經(jīng)管本科班畢業(yè)論文(車險理賠難的癥結(jié)及對策)(編輯修改稿)
2025-07-13 02:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 制度，其執(zhí)行及管控水平勢必大打折扣，甚至反而因此使相關(guān)流程及管理制度變成是對提高車險理賠工作效能的一種制約！ 從目前車險理賠市場來看，近年來，雖然國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)及消費服務(wù)鏈規(guī)模保持兩位數(shù)的增長速度，但隨著國內(nèi)車輛保險市場競爭主體的不斷增加，各產(chǎn)險公司均深感市場難做。而車險理賠工作又存在很多薄弱環(huán)節(jié)，導(dǎo)致車險微利甚至虧損。以前近乎集中壟斷的車險承保市場背景造成大部分產(chǎn)險公司按“重承保輕理賠”的模式運作。但現(xiàn)在面對“以提高理賠服務(wù)促進承保業(yè)務(wù)拓展”的買方市場的訴求壓力，各產(chǎn)險公司自身也苦于 車險理賠專業(yè)化素質(zhì)不強，不但無法通過車險理賠服務(wù)打造核心競爭力，而且還承受車險理賠的“虛假賠付”壓力，在苦悶困境中難以有效改善車險理賠難的局面。僅就車險理賠工作而言，以查勘定損員為例，他們面對的不僅是作為被保險人的車主，還有汽車制造廠全面支持的 4S 店和其他各類汽修廠。古語云“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，目前國內(nèi)各產(chǎn)險公司車險理賠的查勘定損員絕大部分是金融保險類等文科專業(yè)學(xué)歷甚至無學(xué)歷，擁有汽車類理工科學(xué)歷的查勘定損員人數(shù)比例平均恐怕不超過 10%，甚至 5%?，F(xiàn)實情況令產(chǎn)險公司在如何通過培訓(xùn)及考試，提高車險查勘定損員 工作技能上面臨極大困惑與壓力。 車險理賠人員的專業(yè)素質(zhì)不足，會直接影響被保險人車主對于保險公司理賠工作的認可度，導(dǎo)致保險公司與被保險人在相關(guān)環(huán)節(jié)難以順利、合理、互信地達成一致意見，也就相互影響著理賠工作的美譽度，造成外界誤解。如果保險公司的車險理賠工作人員能以專業(yè)素養(yǎng)樹立在被保險人車主和汽修廠心目中的權(quán)威地位，車險理賠難的外界感觀評價就會少得多。 基于上述情況，各產(chǎn)險公司有必要開 展相應(yīng)系統(tǒng)的針對性重點培訓(xùn)活動，對車險理賠工作人員特別是查勘定損員及管理人士進行汽車專業(yè)知識等的專業(yè)培訓(xùn)，以從根本上提高從業(yè)人員的人力資源競爭力，提高車險理賠工作的效能及服務(wù)水平，從而有效地解決車險理賠難這一問題的保險公司內(nèi)部成因。 二、 加強 車險理賠人員的服務(wù)意識 在解決車險理賠人員的專業(yè)素質(zhì)問題的同時，加強并改善車險理賠人員的服務(wù)意識也是必須正視的問題。雖然各產(chǎn)險公司上至總公司、中到省分公司、下至地市分公司等各級都在不斷強調(diào)保險公司及員工的服務(wù)意識建設(shè)與考核，但在具體工作中，普遍存在服務(wù)意識執(zhí)行、落實 的力度不強等情況。加之車險理賠人員在日常工作中潛意識形成的“本位主義”思想，難免潛意識地將自身的工作職能更多地本能定位于和被保險人車主、汽修廠去“斗智斗勇”或稱“刁難”，于是，基于客戶角度去換位思考的服務(wù)意識就不是車險理賠人員在日常工作中的第一選項。如果查勘定損員普遍具有較高的專業(yè)素質(zhì)工作能力，并能基于客戶角度去換位思考，相信車險理賠難的外界感觀評價同樣就會少得多！ 加強并改善車險理賠工作人員的服務(wù)意識，關(guān)鍵要從保險公司的員工績效考核去著手解決，這也是保險公司理賠部門尤其是人力資源部門需化心思和決心去面 對的問題。光靠“保險公司對外承偌，外界社會予以監(jiān)督”，仍是不能從根本上解決由于車險理賠人員服務(wù)意識不強導(dǎo)致車險理賠難的這一保險公司內(nèi)部成因。 建議各產(chǎn)險公司強化理賠部門尤其是人力資源部門對車險理賠工作人員服務(wù)意識的建設(shè)，并進行更為細化的日?？荚u，有必要引入并合理落實執(zhí)行被保險人車主對車險理賠工作人員服務(wù)指標(biāo)的評價考核
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