【文章內容簡介】 （九） 管理處工程維修處工作制度 貫徹“敬業(yè)、服務、創(chuàng)新 ”的企業(yè)精神 ,部門內部管理做到規(guī)范化、程序化、高效率。 負責大廈水電供應、房屋的門窗、內墻面、屋面防水層和隔熱層、樓梯欄桿和大廈周圍道路的維修、保養(yǎng)。 負責給排水設施、智能設施及機電設備、電腦網絡的管理維護。 負責村內維修配套、改造工程的電氣、管道、機電設備、房產的施工組織及審核驗收工作。 按年度維修、保養(yǎng)計劃執(zhí)行，日常維修工作隨叫隨到，客戶滿意，及時處理客戶投訴，記錄完整。 配合技術部，做好本部員工的技術培 訓工作。 完成管理處、工程部交辦的其它工作。 （十） 建立完善各類事故緊急處理方案 供水設施事故緊急處理方案 供電設施事故緊急處理方案 電梯困人事故緊急處理方案 （十一） 設備管理人員及設備維修維護保養(yǎng)費用預測 序號 項目 測算式依據(jù) 計算式 月支出 年支出 一 工資及福利 主管 1 人組長 2 人組員 9 人 ①＋②＋③ +④ +⑤ +⑥ +⑦ 29516 354192 ① 工程主管 2500 2500 1 2500 30000 ② 組長 2020 2020 2 4000 48000 ③ 員 工 1800 1800 9 16200 194400 ④ 員工辦證費 按 330 元／人 330 12 3960 47520 ⑤ 社會保險費 正式員工工資的％（養(yǎng)老 19％，住房 13％，工傷 %,醫(yī)療 9％，失業(yè) 1％）臨時工工資的 ％（養(yǎng)老 10％，工傷 %,醫(yī)療 2％，待業(yè) 1％） 1000 ％12(基本 工資按 1000 計 ) 1656 19872 ⑥ 工會經費 按工資總額的 2％ 1000 12 2% 240 2800 ⑦ 福利費 按工資總額的 8％ 1000 12 8% 960 11520 二 主要系統(tǒng)設備保養(yǎng)維護費 ①＋、＋⑨ 54100 649200 ① 消防系統(tǒng)設備保養(yǎng)維護費 換水閥、消防栓、煙感等 綜合預測 3000 36000 ② 電梯系統(tǒng)設備保養(yǎng)維護費 專業(yè)電梯公司承包 綜合預測 15000 180000 ③ 中央空調設備保養(yǎng)維護費 保溫層、水閥、冷媒、管道清理、上漆、控 制 箱、 機械 部件 更新、潤滑油 綜合預測 16000 202000 ④ 供配電系統(tǒng)設備保養(yǎng)維護費 智能斷路器、開關、標示、儀表、智能部件、線排 綜合預測 4000 48000 ⑤ 給排水系統(tǒng) 設備保養(yǎng)維護費 智能部件、水管、水管接頭、水閥、馬達 綜合預測 4000 48000 ⑥ 避雷接地系統(tǒng)保養(yǎng)維護費 檢測、上漆、加固 綜合預測 100 1200 ⑦ 智能系 攝 像 機 等 智 能 外 綜合預測 4000 48000 統(tǒng)設備保養(yǎng)維護費 設、線、管、接頭、主機 顯 示及 控制 部件 更新 ⑧ 有線電視系統(tǒng)維護費交費 交有線電視費；線、管、接頭部件更新 綜合預測 4000 48000 ⑨ 發(fā)電機組保養(yǎng)及運行費 康明斯機修、機油、部件更新、上漆 綜合預測 4000 48000 三 外圍公共設施維護保養(yǎng)費 ①＋、 、＋⑤ 16632 199584 ① 水池清洗費 每年二次，每次4000 2 4000 666 8000 ② 中央空調冷卻塔清洗費 每年二次，每次4000 2 4000 666 8000 ③ 公共樓梯走道，道路，水電設施維護費 燈具燈罩、開關、扶手、公用潔具（含水閥、軟管）、玻璃膠、瓷磚瓷片等 綜合預測 12020 144000 ④ 污水井雨水井污水井 20 座，雨水井20 座 40 座 20 元／月。 800 9600 維護清理費 ⑤ 化糞池清理費 化糞池 2 座，預計每座 250 立方米 每年清運 2 次，測算 術 30 元／立方米 500 30 2 2500 30000 三 公用水電費 ①＋、＋⑨ 73750 885000 ① 公共照明、大廈廣告裝飾及室內停車場用電 預計 600 盞（含公共樓梯走道，道路） 廣告裝飾估 1000元 600 10 小時30 天 元／度＋1000 7120 85440 ③ 電梯用電 14 部電梯 14 13KW 24小時 30 元／度 50000 600000 ④ 管理房設施用電 辦公室、值班室、食堂 綜合預測 5000 60000 ⑤ 管理房設施用水、消防、空調用水 清洗垃圾池、垃圾筒、綠化、衛(wèi)生間、食堂按每天 10 噸水量預測 綜合預測 1500 18000 ⑥ 智能及消防系統(tǒng)用電 估共 1KW 全天使用 綜合預測 600 7200 ⑦ 供水系統(tǒng)用電 估共 40KW 30 ％負荷 全天使用 40 24 3030％ 7300 87600 ⑧ 消防系統(tǒng)定期檢測試驗用電 估共 260KW 每月平均使用 1 小時 260 1 230 2700 ⑨ 中央空調電費 此 項 以業(yè) 戶面 積為 比例分攤所有電費（指管理用房空調電費） 綜合預測 2020 24000 四 不可預見費 一至三項之和的 3％計 3479 41759 總計 177478 2129735 （十二） 維修人員工作作風及思想理念 忠于職守， 一絲不茍； 技術過硬， 隨時響應； 形象得體， 行為端正； 真誠服務， 永遠進步。 三、 管理方式 K 地物業(yè)對創(chuàng)維研發(fā)中心的實施專業(yè)、規(guī)范的管理，憑“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)戶服務為中心”的理念，進行物業(yè)管理“基本職能標準化、業(yè)戶服務個性化”的方式。有關的管理架構、管理制度的設置、職能管理要求和操作規(guī)程、財務管理和成本控制 、社區(qū)文化組織和業(yè)戶服務內容等，星級酒店式的商務物業(yè)管理模式結合創(chuàng)維研發(fā)中心的物業(yè)狀況和業(yè)戶需求。 K 地物業(yè)對創(chuàng)維研發(fā)中心實現(xiàn)一體、社會化、專業(yè)化和規(guī)范化物業(yè)管理，建立高效、精干的管理架構，運用科學管理方式和先進的管理手段，形成指揮靈活，管理嚴格，運作規(guī)范，服務優(yōu)質的管理模式。 （一）運作機制 全面質量管理 K 地物業(yè)管理有限公司作為深圳市首批甲級物業(yè)管理公司之一，建立有一整套有 K 地管理特色的質量管理體系、手段和方法，并根據(jù)ISO9002 質量保證國際標準的有關要求，全面推行質量管理，綜合運用現(xiàn)代科學和管理 技術手段，從調動員工積極性出發(fā)，實現(xiàn)全員性的質量管理，其有效方法之一是：“計劃 —— 實施 —— 處理”（ PDCA）的質量管理循環(huán)，把質量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直到個人，并通過質量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質量不斷提高，提供業(yè)戶滿意的系列管理活動。 計劃目標管理 將按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理的標準制定各項管理指標，并作出在規(guī)定時間內成為全國優(yōu)秀管理物業(yè)的具體創(chuàng)建方案。以此為目標，對管理處各職能管理人員明確責任，授予權利，在實施過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況，存在問題及 時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，以進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。 協(xié)調管理 運用協(xié)調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾或沖突。一是行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的強制性促動力。二是競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。三是輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調的目的。四是管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名 管理人員對于下屬的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調的核心力量。 督導管理 管理處在管理現(xiàn)場采用國際酒店業(yè)廣泛使用的督導管理方式，對各職能部門實施指揮和指導管理。一是經濟管理，通過制定員工崗位和工作成績掛鉤的工資制度，調動員工積極性。二是法規(guī)管理，制定一整套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質量和工作效率。三是宣傳教育管理，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。 （二）激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過 程中的相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力”。一是實施管理日常目標責任制，增強管理層的工作主動性。按照全國優(yōu)秀管理物業(yè)標準制訂各項管理指標，管理處將按此標準嚴格做好每項工作，明確獎懲。二是實施獎金、破格晉級制度，調動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉級，以形成競爭激勵機制，提高員工工作積極性。三是依法管理，管教結合，融情于管。管理處依法與員工簽訂勞務合同，關心員工生活，使其保持良好工作情緒，給 業(yè)戶提供優(yōu)質服務。 （三）監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展必要外在約事條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)偏差，保證社區(qū)管理機構及其工作人員依法辦事。一是管理者對機構內部工作人員進行監(jiān)督，二是業(yè)戶對管理機構及工作人員是否依法從事管理活動進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合的監(jiān)督體系。同時通過反饋監(jiān)督，實行監(jiān)督來保證社區(qū)物業(yè)管理有效實現(xiàn)。 （四）自我約束機制 管理處建立決策實施過程中的自我約束機制，以便各項物業(yè)管理工作得以順利進行，一是經濟利益促動引導自我約束機制，充分適用經濟措施去誘發(fā)管理對象對利益敏感的動機 ，由這種動機去對行為作自我約束。二是目標結構與責任相聯(lián)系的促動機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯(lián)系而造成的促動機制。三是權力鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權力鏈條，造成相關機構、相關員工相互制約的自我約束機制。 （五）信息反饋及控制機制 信息反饋渠道： 市住宅局 物業(yè)委托方 新聞媒介 業(yè)戶意 見調查程序 意見箱 管理處員工 中央調度中心 （接收信息，分析處理） 執(zhí)行結果 發(fā)布命令 跟蹤檢查 相關人員執(zhí)行命令 信息反饋控制方式 (1)中央值班調度室，通過信息網絡接收系統(tǒng)及時反饋每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。 (2)嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章，實行規(guī)范化運作。 (3)流暢嚴密的運作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 (4)管理處部（隊）長和主任的每月（日）檢查，通過總結評比來獲取反饋信息。 (5)通過反饋信息的總結評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質量。 （六）量化管理及標準化運作 量化管理 (1)每年根據(jù) ISO9002 質量方針，確定年度質量目標，對業(yè)戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等作出量化要求。 (2)實行目標經營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，作出具體要求。 (3)管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課時。 (4)年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采取 K 地特色的“甲 A、甲 B”淘汰制。 (5)財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃的控制成本的財務指標量化管理，提高效益。 標準化運作 (1)貫徹公司企業(yè)文化，包括企 業(yè)精神、經營管理理念和發(fā)展目標。 (2)貫徹公司 ISO9002 物業(yè)管理質量體系，導入 ISO1400 環(huán)境管理質量體系管理規(guī)程和操作要求。 (3)運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 (4)發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 (5)實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。 四、 管理人員的配備、培訓和管理 （一）管理架構說明 架構形式主要是參照酒店商務式物業(yè)管理模式和結合 K 地物業(yè)管理運作機制而設