【文章內(nèi)容簡介】 182。提高服務(wù)運(yùn)作效率，提高最終客戶滿意度，才能維護(hù)主機(jī)廠商關(guān)系，鞏固在工程機(jī)械市場地位 182。在產(chǎn)品、價格、品牌、渠道等營銷要素相近的情況下，國內(nèi)柴油機(jī)廠商的營銷戰(zhàn)略競爭必然體現(xiàn)在服務(wù)上 182。麥肯錫公司也建議上柴把提高售后服務(wù)水平作為面向所有目標(biāo)市場的關(guān)鍵營銷策略 182。從長遠(yuǎn)來看，服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)將給上柴帶來新的利潤增長和發(fā)展機(jī)會 服務(wù)也是推動戰(zhàn)略合作的重要舉措 182。成功的服務(wù)平臺可以為整車廠商提供附加價值，上柴贏得與整車廠商平等戰(zhàn)略對話的地位 182。成功的服務(wù)平臺可以幫助國際合作伙伴進(jìn)入中國市場，上柴贏得換取關(guān)鍵技術(shù)的籌碼 服務(wù)不僅是上柴進(jìn)入汽車市場、鞏固工程機(jī)械市場的第三大營銷戰(zhàn)略，也是影響上柴生存和戰(zhàn)略發(fā)展的重要舉措 目錄 182。 服務(wù)不僅是上柴進(jìn)入汽車市場、鞏固工程機(jī)械市場的第三大營銷戰(zhàn)略，也是影響上柴生存和戰(zhàn)略發(fā)展的重要舉措 182。 服務(wù)平臺是傳遞上柴產(chǎn)品和服務(wù)的主渠道，為了提高主機(jī)廠商、銷售服務(wù)商和最終用戶的滿意度必須調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，完善運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)商務(wù)運(yùn)作模式的創(chuàng)新 182。 上柴為了改造現(xiàn)有的服務(wù)平臺投入了大量的人力、物力和財(cái)力，一旦成功將抓住行業(yè)快速發(fā)展的窗口機(jī)會，而服務(wù)理念的樹立和服務(wù)文化的培育是服務(wù)平臺改革成敗的關(guān)鍵 ? 目前的服務(wù)平臺難以實(shí)現(xiàn)最終客戶滿意： ? 網(wǎng)點(diǎn)少，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑大 ? 服務(wù)人員少，服務(wù)不及時 ? 技術(shù)差，問題解決時間長 ? 配件供應(yīng)不及時（尤其是新產(chǎn)品） ? 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能少 ? 目前的服務(wù)平臺難以實(shí)現(xiàn)主機(jī)廠滿意： ? 與主機(jī)廠的售前溝通不理想，很多問題不是上柴的產(chǎn)品問題，而是匹配性上的問題 ? 常有主機(jī)廠對上柴的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置不滿意 ? 目前的服務(wù)平臺難以實(shí)現(xiàn)服務(wù)商滿意： ? 僅靠特約維修，不能使服務(wù)商有足夠的獲利空間，上柴沒有別的措施來增加吸引力 ? 服務(wù)商也不滿意上柴常自己去解決問題，認(rèn)為對自己不信任 ? 目前的服務(wù)平臺難以對公司發(fā)展戰(zhàn)略缺乏支撐作用： ? 北汽福田曾對柴油機(jī)廠商的產(chǎn)品先進(jìn)性、可靠性和服務(wù)質(zhì)量及配件供應(yīng)及時性進(jìn)行調(diào)查，在服務(wù)響應(yīng)時間、配件供應(yīng)周期和配件價格三個方面最終用戶和服務(wù)商對上柴的滿意度最低 ? 日野電裝公司也曾對國內(nèi)柴油機(jī)廠商的服務(wù)質(zhì)量和配件供應(yīng)進(jìn)行調(diào)查，上柴的得分也是最低的 通過內(nèi)部診斷和標(biāo)桿比較不難發(fā)現(xiàn)目前上柴的服務(wù)平臺不能支撐公司的發(fā)展戰(zhàn)略 20xx年 組織機(jī)構(gòu)變革行動計(jì)劃細(xì)化 –明確新的組織結(jié)構(gòu)下新的重要崗位職責(zé) –確定大區(qū)、辦事處、配送中心具體布局，有計(jì)劃地建設(shè)各地區(qū)大區(qū)、配售中心 –明確新的組織結(jié)構(gòu)下，總部、大區(qū)、辦事處、配送中心協(xié)作流程 –對大區(qū)經(jīng)理人員進(jìn)行綜合管理、服務(wù)管理、配件銷售管理等全面培訓(xùn) –進(jìn)行新方案的全面培訓(xùn)，使重要職位人員充分領(lǐng)會新方案實(shí)施的重要性、關(guān)鍵點(diǎn)及變革的精神 –在方案的實(shí)施不可能全部立刻到位，在某些流程可能運(yùn)行不是很暢的情況下，總部應(yīng)及時根據(jù)實(shí)際情況作相應(yīng)的調(diào)整 關(guān)鍵行動計(jì)劃 行動計(jì)劃細(xì)化 架 ?建立總部－大區(qū)－辦事處三級網(wǎng)絡(luò)管理構(gòu)架 ?建立以地區(qū)配售中心為基礎(chǔ)的配件物流、商流網(wǎng)絡(luò) 資源投入：預(yù)計(jì)全年投入將達(dá)到 XX萬，涉及 XX名上柴員工 目錄 182。 服務(wù)不僅是上柴進(jìn)入汽車市場、鞏固工程機(jī)械市場的第三大營銷戰(zhàn)略，也是影響上柴生存和戰(zhàn)略發(fā)展的重要舉措 182。 服務(wù)平臺是傳遞上柴產(chǎn)品和服務(wù)的主渠道，為了提高主機(jī)廠商、銷售服務(wù)商和最終用戶的滿意度必須調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，完善運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)商務(wù)運(yùn)作模式的創(chuàng)新 182。 上柴為了改造現(xiàn)有的服務(wù)平臺投入了大量的人力、物力和財(cái)力，一旦成功將抓住行業(yè)快速發(fā)展的窗口機(jī)會，而服務(wù)理念的樹立和服務(wù)文化的培育是服務(wù)平臺改革成敗的關(guān)鍵 提高服務(wù)質(zhì)量，提高配件銷售收入，增加上柴收入來源 支撐作用 鞏固工程 機(jī)械市場 引入一流戰(zhàn)略 合作方 快速拓展 汽車市場 支撐作用 談判籌碼 配套廠 上柴 主機(jī)廠 服務(wù)商 最終客戶 品牌服務(wù)平臺的標(biāo)志： 最終客戶滿意 主機(jī)廠滿意 服務(wù)商也滿意 改善 或重構(gòu) 面對日益激烈的競爭壓力，我們需要同時間賽跑 攘外必先安內(nèi) 配件銷售額從 20xx年前的 8000萬元 戰(zhàn)略目標(biāo) 服務(wù)平臺現(xiàn)狀 鞏固工程 機(jī)械市場 引入一流戰(zhàn)略 合作方 快速拓展 汽車市場 財(cái)務(wù) 現(xiàn)狀 配套廠 上柴 主機(jī)廠 服務(wù)商 最終客戶 目前的服務(wù)平臺尚不能使： ? 最終客戶滿意 ? 主機(jī)廠滿意 ? 服務(wù)商不滿意 ? 也對公司發(fā)展戰(zhàn)略缺乏支撐作用 子公司 三產(chǎn) 配件經(jīng)銷商 因此改善現(xiàn)有的服務(wù)平臺 ， 支持公司順利實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略 ， 上柴必須同時間賽跑由內(nèi)而外地進(jìn)行轉(zhuǎn)變 上柴需要與下屬的子公司的服務(wù)資源并進(jìn)行必要的整合，并與配套廠建立戰(zhàn)略服務(wù)聯(lián)盟，三者以統(tǒng)一的形象面對主機(jī)廠和服務(wù)商和最終客戶 子公司、三產(chǎn)及供應(yīng)商 服務(wù)資源整合協(xié)調(diào) 上柴的相關(guān)部門的共同參與 上柴的服務(wù)平臺不僅是售后服務(wù)，因而體系中也不僅是營銷服務(wù)部門參與，而是需要與服務(wù)相關(guān)的如配件采購、研發(fā)、工程技術(shù)、營銷服務(wù)等相關(guān)部門共同的參與。 配套廠 上柴 主機(jī)廠 服務(wù)商 最終客戶 注： 紅圈內(nèi)的部分為最終客戶服務(wù) 藍(lán)圈內(nèi)的部分為主機(jī)廠服務(wù) 黃圈內(nèi)的部分為服務(wù)商支持與服務(wù) 上 柴 內(nèi) 部 及 供 應(yīng) 商 服 務(wù) 資 源 整 合 上柴服務(wù)戰(zhàn)略成功需要采購 、 研發(fā) 、 生產(chǎn) 、 營銷服務(wù)等多部門的共同參與 ， 也需要工會 、 退管會 、 三產(chǎn)等各部門的支持 客戶有選擇更好的產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會，這會為企業(yè)帶來一些問題 : ?如何保