【文章內(nèi)容簡介】 酒店的現(xiàn)場組織、安保工作要求較高。學(xué)術(shù)會議對價(jià)格比較敏感 ,因?yàn)楹芏鄥f(xié)會、大學(xué)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)都是靠贊助來辦會的 ,經(jīng)費(fèi)相對緊張。 商務(wù) 會議。中國強(qiáng)大的生產(chǎn)能力和廣闊的市場使得大的跨國公司對中國越來越重視。國企改革的深入，大型企業(yè)集團(tuán)的建立 ，企業(yè)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，加之國家大力實(shí)施品牌戰(zhàn)略，使中國國內(nèi)出現(xiàn)了一批具有國際競爭力的企業(yè)和具有較高水平的品牌產(chǎn)品。公司會議中跨國公司的全球性或區(qū)域性年會，各公司全國性和地區(qū)性銷售會議，新產(chǎn)品發(fā)布／分銷商會議、專業(yè)／技術(shù)會議、培訓(xùn)會議，股東會議是我們的銷售重點(diǎn)。大部分公司會議的規(guī)模不會很大，但種類較多，對價(jià)格不會像政府組織會議和行業(yè)協(xié)會那么敏感。 政府會議包括國際組織會議、國內(nèi)政府會議。此類會議一直是企業(yè)優(yōu)先爭取 2 和予以保障的會議。雖然此類會議投入較多，但是對創(chuàng)造企業(yè)的知名度有很大幫 助。根據(jù) ICCA（即國際大 會及會議協(xié)會）統(tǒng)計(jì)， 20xx年會議業(yè)的發(fā)展情況，每年在世界各國輪流召開的國際會議占全球國際會議總數(shù)的 54%，其中 65%在歐洲舉行，其余的 35%輪流在世界各地舉行。爭取承接在各國輪流召開的國際會議是我們的營銷重心之一。 行業(yè)協(xié)會會議。經(jīng)濟(jì)體制改革促進(jìn)了我國各個行業(yè)的快速發(fā)展，也催生了行業(yè)內(nèi)加強(qiáng)技術(shù)交流、拓展市場、擴(kuò)大需求的內(nèi)在要求，使得由行業(yè)主管部門或行業(yè)協(xié)會組織的定期或不定期的各種專業(yè)性會展活動得到快速的發(fā)展。行業(yè)協(xié)會會議往往規(guī)模較大，需要的服務(wù)較全。 客源特點(diǎn) 會議客人的需求主要有 以下幾 個方面 :首先參會代表選擇酒店是被動的 ,一般都是組委會指定的酒店。在這種情況下 ,客人往往對會議酒店不了解。對這類客人來說 ,會議酒店的服務(wù)顯得尤為重要。如果客人通過服務(wù)認(rèn)識并喜歡上會議酒店的話 ,往往能夠成為酒店的回頭客。二是會議客人對酒店的地理位置、交通狀況有一定的要求。如酒店要臨近展覽中心或者會議中心、交通便捷等。三是酒店的會議功能與外界聯(lián)系要通暢 ,包括交通、電信、網(wǎng)絡(luò)等。四是要有常吃常新的餐飲服務(wù)。一個客人在酒店開會時間一般是 2～ 5天 ,因而 ,酒店要在餐飲服務(wù)不斷創(chuàng)新。五是酒店除了為客人提供完成會議所需的基本產(chǎn)品 ,如客房、餐飲、票務(wù)、商務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目之外 ,還需要提供令客人精神和身體放松的較高層次的休閑娛樂項(xiàng)目。 3 會議酒店的組織運(yùn)營 針對會議客源的需求特點(diǎn)及會議活動要求 ,酒店應(yīng)提供專業(yè)化的會議服務(wù)。服務(wù)過程應(yīng)包括會議前、會議中及會議后的全過程。服務(wù)項(xiàng)目包括會議禮儀迎送 , 3 秘書服務(wù) ,會議展廳設(shè)計(jì)、布置 ,會議指示牌、橫幅、會標(biāo)、字幕等制作 ,會議用車、賓客接送服務(wù) ,會議茶水服務(wù) ,協(xié)助會務(wù)組工作服務(wù)等等 ,并以此制定酒店的組織流程 ,即部門組織環(huán)節(jié)和服務(wù)工作程序。 會議開發(fā)后項(xiàng)目的跟進(jìn)落實(shí) 包括 酒店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)的安排、設(shè)置、服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)的推出、實(shí)施、監(jiān)督、改進(jìn)。也就是說 ,酒店機(jī)構(gòu)的設(shè)置要有利于會議項(xiàng)目的開發(fā)、經(jīng)營和接待。酒店要設(shè)置合理的組織機(jī)構(gòu) ,要能夠從銷售工作開始 ,到客人入住和撤離 ,提供全方位準(zhǔn)確、順暢和協(xié)調(diào)的服務(wù)。 目前 ,會議酒店大多采取以銷售部牽頭的組織流程。由銷售部銷售人員 ,一攬子服務(wù)到底的流程服務(wù)方式 ,取得了較好的效果。在會議接待過程中銷售經(jīng)理以會議接待通知單的形式下發(fā)到相關(guān)各個部門 ,由各個部門按任務(wù)單提出的要求進(jìn)行服務(wù)。銷售部在這里起到了關(guān)鍵的承上啟下作用。銷售部了解了會議客人的需求以后 ,把客人的各項(xiàng)服務(wù)分解 ,并分發(fā)到相關(guān)的 會議服務(wù)部門、會場的設(shè)備服務(wù)部門 ,包括會議期間需要的商務(wù)部門、酒店的前臺、客房服務(wù)、餐飲、安保服務(wù)等。在這個過程中 ,質(zhì)檢部門應(yīng)進(jìn)行全面的質(zhì)量管理監(jiān)督。在會議結(jié)束后 ,要將會議接待過程中收集到的客人意見以一定形式歸納分析后反饋給相關(guān)部門 ,以便及時根據(jù)客人需求調(diào)整工作程序 ,提高服務(wù)質(zhì)量。 為了有效地開展相關(guān)專業(yè)服務(wù) ,酒店必須配備具有嫻熟專業(yè)技術(shù)與服務(wù)技能的會議服務(wù)人才 ,包括會議服務(wù)經(jīng)理、迎賓禮儀人員、視聽設(shè)備技術(shù)員、銷售人員、會議保安員等。酒店一方面可以從外部引入相關(guān)專業(yè)會議服務(wù)人才 ,另一方面也可以通過專業(yè)培訓(xùn) ,將飯店服務(wù)人員培訓(xùn)成具有一定技術(shù)能力的會議服務(wù)員。 4 會議酒店的營銷策略 為了有效開拓會議市場 ,酒店應(yīng)加強(qiáng)與其他營銷主體的聯(lián)合。一方面要積極參與地區(qū)旅游局組織的目的地營銷 ,聯(lián)合宣傳旅游目的地整體形象 ,以吸引更多的會展在當(dāng)?shù)卣匍_。另一方面 ,要聯(lián)手各方面的旅游企業(yè) ,例如交通部門、旅行社、會展公司等 ,本著“費(fèi)用共擔(dān) ,利益共享”原則開展合作 ,進(jìn)行系統(tǒng)性的營銷活動 , 4 共同拓展會議市場。對于酒店而言 ,應(yīng)針對會議市場特性 ,有的放矢地實(shí)施各種營銷策略。 價(jià)格策略 高門市價(jià)的產(chǎn)品定價(jià)方式 數(shù)據(jù)表明 ,在中國 ,價(jià)格敏感者的客戶比例約為 89%,尤其是在會議市場不發(fā)達(dá)的地方。如果門市價(jià)比較低的話 ,價(jià)格變動空間就比較小。因此 ,會議酒店要把價(jià)格抬高一點(diǎn)。但如果是商務(wù)酒店 ,由于酒店面對著單體的商務(wù)客人 ,如果價(jià)格很高的話 ,就會失去吸引力。一個完整的會議接待 ,技術(shù)談判是一項(xiàng)重要內(nèi)容 ,高門市價(jià)可以給酒店贏得一個價(jià)格談判的空間。 多次和多項(xiàng)產(chǎn)品使用的折扣優(yōu)惠 在高門市價(jià)的基礎(chǔ)上 ,酒店應(yīng)鼓勵客戶多消費(fèi)。每增加一次消費(fèi) ,折扣相應(yīng)增大。酒店的會場價(jià)格也可以制定靈活的價(jià)格。綜合型會議是一個價(jià)格 ,復(fù)合型會議是一個價(jià)格 ,單行會議又是一個價(jià)格 ,這種做法可以保證酒店的收益。 鼓勵和策劃讓客人購買額外的復(fù)合產(chǎn)品 比如說鼓勵客戶在會議空閑期間開展文娛活動 ,酒店可以從中賺取一定的中介費(fèi)。 客戶政策 很多客戶一來就談價(jià)格 ,這屬于價(jià)格敏感客戶。接待這類客戶首先讓對方明確自己沒有定價(jià)權(quán) ,其次要想方設(shè)法了解對方會議的最大預(yù)算 ,從而為酒店?duì)幦∽畲蟮男б妗? 質(zhì)量敏感客戶策略 酒店專業(yè)形象和完整的服務(wù)方案對這類客戶非常關(guān)鍵 ,此外 ,接待人員在談 5 吐方面一定要注意 ,特別是針對曾經(jīng)在酒店有過 不良體驗(yàn)的客戶 ,要有針對性地告知客戶酒店詳細(xì)的服務(wù)安排 ,使其對酒店留下客觀的印象 ,縮小客戶主觀與現(xiàn)實(shí)的距離。 新客戶策略 接待這類客戶不要過多保證 ,要耐心詢問 ,在詢問中顯示銷售人員的關(guān)心和重視 ,然后針對客人的需求 ,將酒店服務(wù)方案遞交給他們審核。 老客戶策略 接待老客戶不宜過分親昵。很多老客戶流失是因?yàn)檫^分親昵造成的。另外 ,酒點(diǎn)在調(diào)整價(jià)格的時候 ,一定要和老客戶事先說明 ,千萬不要因?yàn)槭抢峡蛻舳煌ㄖ獙Ψ健? 貨比三家的策略 三句話 :更多的利益滿足、更有競爭性的價(jià)格、更多的溝通。 需求多樣化客戶策略 對這類客戶的營銷策略就是盡可能地讓其充分了解酒店產(chǎn)品的完整性和組織的靈活性。 對中介公司的