高星級酒店差異化服務(wù)質(zhì)量研究-畢業(yè)論文正(編輯修改稿)
2024-07-13 12:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 旅社社直接預(yù)定和網(wǎng)絡(luò)預(yù)定為主。從結(jié)果方面來看，當人數(shù)較多且目標相同時，旅行社會將客人信息同一化組成團隊，那么旅行社辦公室與酒店銷售部進行預(yù)約時，這類客人就被標記為團隊客人類別中的旅行社團隊客人；當預(yù)定人數(shù)較少且直接經(jīng)過或間接經(jīng)過旅行社預(yù)定的客人，一般稱為旅行社散客，這類客人往往在酒店入住時和旅行社團隊客人并無太多的差別。旅行社散客一般不能直接與酒店單獨進行提前預(yù)約各項服務(wù)和需求，只能通過旅行社或?qū)в伍g接提出，且酒店不一定會給予最好的回復(fù)。（旅行社團隊 客人和旅行社散客下文中統(tǒng)稱為團隊客人）不經(jīng)過旅行社直接預(yù)約酒店的客人稱為散客，直接到酒店訂房的客人稱為門市散客或商務(wù)散客，不論是散客還是門市散客和商務(wù)散客，都可享受酒店完整的且無差別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（下文中散客、商務(wù)散客和門市散客統(tǒng)稱為散客）散客可隨時直接聯(lián)系酒店根據(jù)個人喜好提出各項合理的要求，酒店必須給予客人一個滿意的答復(fù)。 在安排方面，最直接的體現(xiàn)是客房的安排。團隊客人一般被安排在酒店數(shù)量最多且價格最低的房間類型，換句話說就是符合酒店方與旅行社協(xié)議要求且是當時酒店現(xiàn)有空余房間中最差的房間。這些 房間一般處于低樓層，建造費和維護費都是比較低廉的，環(huán)境相對于同酒店其他房間會不太好。根據(jù)實際情況，一些酒店會把房間中的迷你吧物品清空以避免客人消費，這顯然傷害了客人的尊嚴和降低了服務(wù)待遇，但是絕大多數(shù)客人對此情況并不知情。相對于團隊客人，散客基本上可以享受到酒店那句口號“顧客就是上帝”。散客，不論是國內(nèi)散客還是入境散客，基本上都可以享受到酒店所能提供的最好的服務(wù)和待遇。房間的安排一般都會安排在外景較好，各項設(shè)備設(shè)施齊全，環(huán)境較好的房間。 在手續(xù)辦理方面，團隊客人一般不 能直接辦理入住手續(xù)，須有導(dǎo)游或是其他負責人代辦，實際的房費也無從得知，只能知曉旅行社單方面給予的報價或是酒店公布的門面價格。散客可享受快速辦理手續(xù)服務(wù)和知情權(quán)。 消費方面，散客可享受到送餐服務(wù)和掛賬待遇。尤其是掛賬待遇，散客因為是自己辦理的手續(xù)，有以自己名義預(yù)付的押金，可以到酒店各個場所進行直接消費且無需繳費的服務(wù)，團隊客人則無法享受這項待遇。如團隊客人在客房中消費了物品，酒店會直接通知導(dǎo)游或是團隊負責人，由負責人與客人交流收取費用。 （二）差異化服務(wù)必要性研究 上文中講述了團隊 客人與散客在酒店中享受到的待遇上的差別，這種差別身在局中的客人是無法了解內(nèi)情的。在國內(nèi)，這種高星級酒店差異化服務(wù)已經(jīng)是處于僵固化，幾乎在各大酒店都有所體現(xiàn)。那么，如何提高團隊客人在在酒店的享受待遇，如何將散客能享受到的待遇給予團對客人，如何有效的解決這種現(xiàn)象，已經(jīng)成為的非常緊迫的事情。 不可否認，這種差異化服務(wù)現(xiàn)象終將會深深的讓旅行社和酒店付出慘重的代價，比如旅行社客源的流失和數(shù)量減少，酒店的投訴量增加和對其服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑等。 解決這種現(xiàn)象，須牽扯到多個方面，是個大而廣的問題。應(yīng)從多角度多方面了解問題的所在 ，仔細研究酒店與旅行社，酒店與網(wǎng)絡(luò)訂房中心，酒店銷售部與其他部門，酒店管理制度等方面進行研究。 四、 差異化服務(wù)影響因素分析 （一） 高星級 酒店 各類型 客人 特性 分析 團隊客人，整體消費較多，但是人均消費很低。這有幾個方面因素，一個方面是旅行社常與酒店在預(yù)約房間是時就附有約定就餐安排或是參加按摩等康體項目，客人入住后經(jīng)導(dǎo)游引導(dǎo)進行集中消費。這就是團隊客人整體消費數(shù)額大的原因之一，另一個方面是因為團隊客人本身并不具備高額消費的潛力，客人報名組團時考慮的因素中就有 經(jīng)濟實惠這一項，也就是組團旅游比較省錢，本著這個根本目的參團的團隊客人實質(zhì)上并不算消費能力強的人群，因此在酒店的個人花銷自然會考慮再三，對于酒店內(nèi)的產(chǎn)品價格并不能很好的接受。團隊客人里有很多是本身并不算富裕和勉強達到小康水平的客人。這是多方面影響的，根據(jù)調(diào)查，這類型客人里大部分都沒有常享用大額消費品的習慣，而酒店的產(chǎn)品物價對比超市等地顯然要高得多，這就讓很多團隊客人望而止步了。團隊客人在高星級酒店的入住次數(shù)一般較少，也沒有很好享受酒店服務(wù)的文化基礎(chǔ)。在團隊客人的日常生活中，經(jīng)濟考慮和性價比考慮決定著他們的消 費選擇，顯然酒店的產(chǎn)品并不適合他們的消費觀。 因此，酒店給予團隊客人的待遇會根據(jù)實際客人的實際需求進行劃分，當客人沒有更多的服務(wù)需求時，酒店并不會給予客人需要收費的服務(wù)項目，而恰恰一家酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人的服務(wù)需求是緊密相關(guān)的。 散客，散客類型中消費能力最高的莫過于商務(wù)散客了，商務(wù)散客消費水平較高，因為一般能自選入住高星級酒店的商務(wù)散客都具有較好的經(jīng)濟基礎(chǔ)支撐，其在酒店內(nèi)并不會對價格方面過于苛求，所以在用餐和其他消費上比較大方。 在中國，文化影響經(jīng)濟，經(jīng)濟又影響文化。不論是因為受過良好教育而有著高額薪水還是因為有大量金錢而參與高端消費環(huán)境都會決定這一類人群有著優(yōu)良的消費潛力和消費需求。很明顯，散客更符合這一觀點。 因此，酒店會盡可能的給予散客最好的待遇，一是散客有著多次
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