【文章內容簡介】 。 109 第十三章 消防管理及智能化管理方案 110 一、消防管理 110 二、智能化系統(tǒng)日常運行及維護管理方案 117 第十四章 應急措施 120 一、 電梯困人 120 二、制止打架斗毆的應急措施 121 三、發(fā)生盜竊時的應急處理措施 122 四、發(fā)生刑事案件或惡性事故時的應急處理措施 122 五、有人在 學校 范圍內無理取鬧時的應急處理措施 122 六、 停車場突發(fā)事件的應急處理措施 123 七、防暴風雨應急處理 123 八、消防管理預案 123 九、高空墜物傷人預案 124 十、公共衛(wèi)生突發(fā)事件處理預案 124 結 束 語 126 6 第一章 服務工作目標 一、管理思路 根據(jù)校方提出的物業(yè)服務要求，我公司將制定各個崗位的崗位職責、工作標準以及各個班組的作業(yè)指導書和相關的記錄表格。認真落實約定中的每一點。力爭做到業(yè)主方滿意，公司滿意，自己滿意。在物業(yè)服務的過程，我將積極與校方相關部門溝通，了解校方的需求。 在物業(yè)管理運作中，將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構；根據(jù)該學校 的需求特點，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立“競爭上崗、激勵約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機制”原則；在人員培訓方面，確立“全員培訓、梯級培訓、全過程考核”的培訓方針，提高各類人員的綜合素質，造就一支“思想合格、素質優(yōu)良、管理有方、服務周到”的員工隊伍。 根據(jù)該學校所在區(qū)域的特點，將通過構建具有自身特色的管理文化、服務文化、經(jīng)營理念，將管理活動和服務內容賦予深厚的文化底蘊，力求全面提升該學校的管理品位。 二、整體管理方案策劃 秩序良好的需求 良好校園秩序是廣大師生工作、學習的重要 保障，同時也是對物業(yè)管理的第一要求，校園秩序的好壞，直接影響師生的工作、學習質 7 量。因此，滿足師生的良好秩序需求將是管理工作的重點。 環(huán)境需求 優(yōu)美的環(huán)境是工作、學習的重要保障，對環(huán)境的關注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新，同時表明物業(yè)管理工作對環(huán)境的維護、美化的重要意義。給師生們提供一個良好、舒適的工作、學習環(huán)境，是對我們物業(yè)管理工作的基本要求。 精神需求 隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，師生對住宅的人文環(huán)境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。 三、物業(yè)管理具體措施 基于對該學校的特點及管理要素的分析，現(xiàn)提出如下管理具體措施： 整體設想及策劃的確立原則 目標明確，共建精品； 精心管理，周到服務； 以人為本，持續(xù)改進； 誠信經(jīng)營，滿意達標。 高標準、高水平管理的措施 ⑴、組建專業(yè)化、高素質的員工隊伍 一流的物業(yè)需要一流的服務，一流的物業(yè)服務需要高素質的員工，在該學校項目的物業(yè)管理中，要打造馬鞍山校園的物業(yè)管理品牌， 8 必須選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務人員的高素質。 在員工管理方面，將采取 尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服務質量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保服務中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。同時，將積極實施和推進人的品質建設工程，以團隊職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標，建立人 才規(guī)劃、實行有效考核與管理等措施，建立一支高素質的人才隊伍。 （ 2） 、建立和實施完善的質量管理體系 我們公司將針對校區(qū)導入 IS09001 質量管理體系，從建設期開始高標準、高起點 ，科學管理、規(guī)范作業(yè)。創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境。 （ 3） 、 實行服務標準化 對師生服務力求完善和零缺陷，是對服務質量的一貫追求。 倡導“嚴格追求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。 為此，將在該學校大力實施和推進管理品質建設工程和服務品質建設工程，確保服務品質的完善和零缺陷。 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設想 ⑴、安全管理服務 建立一套治安防范緊急反應系統(tǒng)是必不可少的。日常管理中，我們將采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央監(jiān)控和 9 區(qū)域管理相結合”、 “重點區(qū)域、一般區(qū)域、時間區(qū)別對待”、“預防為主，防消結合”的管理原則，通過采取組建高素質秩序維護隊伍、合理設置崗位、規(guī)范工作流程等措施，確保管理區(qū)域 24 小時的消防安全、車輛進出有序、無責任安全事故。 （ 2）、加強環(huán)境文化和環(huán)保建設，樹立環(huán)保觀念 全面導入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動、懸掛環(huán)保標訓、使用環(huán)保性服務用品等措施，宣傳環(huán)保知識，引導在該學校的師生（師生）重視環(huán)保事業(yè)，積極行動，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。 四、各項物業(yè)服務標準 序號 指標名稱 國標 管 理指標 管理采取的主要措施 1 綠化 完好率 98%以上 1．實行全員管理，每一位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取師生意見，接受師生監(jiān)督。 2．嚴格審核綠化工作計劃，內容包括時間要求和質量標準。 3． 根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術性的造型。 4．每周對綠化工作完成情況、工作質量進行檢查、考核。 10 2 清潔 保潔率 98%以上 1．采用合理、 科學的作業(yè)方式，給師生營造一個良好的工作環(huán)境。 2．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉運，杜絕二次污染。 3． 定期進行消殺，區(qū)域內無白蟻、蚊蠅、鼠害。 4．杜絕亂張貼現(xiàn)象。 5．管理人員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調處理。 3 治安案 件發(fā)生率 0 1．充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行 24小時秩序維護巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結合的立體防范，做到人防、技防、物防相結合。 2．成立應急小分隊，處理應急事件。 3．建立馬鞍山校園學校施工人員檔案， 并與施工單位簽訂《治安責任書》，對進入馬鞍山校園學校的施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。 4．落實秩序維護崗位職責，明確責任區(qū)域。 5．對秩序維護人員實行準軍事化管理，加強對秩序維護人員的培訓和考核。 6．對秩序維護人員工作進行嚴格檢查。 4 火災 發(fā)生率 0． 1‰以下 0 1．實行全員義務消防員制度，根據(jù)馬鞍山校園學校的實際情況制定消防應急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。 2．實行 24 小時消防值班制度。 3．消防工作責任到人，日常巡查與定期檢查 相結合。 4．裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。 5．充分利用火災自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設備等功能，杜絕火災事故的發(fā)生。 6． 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設施設備的使用方法。 5 有效 投訴率 每年 2‰以下 0、 5‰以下 1．以“師生至上、優(yōu)質高效”為服務準則，竭誠為師生提供一流的服務 2．加強與師生的溝通，了解師生的愿望和要求，滿足師生的需求。 3． 設立 24小時投訴電話和服務網(wǎng)站。 4．接到投訴，及時記錄并處理 ，同時建立檔案，跟蹤處理結果。 投訴 處理率 95%以上 100% 11 6 管理人員專業(yè)培訓合格率 100% 精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。 7 物業(yè)管 理服務 滿意率 95% 95%以上 1．每半年做一次師生意見調查，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預防措施，并將處理結果予以公布。 2．服務中心主任每周主持召開工作例會，總結經(jīng)驗教訓，不斷提高服務水平。 8 違章 處理率 100% 1．嚴格執(zhí)行巡視檢查 制度，及時糾正和制止各種違章行為。 2．利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。 3．通過師生手冊、宣傳欄等，加強對有關規(guī)章制度的宣傳，以取得師生理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 4．實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。 12 第二章 管理人員配備及員工管理 一、 物業(yè)管理人員配備 在 馬鞍山校園學校 服務中心的人員配備方案中以“高效精干”作為指導原則： 一是在職務、職能分配與職位設置中講求簡約直線； 二是人員編制力求精干并根據(jù)員工特長分配職務； 三是在內部形成通暢 無阻的溝通渠道以促進資源共享； 四是培養(yǎng)每位員工的團結協(xié)作精神，構筑具有高度團隊凝聚力的集體。 （一）、人員配備一覽表 序號 崗位設置 人數(shù) 崗位安排 1 服務中心主任 1 負責服務中心全面管理工作 2 客服人員 1 負責接待和財務 3 宿舍管理員 3 負責管理學生宿舍樓秩序 4 秩序維護班長 1 負責秩序維護隊的全面工作 5 秩序維護員 14 負責整個校園的秩序維護 6 保潔主管 1 負責保潔隊伍的管理以及保潔工作檢查、督促、指導。 7 保潔人員 10 負責校園各棟位內部的保潔 8 工程維 修員 4 負責學校各棟位水電的正常供應，照明、開關的完好以及報修工作 9 綠化工 1 負責學校綠化的養(yǎng)護和管理 10 食堂后勤人員 1 負責服務中心所有員工的用餐 合計 37 人 （二）、素質要求 13 崗位設置 崗位要求 崗位職責 服務中心主任 大專以上學歷，具有物業(yè)管理中級證書，從事物業(yè)管理多年，有過商業(yè)項目的管理經(jīng)驗，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的思路和構想，有一定的凝聚力；熟悉 ISO9001 質量管理體系。 負責服務中心全面工 作及與外部協(xié)調工作 秩序維護班長 有物業(yè)管理資格證書 ，有 3 年以上秩序維護管理工作經(jīng)驗，有一定的軍事計能、消防知識。 協(xié)助主任做好校區(qū)內秩序維護工作，負責部門人員管理、培訓工作 秩序維護員 退伍軍人優(yōu)先，男身高 70 米以上，女 60 米以上，身體健康。 負責校區(qū)公共 秩序和車輛管理 保潔員 工作勤快，能吃苦耐勞，年齡 50 歲以下 負責校區(qū)公共場 所清潔及保潔工作 綠化工 專業(yè)技術強，熟悉各種植物的養(yǎng)護常識 負責校區(qū)范圍內綠 化養(yǎng)護、消殺工作等 備注 ● 具備良好的思想素質，講求社會公德和職業(yè)道德； ● 熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具 有奉獻精神； ● 管理人員持物業(yè)管理資格上崗證；工程技術人員持勞動部門統(tǒng)一頒發(fā) 的資格上崗證；秩序維護人員以退伍軍人為主。 ● 身體條件達標。所錄用人員無傳染性疾病、無刑事犯罪記錄、品行端正、有從業(yè)經(jīng)歷和熟練計能。 二、員工培訓方案 人力資源培訓是提高員工素質最直接有效的工作途徑，因此遵循“以人為本”的員工培訓方針，將培訓計劃貫徹到每個崗位上，制訂了不同級別、不同專業(yè)、不同時期、不同階段的各項培訓計劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓與考核機制，構建一支具有多方面綜合素質的人才隊伍。 為了把馬鞍山校園學校項目 管理成為馬鞍山市校園高品質物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各 14 種形式的培訓，使員工具備全面的物業(yè)管理素質要求，從而實現(xiàn)預期的管理目標。 （一）、員工培訓管理體系 梯級培訓原則 ● 理論聯(lián)系實際，學用一致； ● 專業(yè)知識技能培訓與文明禮儀培訓兼顧； ● 全員培訓與重點培養(yǎng)相結合； ● 嚴格考核，擇優(yōu)獎勵。 培訓期 員工聘用入職后，安排 10 天左右的入職培訓期，期滿后對員工進行重點分類培訓及實操訓練。 培訓內容 ● 服務知識 —— 員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務、儀容儀表、言行舉 止、人際交往、社區(qū)文化等。 ● 物業(yè)管理知識與技能 —— 物業(yè)基礎知識，物業(yè)管理服務方法與技能，物業(yè)管理服務內容及其標準、崗位職責、工作規(guī)范、應急處理、邊緣問題的處置等。 ● ISO9001： 2020 質量體系 —— 基本知識、程序應用、具體操作方式等。 ● 法律知識 —— 物業(yè)管理條例、物權法、合同法、馬鞍山城市住宅物業(yè)管理條例、公司規(guī)章制度等。 ● 安全消防知識 —— 校區(qū)治安、交通、消防的基本知識，防范 15 不良因素的方法，安全意識等。 ● 校區(qū)情況 —— 該學校的基本情況。 ● 交際常識與溝通技能等。 ● 項目物業(yè)信息 —— 本項 目物業(yè)管理服務硬件概況。 ● 項目物業(yè)管理信息 —— 本項目物業(yè)管理服務方法與質量目標，物業(yè)管理服務內容、標準，公眾制度等。 ● 物業(yè)管理風險規(guī)避。 ● 物業(yè)管理企業(yè)信息等。 培訓方式 ● 時間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓； ● 具體方法采取程序式教學、示范講座、情景教學與專人指導相結合的形式，培訓結束后，進行嚴格考核，合格者進入短期實習階段，不合格者即時淘汰。 培訓目標 塑造一支具有持續(xù)學習能力和工作適應能力的、能夠勇于創(chuàng)新的、能夠不辱使命和充滿激情的員工隊伍。在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和 職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明、倡導愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風尚，使員工都明確組織和個人的工作目標，在管好現(xiàn)有馬鞍山校園學校物業(yè)的同時，為后續(xù)的物業(yè)管理服務工作做好人力資源儲備。 ⑴、確保新員工培訓率 100%，培訓合格率 98%。 ⑵、管理人員持