潛在客戶的三個(gè)T+1l 認(rèn)識(shí)客戶T+1日：短信致以公司的親切問候。l 認(rèn)識(shí)客戶T+1周：電話回訪一次l 認(rèn)識(shí)客戶T+1月：拜訪或請(qǐng)客戶參加理財(cái)沙龍一次2. 新客戶三個(gè)“T+1”l 新客戶 “T+1”日：短信致以公司的歡迎及謝意。l 新客戶 “T+1”周：電話溝通了解需求。l 新客戶 “T+1”月：營(yíng)銷人員拜訪一次并獲得公司高端咨詢產(chǎn)品推薦。第七節(jié) 　營(yíng)銷人員社區(qū)開發(fā)服務(wù)指引第九十八條 　社區(qū)開發(fā)作業(yè)預(yù)備1. 社區(qū)調(diào)研營(yíng)銷人員在開展居民社區(qū)營(yíng)銷展業(yè)前應(yīng)先對(duì)社區(qū)進(jìn)行營(yíng)銷調(diào)研，營(yíng)銷調(diào)研的具體工作有：1) 對(duì)所在區(qū)域內(nèi)的社區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，摸清小區(qū)數(shù)量、地理位置、周邊銀行、商業(yè)機(jī)構(gòu)分布等基本情況；2) 對(duì)各社區(qū)基本情況（包括人口數(shù)量、人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)、平均收入、人員聚集處、公共信息發(fā)布處等）進(jìn)行調(diào)查；3) 所在區(qū)域基本情況調(diào)查清楚后，擬定各社區(qū)營(yíng)銷計(jì)劃（包括目標(biāo)計(jì)劃、時(shí)間進(jìn)度安排、人員分工、費(fèi)用預(yù)算等）；4) 對(duì)各社區(qū)營(yíng)銷時(shí)間先后次序，各地可結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，參考以下因素：l 人口數(shù)量眾多的優(yōu)先；l 周邊商業(yè)寫字樓者眾多的優(yōu)先；l 周邊有合作銀行網(wǎng)點(diǎn)配套的優(yōu)先；l 居民文化層次和收入水平高的優(yōu)先；l 社區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)關(guān)系良好者優(yōu)先。2. 形成方案營(yíng)銷人員在調(diào)研后應(yīng)聯(lián)系各社區(qū)居委會(huì)或物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，協(xié)商相關(guān)促銷方案。營(yíng)銷人員在與社區(qū)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商時(shí)應(yīng)注意：1) 注重個(gè)人談吐，充分體現(xiàn)銀河的精神面貌；2) 儀表端莊，衣著整齊，言行舉止恰當(dāng)、得體；3) 關(guān)注并尊重對(duì)方意見，不卑不亢；4) 堅(jiān)持“與人為善”和“與人為友”的原則，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)、最大程度地獲得小區(qū)管理機(jī)構(gòu)的支持；5) 如果營(yíng)銷方案遭到部分拒絕，可探討雙方都能接受的變通方式；6) 根據(jù)雙方協(xié)商的結(jié)果，形成《社區(qū)推廣計(jì)劃時(shí)間表》和《社區(qū)推廣方案》。第九十九條 　社區(qū)預(yù)熱根據(jù)以上協(xié)商的具體時(shí)間，在營(yíng)銷人員入場(chǎng)強(qiáng)力推廣期前的34天開始營(yíng)銷前預(yù)熱，營(yíng)銷預(yù)熱具體工作事項(xiàng)有：1. 將大幅海報(bào)張貼于小區(qū)宣傳窗、居民樓門口、小區(qū)出入口及其他顯眼的人流匯集處和公共信息發(fā)布處；2. 活動(dòng)預(yù)告與海報(bào)同時(shí)張貼，并隨同宣傳單頁(yè)直接投遞住戶信箱；3. 所有宣傳資料張貼應(yīng)規(guī)范、大方，杜絕隨意、胡亂張貼；4. 預(yù)熱期內(nèi)，營(yíng)銷人員應(yīng)隔天觀察宣傳海報(bào)和單頁(yè)的留存狀況，并做到及時(shí)補(bǔ)充；5. 根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，辦理好當(dāng)?shù)爻枪軋?bào)批手續(xù)、物業(yè)管理公司的場(chǎng)地租用手續(xù)、交管部門的交通占道手續(xù)等。第一百條　進(jìn)場(chǎng)推廣在社區(qū)營(yíng)銷預(yù)熱結(jié)束后，營(yíng)銷人員進(jìn)場(chǎng)，進(jìn)入強(qiáng)力推廣期。強(qiáng)力推廣期通常持續(xù)23天，推廣期內(nèi)的工作事項(xiàng)有:1. 在選定的地點(diǎn)布置展臺(tái)，進(jìn)行人員推廣活動(dòng)：散發(fā)宣傳單張、產(chǎn)品咨詢、收集客戶資料；2. 橫幅懸掛于小區(qū)出入口及其他醒目人流處；3. 將預(yù)熱期已張貼海報(bào)、宣傳單補(bǔ)足；4. 人員要求：精神飽滿，態(tài)度積極主動(dòng)，統(tǒng)一著裝；5. 主要工作內(nèi)容為派發(fā)宣傳折頁(yè)、接受客戶咨詢并登記相關(guān)資料等。具體事項(xiàng)有：l 向小區(qū)居民和過往行人宣傳介紹銀河證券的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。l 通過現(xiàn)場(chǎng)咨詢，獲得客戶資料。同時(shí)了解掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，向公司匯報(bào)。l 對(duì)提出特殊要求的客戶特別是資金量大的客戶，記錄姓名、地址、聯(lián)系方法并匯總上報(bào)。