【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)也對(duì)參與的患者進(jìn)行了一定深度的訪問(wèn)，他們主要采用集中訪問(wèn)的方式，給患者提供一些可供選擇的問(wèn)題答案，然后統(tǒng)一收集，分析，處理相應(yīng)的問(wèn)題，當(dāng)然在此活動(dòng)中我也參與了進(jìn)來(lái)。 半深度訪談 這個(gè)方法用的比較多，在平時(shí)醫(yī)院做完活動(dòng)，都會(huì)配一些相關(guān)專業(yè)人員 到患者家里進(jìn)行深入的訪談，訪談內(nèi)容簡(jiǎn)單，基于患者對(duì)醫(yī)院的了解以及 醫(yī)務(wù)人員 可以為患者提供什么樣的服務(wù)，在此過(guò)程中會(huì)得到一些相應(yīng)的數(shù)據(jù)并加以整理，歸納；除此之外，我們也會(huì)對(duì) 醫(yī)院市場(chǎng)部和人事部 以及企劃部相關(guān)負(fù)責(zé)人做一個(gè)半深度訪談，綜合比較，歸納 湖北文理學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 8 出另外一組數(shù)據(jù)，綜合分析找出企業(yè)問(wèn)題，并提出修改意見(jiàn)。 一手二手資料引用法 , 問(wèn)卷調(diào)查法（ 醫(yī)院的數(shù)據(jù) ） 一手二手資料分別來(lái)自蘭州普瑞眼科醫(yī)院，蘭州市城關(guān)區(qū)衛(wèi)生局，還有很多期刊雜志和醫(yī)患矛盾相關(guān)研究類書(shū)籍，問(wèn)卷數(shù)據(jù)來(lái)自醫(yī)院的調(diào)查。 二、 當(dāng)前 我國(guó) 醫(yī)患關(guān)系 的狀況 近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系 越來(lái)越 緊張，醫(yī)生與病人之間缺乏 相互 信任和 相互 理解。 破壞了良好的醫(yī)療環(huán)境；在 全國(guó)范圍 醫(yī)療 沖突 數(shù)量上升，醫(yī)患矛盾有 被 激化的趨勢(shì) ； 2020 年《 醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告 》中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì) 的資料 顯示，將近 3/4 的 醫(yī)療人才 認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到威脅； 醫(yī)院平均每年發(fā)生 醫(yī)患 糾紛 64 起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件 7 起，打傷 醫(yī)生 6人。 2020 年 廣西 男科 醫(yī)院 因?yàn)椴∪思覍?進(jìn) 醫(yī)院，影響正常 醫(yī)院 秩序，醫(yī)護(hù)人員的人身安全受到 嚴(yán)重 威脅 ， 醫(yī)院在絕望中， 每人 發(fā)出一個(gè)頭盔 來(lái)保護(hù) 臨床醫(yī)務(wù)人員 。 當(dāng)新聞?wù)掌浅龊?，引起一片嘩然， “ 美麗的白衣護(hù)士頭戴鋼盔給小朋友打針 ” ，畫(huà)面帶出了強(qiáng)烈的對(duì)比與無(wú)奈。緊張的醫(yī)患關(guān)系沖擊著醫(yī)療服務(wù) 行業(yè) ，醫(yī)護(hù)人員土氣低落。然而，在同一時(shí)間在醫(yī)療糾紛的數(shù)量在上升，事故的人數(shù)比例并沒(méi)有 明顯 增加。 艾 利比 公司 認(rèn)為，醫(yī)療技術(shù)的主要不是因?yàn)榧m紛，醫(yī)患矛盾有著深刻的社會(huì)根源。 （一） 日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系 中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì) 調(diào)查 數(shù)據(jù)顯示，我國(guó) 醫(yī)療 矛盾 的數(shù)量增長(zhǎng)較快，每年以 32%的速度增長(zhǎng)。 每每 的 醫(yī)療 矛盾 中，因 醫(yī)療 技術(shù) 原因引起的 還 不到 21%， 其他 79%基本是因?yàn)?服務(wù)態(tài)度、 交流 溝通和 醫(yī)風(fēng) 醫(yī)德 引起 的 。同時(shí)，由于醫(yī)療糾紛的增加，導(dǎo)致一些醫(yī)生在工作中因缺乏安全和避免 “ 防御性醫(yī)療的風(fēng)險(xiǎn) ”所以都 不 愿意 施行風(fēng)險(xiǎn)較高的診療手段 為患者診治。 （二） 醫(yī)患糾紛形式各異 近 些 年來(lái)醫(yī)患 沖突各式各樣 ，包括 服務(wù) 態(tài)度 ， 醫(yī)療收費(fèi) ，治療 過(guò)失 ，醫(yī)治 事故 ， 醫(yī)療美容 ， 醫(yī)藥 質(zhì)量 等 問(wèn)題。比 如，中國(guó)消 費(fèi)者協(xié)會(huì) 收集 的數(shù)據(jù)顯示 ： 我國(guó) 美容整形 行業(yè)發(fā)展 的近 15 年來(lái)，因美容 事故 引 發(fā) 的投訴平均每年 不下 20200 起，成為醫(yī)患 沖突 的新形式 。 （三） 醫(yī)患矛盾尖銳化 近年來(lái)，我國(guó)因醫(yī)患 矛盾 而導(dǎo)致傷害 醫(yī)療 人員的事件 頻頻 發(fā)生，有些地 區(qū) 甚至因矛盾激化 而 引 起 殺人 ， 爆炸等惡性事件 ；相關(guān) 資料顯示，近 5 年北京市 80 家大中型醫(yī)院 湖北文理學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 9 發(fā)生 的醫(yī)療人才 被 打 事件 110 起， 導(dǎo)致 傷殘 86 人 ，像類似的數(shù)據(jù)其他省份比比皆是。 附表二：我國(guó)近幾年重要城市醫(yī)患矛盾事件不完全統(tǒng) 計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)如下： 事件數(shù) /件 嚴(yán)重傷害 /個(gè) 北京市 102 90 湖北省 170 106 四川省 96 件 20 起性質(zhì)較惡虐 7 江蘇省 83 25 新疆自治區(qū) 106 83 （數(shù)據(jù)來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)查詢和蘭州市城關(guān)區(qū)衛(wèi)生局） （四） 醫(yī)療訴訟明顯增加 據(jù)資料顯示， 2020 年 1 月至 2020 年 12 月，蘭州市城關(guān)區(qū)醫(yī)院處理的 135 起醫(yī)療糾紛中因?yàn)闇贤ú坏轿?，醫(yī)患無(wú)差錯(cuò)的 85 例、患者有損傷，但醫(yī)護(hù)人員無(wú)差錯(cuò) 22 例、醫(yī)護(hù)人員有差錯(cuò)，但患者無(wú)損傷 16 例、 醫(yī)護(hù)人員 有差錯(cuò)，患者有損傷但二者無(wú)因果關(guān)系11 例、醫(yī)護(hù)人員有差錯(cuò)，患者有損傷二者有因果關(guān)系 1 例 ； 其中司法鑒定 0 例、通過(guò)市醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行 醫(yī)療事故技術(shù)鑒定 30 例、醫(yī)院終結(jié) 50 例、 衛(wèi)生行政部門(mén) 調(diào)解 30 例、其他 25 例。 附表三：關(guān)于 2020 年 2020 年蘭州市醫(yī)患糾紛統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下： 醫(yī)生無(wú)過(guò)失 醫(yī)生有過(guò)失 患者無(wú)損傷 85 16 患者 有損傷 22 11 （以上數(shù)據(jù)來(lái)源于蘭州市城關(guān)區(qū)衛(wèi)生局） 從以上數(shù)據(jù)分析得知，真正的醫(yī)患糾紛（醫(yī)生有過(guò)失，患者有損傷）的占不到總糾紛數(shù)量的 10%。 三、構(gòu)建和諧 醫(yī)患關(guān)系 對(duì)社會(huì)的意義 醫(yī)患關(guān)系作為一種特殊的社會(huì)關(guān)系，是兩個(gè)群體之間產(chǎn)生的，由于醫(yī)院方面提供的特殊的服務(wù)于照顧而引發(fā)的，彼此都存在著一定的社會(huì)職責(zé)，權(quán)利和義務(wù)。是為了維護(hù)部分群體健康而存在的一種社會(huì)關(guān)系。從簡(jiǎn)單的消費(fèi)層面看，如果供應(yīng)產(chǎn)品的一方出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)問(wèn)題，消 費(fèi)者是可以提出異議，雙方可以通過(guò)協(xié)商可以解決此類異議，但是由于醫(yī)院提供的產(chǎn)品是一類專業(yè)性較強(qiáng)，服務(wù)要求較高，并且消費(fèi)過(guò)程很大一 湖北文理學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 10 部是以患者的健康甚至生命為代價(jià)的，而這種代價(jià)是不可逆的，因此，以此種特殊產(chǎn)品鏈接起來(lái)的關(guān)系就是一種非常值得令人關(guān)注的社會(huì)關(guān)系。 （一）拉動(dòng)人文經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 醫(yī)患關(guān)系如果和諧或者較和諧，便能體現(xiàn)整個(gè)社會(huì)的人文及經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，依次帶動(dòng)整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步。醫(yī)患關(guān)系如果緊張或存在矛盾、沖突，同樣可以在一定程度上阻礙社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展。因此如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系成為當(dāng)前社會(huì)的一大問(wèn)題，也是一大難題。 （二）為社會(huì)主義和平作出貢獻(xiàn) 有利于最大程度上實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義公平公正，社會(huì)矛盾得到合理協(xié)調(diào)，根據(jù)公平正義原則，最大程度為醫(yī)生和患者解決醫(yī)療糾紛，為實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義和平和諧發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。 （三）推動(dòng)醫(yī)療事業(yè)穩(wěn)步健康發(fā)展 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系能提高 醫(yī)療人才 的積極性，主動(dòng)性，創(chuàng)造性，充分發(fā)揮醫(yī)療人才的主觀能動(dòng)性，能促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療事業(yè)穩(wěn)步健康的發(fā)展進(jìn)而提高我國(guó)國(guó)民生活水平。 四、 導(dǎo)致 普瑞眼科醫(yī)院 醫(yī)患關(guān)系緊張的原因 蘭州普瑞眼科醫(yī)院發(fā)展的一道坎：從 2020 年普瑞眼科醫(yī)院成立以來(lái)，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)大，使得蘭州普瑞眼科醫(yī)院經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)達(dá) 10 年的時(shí)間來(lái)的艱苦奮斗，使其在甘肅市場(chǎng)上成為 眼科醫(yī)院 的領(lǐng)頭羊，作為年輕企業(yè)無(wú)論是在品牌口碑，廣告宣傳等方面存在的壓力相當(dāng)大，外加上起初百姓不認(rèn)可 民營(yíng)醫(yī)院 ，蘭州普瑞 眼科醫(yī)院急于在甘肅做出市場(chǎng)，通過(guò)義診的方式來(lái)博取公眾的認(rèn)可，可惜之前他們的做法是錯(cuò)誤的，醫(yī)院只是以義診為幌子來(lái)騙的更多患者，事與愿違，結(jié)果可想而知，在接下來(lái)的日子里醫(yī)院度過(guò)了艱難地時(shí)光！ （一） 醫(yī)療費(fèi)用居高不下（群眾經(jīng)濟(jì)承受能力不相稱） 在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于 免費(fèi)醫(yī)療 ， 沒(méi)有 昂貴的進(jìn)口藥品，設(shè)備 更加 無(wú)法進(jìn)口，病人所需支付的醫(yī)療費(fèi)用不 是很 高 ； 改革開(kāi)放后，進(jìn)口藥、貴重藥、大型設(shè)備檢查等逐漸增多，醫(yī)療費(fèi)用上漲較快，另外隨著城鎮(zhèn)職工醫(yī) 療保險(xiǎn)的逐步推行，患者自負(fù)醫(yī)療費(fèi)用比例增高。 我國(guó)相關(guān) 醫(yī)療保障體系 還沒(méi)來(lái)得及 完善，導(dǎo)致很大一批沒(méi)有參加醫(yī)療保險(xiǎn)的人群，支付醫(yī)療費(fèi)用 比 較困難。 比 如 ， 一些困難群眾和下崗職工等對(duì)醫(yī)療收費(fèi)特別敏感，醫(yī)療知識(shí)欠缺的他們，當(dāng)對(duì)醫(yī)院過(guò)高的期望值未能達(dá)到時(shí)， 一般就會(huì)對(duì) 醫(yī)療服務(wù)價(jià)格 產(chǎn) 湖北文理學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 11 生質(zhì)疑而導(dǎo)致發(fā)生一些醫(yī)療矛盾和沖突 。 我國(guó)的醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題一直是老百姓和政府都很關(guān)心也都感到很棘手的老大難問(wèn)題，很多人都在想辦法來(lái)解決醫(yī)療費(fèi)用居高不下的問(wèn)題。在我 看來(lái)，我國(guó)醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題的根本原因有以下幾條，其實(shí)并不復(fù)雜： （ 1）體制問(wèn)題，體制問(wèn)題可以分為兩類來(lái)進(jìn)行分析， ① 政府體制問(wèn)題，醫(yī)療事業(yè)關(guān)乎性命，政府應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù)來(lái)進(jìn)行部分責(zé)任的承擔(dān)。但是大體的放向和格局是要由市場(chǎng)機(jī)制來(lái)自由調(diào)節(jié)的（但政府往往扮演了一個(gè) “太平洋的警察 ”） ② 醫(yī)院體制問(wèn)題，我們都知道民營(yíng)醫(yī)院都為股份制的，也就是要以盈利為目的，同時(shí)政府為了更好的激活醫(yī)療市場(chǎng)，鼓勵(lì)更多的民營(yíng)醫(yī)院參與到調(diào)節(jié)市場(chǎng)機(jī)制的隊(duì)伍當(dāng)中來(lái)，相應(yīng)的放寬了一些政策，致使有些民營(yíng)醫(yī)院在市場(chǎng)中胡作非為。對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院而言，只要能賺錢(qián)， 任何手段都會(huì)用，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，都是些損人不利己的事情。 （ 2）經(jīng)營(yíng)模式問(wèn)題，一直以來(lái)，醫(yī)院是 “以藥養(yǎng)醫(yī) ”的經(jīng)營(yíng)模式， 普瑞眼科醫(yī)院 要靠藥品差價(jià)來(lái)維持醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)和利潤(rùn)，看病費(fèi)用是很便宜的。這倒真的是個(gè)問(wèn)題，因?yàn)獒t(yī)院是股份制的當(dāng)然要生存和發(fā)展，那么就必須要設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)模式，也叫贏利模式，只要盈利在適當(dāng)范圍之內(nèi)，都是合理的。其實(shí)，現(xiàn)在很多醫(yī)院（包括 公立醫(yī)院 ）是有暴利存在的，不過(guò)是管理不合理造成的巨大浪費(fèi)稀釋了暴利，很多人便發(fā)現(xiàn)不了這樣的暴利而已。 （ 3） “醫(yī)療人才問(wèn)題 ”，普瑞眼科醫(yī)院之前是分科室規(guī)定每季度任務(wù)量的，營(yíng)業(yè)額的，這樣在一定程度上可以刺激個(gè)人或者科室進(jìn)行更高效率的行醫(yī)，但是，每月總會(huì)有些科室完不成規(guī)定的任務(wù)量，更別說(shuō)完成銷售額了。這樣問(wèn)題就產(chǎn)生了，一方面是完不成的營(yíng)業(yè)額，再一方面高額的藥品提成。這樣的誘惑 又 有幾個(gè)大夫能抵擋 的 住？這些原本是良醫(yī)的大夫就漸漸變成撈錢(qián)的工具，這樣的科室一旦抓住一個(gè)病人就往死里宰，讓患者做一些無(wú)關(guān)緊要的檢查，開(kāi)一些 無(wú)關(guān)緊要的藥品。當(dāng)今社會(huì)信息是如此的發(fā)達(dá)，再加上日益健全的法律意識(shí)（那個(gè)患者是