【文章內(nèi)容簡介】 182。提高服務運作效率，提高最終客戶滿意度，才能維護主機廠商關(guān)系，鞏固在工程機械市場地位 182。在產(chǎn)品、價格、品牌、渠道等營銷要素相近的情況下，國內(nèi)柴油機廠商的營銷戰(zhàn)略競爭必然體現(xiàn)在服務上 182。麥肯錫公司也建議上柴把提高售后服務水平作為面向所有目標市場的關(guān)鍵營銷策略 182。從長遠來看，服務和配件銷售網(wǎng)絡(luò)將給上柴帶來新的利潤增長和發(fā)展機會 服務也是推動戰(zhàn)略合作的重要舉措 182。成功的服務平臺可以為整車廠商提供附加價值，上柴贏得與整車廠商平等戰(zhàn)略對話的地位 182。成功的服務平臺可以幫助國際合作伙伴進入中國市場，上柴贏得換取關(guān)鍵技術(shù)的籌碼 服務不僅是上柴進入汽車市場、鞏固工程機械市場的第三大營銷戰(zhàn)略，也是影響上柴生存和戰(zhàn)略發(fā)展的重要舉措 目錄 182。 服務不僅是上柴進入汽車市場、鞏固工程機械市場的第三大營銷戰(zhàn)略，也是影響上柴生存和戰(zhàn)略發(fā)展的重要舉措 182。 服務平臺是傳遞上柴產(chǎn)品和服務的主渠道，為了提高主機廠商、銷售服務商和最終用戶的滿意度必須調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，完善運行機制，實現(xiàn)服務商務運作模式的創(chuàng)新 182。 上柴為了改造現(xiàn)有的服務平臺投入了大量的人力、物力和財力，一旦成功將抓住行業(yè)快速發(fā)展的窗口機會，而服務理念的樹立和服務文化的培育是服務平臺改革成敗的關(guān)鍵 ? 目前的服務平臺難以實現(xiàn)最終客戶滿意： ? 網(wǎng)點少，網(wǎng)點服務半徑大 ? 服務人員少，服務不及時 ? 技術(shù)差，問題解決時間長 ? 配件供應不及時（尤其是新產(chǎn)品） ? 網(wǎng)點服務功能少 ? 目前的服務平臺難以實現(xiàn)主機廠滿意： ? 與主機廠的售前溝通不理想，很多問題不是上柴的產(chǎn)品問題，而是匹配性上的問題 ? 常有主機廠對上柴的服務網(wǎng)點設(shè)置不滿意 ? 目前的服務平臺難以實現(xiàn)服務商滿意： ? 僅靠特約維修，不能使服務商有足夠的獲利空間，上柴沒有別的措施來增加吸引力 ? 服務商也不滿意上柴常自己去解決問題，認為對自己不信任 ? 目前的服務平臺難以對公司發(fā)展戰(zhàn)略缺乏支撐作用： ? 北汽福田曾對柴油機廠商的產(chǎn)品先進性、可靠性和服務質(zhì)量及配件供應及時性進行調(diào)查，在服務響應時間、配件供應周期和配件價格三個方面最終用戶和服務商對上柴的滿意度最低 ? 日野電裝公司也曾對國內(nèi)柴油機廠商的服務質(zhì)量和配件供應進行調(diào)查，上柴的得分也是最低的 通過內(nèi)部診斷和標桿比較不難發(fā)現(xiàn)目前上柴的服務平臺不能支撐公司的發(fā)展戰(zhàn)略 20xx年 組織機構(gòu)變革行動計劃細化 –明確新的組織結(jié)構(gòu)下新的重要崗位職責 –確定大區(qū)、辦事處、配送中心具體布局，有計劃地建設(shè)各地區(qū)大區(qū)、配售中心 –明確新的組織結(jié)構(gòu)下，總部、大區(qū)、辦事處、配送中心協(xié)作流程 –對大區(qū)經(jīng)理人員進行綜合管理、服務管理、配件銷售管理等全面培訓 –進行新方案的全面培訓，使重要職位人員充分領(lǐng)會新方案實施的重要性、關(guān)鍵點及變革的精神 –在方案的實施不可能全部立刻到位，在某些流程可能運行不是很暢的情況下，總部應及時根據(jù)實際情況作相應的調(diào)整 關(guān)鍵行動計劃 行動計劃細化 架 ?建立總部－大區(qū)－辦事處三級網(wǎng)絡(luò)管理構(gòu)架 ?建立以地區(qū)配售中心為基礎(chǔ)的配件物流、商流網(wǎng)絡(luò) 資源投入：預計全年投入將達到 XX萬，涉及 XX名上柴員工 目錄 182。 服務不僅是上柴進入汽車市場、鞏固工程機械市場的第三大營銷戰(zhàn)略，也是影響上柴生存和戰(zhàn)略發(fā)展的重要舉措 182。 服務平臺是傳遞上柴產(chǎn)品和服務的主渠道，為了提高主機廠商、銷售服務商和最終用戶的滿意度必須調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，完善運行機制，實現(xiàn)服務商務運作模式的創(chuàng)新 182。 上柴為了改造現(xiàn)有的服務平臺投入了大量的人力、物力和財力，一旦成功將抓住行業(yè)快速發(fā)展的窗口機會，而服務理念的樹立和服務文化的培育是服務平臺改革成敗的關(guān)鍵 提高服務質(zhì)量，提高配件銷售收入，增加上柴收入來源 支撐作用 鞏固工程 機械市場 引入一流戰(zhàn)略 合作方 快速拓展 汽車市場 支撐作用 談判籌碼 配套廠 上柴 主機廠 服務商 最終客戶 品牌服務平臺的標志： 最終客戶滿意 主機廠滿意 服務商也滿意 改善 或重構(gòu) 面對日益激烈的競爭壓力，我們需要同時間賽跑 攘外必先安內(nèi) 配件銷售額從 20xx年前的 8000萬元 戰(zhàn)略目標 服務平臺現(xiàn)狀 鞏固工程 機械市場 引入一流戰(zhàn)略 合作方 快速拓展 汽車市場 財務 現(xiàn)狀 配套廠 上柴 主機廠 服務商 最終客戶 目前的服務平臺尚不能使： ? 最終客戶滿意 ? 主機廠滿意 ? 服務商不滿意 ? 也對公司發(fā)展戰(zhàn)略缺乏支撐作用 子公司 三產(chǎn) 配件經(jīng)銷商 因此改善現(xiàn)有的服務平臺 ， 支持公司順利實施發(fā)展戰(zhàn)略 ， 上柴必須同時間賽跑由內(nèi)而外地進行轉(zhuǎn)變 上柴需要與下屬的子公司的服務資源并進行必要的整合，并與配套廠建立戰(zhàn)略服務聯(lián)盟，三者以統(tǒng)一的形象面對主機廠和服務商和最終客戶 子公司、三產(chǎn)及供應商 服務資源整合協(xié)調(diào) 上柴的相關(guān)部門的共同參與 上柴的服務平臺不僅是售后服務，因而體系中也不僅是營銷服務部門參與，而是需要與服務相關(guān)的如配件采購、研發(fā)、工程技術(shù)、營銷服務等相關(guān)部門共同的參與。 配套廠 上柴 主機廠 服務商 最終客戶 注： 紅圈內(nèi)的部分為最終客戶服務 藍圈內(nèi)的部分為主機廠服務 黃圈內(nèi)的部分為服務商支持與服務 上 柴 內(nèi) 部 及 供 應 商 服 務 資 源 整 合 上柴服務戰(zhàn)略成功需要采購 、 研發(fā) 、 生產(chǎn) 、 營銷服務等多部門的共同參與 ， 也需要工會 、 退管會 、 三產(chǎn)等各部門的支持 客戶有選擇更好的產(chǎn)品和服務的機會，這會為企業(yè)帶來一些問題 : ?如何保