飯店管理第三版期末復(fù)習(xí)資料(編輯修改稿)
2024-11-11 21:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 勵。 嚴(yán)格考核 ：對管理人員既要關(guān)心愛護(hù)，也要嚴(yán)格要求認(rèn)真考核。考核內(nèi)容有：工作成果（業(yè)績，包括兩個效益）考核、管理能力管理水平考核、業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)水平考核、個人素質(zhì)考核。對管理人員的考核有每天考評、月考評、半年考評、年度考評。 第六章 ：飯店信息系統(tǒng)管理 什么是賓客資源管理？什么是賓客關(guān)系管理？ CRM 是一套人機交互系統(tǒng)或一種解決方案的應(yīng)用軟件，它能幫助飯店更好的吸引潛在的賓客和最有價值的賓客。 如何獲取賓客資源的價值？賓客資源應(yīng)該如何進(jìn)行管理？ 做到賓客滿意 讓賓客覺得與飯店合作是 成功的，不僅滿意，更協(xié)助其成功，共贏。 擴大賓客選擇的自由，使賓客在充分了解信息的情況下作出選擇。 建立長期關(guān)系賓客 賓客資源管理應(yīng)該包括以下幾方面： 基本賓客信息管理 賓客分類管理 賓客信息交流管理 賓客承諾管理 賓客的商務(wù)管理 為什么要對賓客資源進(jìn)行分類管理？飯店的賓客資源應(yīng)該如何進(jìn)行分類？ 經(jīng)過對現(xiàn)有賓客基本信息的分析整理，基本可以做到識別每一個具體的賓客以及對飯店經(jīng)營產(chǎn)生的價值。 將相同或者相似賓客群體對飯店的重要程度，對飯店貢獻(xiàn)的價值不同，必須對賓客資源進(jìn)行一定的分類。 分類的目的是控制管理成本，鞏固飯店經(jīng)營中最重要的賓客資源，為賓客提供更好的服務(wù)。 根據(jù)賓客的個性化資料、賓客消費的量與頻率、賓客的消費方式、賓客的地理位置、賓客的職業(yè)、關(guān)系網(wǎng)等細(xì)分賓客。 進(jìn)一步對他們的消費特點、購買行為、消費走勢、對產(chǎn)品服務(wù)的期望價值、所需的產(chǎn)品服務(wù)價格組合等進(jìn)行分析，添加。 最后實現(xiàn)對不同賓客群的管理，確定不同賓客群對飯店價值和重要程度，并對不同賓客群的消費行為、期望值等制定不同的銷售服務(wù)策略。 在信息時代，現(xiàn)代飯店的經(jīng)營應(yīng)該如何開展賓客關(guān)系管理？ 第七章 ：飯店營 銷管理 飯店營銷組合策略 4P:產(chǎn)品、價格、營銷渠道、促銷方式 4C:賓客、消費成本、便捷、溝通 4R:關(guān)聯(lián)、能否提高市場反應(yīng)速度、開展關(guān)系營銷、得到回報 飯店新型營銷理念 合作共贏理念、整合營銷理念、借力營銷理念、強文化營銷理念、主題營銷理念、機會營銷理念、網(wǎng)絡(luò)營銷理念、分時營銷理念、綠色營銷理念。 第八章 ：飯店業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展 飯店創(chuàng)新的障礙及客服方法 一、 個體性障礙及客服方法 思維定式：避免對經(jīng)驗的過分依賴，培養(yǎng)對傳統(tǒng)的質(zhì)疑精神，教育個體對自己看待和思考問題的態(tài)度和方式進(jìn)行定期的和不定期的反思 。 思維局限： 個性障礙：打破唯一正確答案的思維方式，以靈活應(yīng)變的態(tài)度盡可能尋求解決問題的新方法新途徑；不斷調(diào)整自己對方法的價值觀，要認(rèn)識到解決問題方法的好壞指取決于解決問題效率的高低與效益好壞，與出現(xiàn)的時間先后無關(guān)。不斷完善自身知識經(jīng)驗體系，培養(yǎng)自己的觀察能力與經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗的習(xí)慣，加強與群體成員的交流，取得組織內(nèi)其他成員的認(rèn)同，建立平等交流的渠道，學(xué)會借鑒他人已有的知識和經(jīng)驗來提高自己解決問題的能力。通過自我肯定性訓(xùn)練來培養(yǎng)創(chuàng)新的自信心。 二、 群體性障礙及客服方法 缺乏必要的資源保障與管理支持： 刻板的等級制 度與官僚主義作風(fēng)：管理者要反對官僚主義作風(fēng)，力戒形式主義，把例外管理落實到實處。 職能部門之間的分工和業(yè)務(wù)部門之間的分工造成短視思維：以超事業(yè)部制予以克服。 從眾壓力帶來的趨同傾向：充分尊重個體發(fā)言權(quán)并淡化與會成員間的等級管理和意識是關(guān)鍵。要有計劃的更換全體成員并有意識的保持群體內(nèi)的溝通和交流。 過度強調(diào)管理控制：根據(jù)所從事的活動的性質(zhì)和本組織的具體情況設(shè)計合理的內(nèi)部控制制度，使制度既能實現(xiàn)必要的控制，又能促進(jìn)創(chuàng)新。 偏好根本性創(chuàng)新而不重視漸進(jìn)性創(chuàng)新： 努力建設(shè)創(chuàng)新型組織文化，使組織全體成員能在一種開放自由 的環(huán)境中充分溝通，勇于實驗，積極進(jìn)取，探討所有的創(chuàng)新方
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1