【正文】 三、 改進(jìn) 汽車服務(wù)行業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)信譽(yù)度 國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)隨著近年來(lái)的快速發(fā)展，魚目混珠之下必然伴生著一定的亂象。而作為保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)公司，在此過(guò)程中實(shí)際上就相當(dāng)于扮演各被保險(xiǎn)人信任和委托的風(fēng)險(xiǎn)基金管理人角色。 正是這種不正確車險(xiǎn)消費(fèi)理念所引起的“吃虧心理”，被不良修理廠乘機(jī)利用并演變成“買了車險(xiǎn)，車輛維修保養(yǎng)就不用花自己錢而是保險(xiǎn)公司埋單”的騙賠現(xiàn)象，車主甚至為此漠視法律意識(shí)，參與配合不良修理廠制造各類保險(xiǎn)騙賠案件。如果查勘定損員普遍具有較高的專業(yè)素質(zhì)工作能力，并能基于客戶角度去換位思考，相信車險(xiǎn)理賠難的外界感觀評(píng)價(jià)同樣就會(huì)少得多！ 加強(qiáng)并改善車險(xiǎn)理賠工作人員的服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵要從保險(xiǎn)公司的員工績(jī)效考核去著手解決，這也是保險(xiǎn)公司理賠部門尤其是人力資源部門需化心思和決心去面 對(duì)的問(wèn)題。 為此，筆者結(jié)合保險(xiǎn)在 財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，展開相關(guān)論述以進(jìn)行探討，并 力求 抓住重 點(diǎn)，不求面面俱到，誠(chéng)望能對(duì)財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)公司改善車險(xiǎn)“理賠難”工作有所啟發(fā)或裨益。車險(xiǎn)理賠一般應(yīng)包括報(bào)案受理、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報(bào)核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等環(huán)節(jié)。理賠服務(wù)質(zhì)量是衡量保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展水平、體現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè) 實(shí) 現(xiàn) 價(jià)值的重要標(biāo)志。 四是理賠服務(wù)的考核機(jī)制不完善，監(jiān)督機(jī)制不到位。 二、 加強(qiáng) 車險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識(shí) 在解決車險(xiǎn)理賠人員的專業(yè)素質(zhì)問(wèn)題的同時(shí)，加強(qiáng)并改善車險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識(shí)也是必須正視的問(wèn)題。 總而言之，無(wú)論是在面對(duì)面層 次的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與汽車服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)之間，還是在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)層次的保險(xiǎn)公司與修理廠等之間，都要切實(shí)監(jiān)督、引導(dǎo)、規(guī)范事故車輛定損維修的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平。 第五章 結(jié)語(yǔ) 綜上所述四點(diǎn)可知，保險(xiǎn)行業(yè)存在保險(xiǎn)理賠難尤其是車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及其對(duì)策，是一項(xiàng)涉及面廣、系統(tǒng)復(fù)雜的長(zhǎng)遠(yuǎn)改造工程，其中所需面對(duì)的困難和付出力度是極為巨大的。 更為突出的是汽車修理廠利用各方面的信息不對(duì)稱，尤其是車主嫌理賠麻煩而盡量不愿與保險(xiǎn)公司直接打交道，而是做個(gè)“甩手掌柜”地盡量委托授權(quán)給修理廠代為處理一切，于是“車輛沒事故變成有事故、小事故再次人為碰撞變成大事故、車輛事故維修偷工減料以次充優(yōu)”等非誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的手段方式就層出不窮，對(duì)于保險(xiǎn)公司 來(lái)講也是防不勝防，最終造成作為被保險(xiǎn)人的車主和作為保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)公司兩者共同利益受損。僅就車險(xiǎn)理賠工作而言，以查勘定損員為例，他們面對(duì)的不僅是作為被保險(xiǎn)人的車主，還有汽車制造廠全面支持的 4S 店和其他各類汽修廠。一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司一味追求速度規(guī)模、市場(chǎng)仹額，忽視了經(jīng)營(yíng)效益、理賠服務(wù)，淡化了對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)仸。 車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及對(duì)策 摘要： 關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)存在保險(xiǎn)理賠難的外界負(fù)面評(píng)價(jià)，基本上是因?yàn)楸槐ｋU(xiǎn)人很直接地將其在承保環(huán)節(jié)所體驗(yàn)的良好服務(wù)感受，與他在理賠環(huán)節(jié)所體會(huì)的服務(wù)感覺，兩 者 相對(duì)比形成的較大落差所導(dǎo)致，于是就會(huì)忽略理賠工作相對(duì)于承保工作的特殊性或不可直接比擬性 ,從而 評(píng)價(jià)認(rèn)為保險(xiǎn)理賠難。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)形成的“搶市 場(chǎng)、比速度、爭(zhēng)規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理”的