汽車市場的售后服務(wù)畢業(yè)論(編輯修改稿)
2025-07-12 17:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 中，集整車銷售，維修服務(wù)，配件供應(yīng)，信息反饋為一體的經(jīng)營方式。另一種是汽車銷售與服務(wù)相分離的方式如汽車城的汽車品牌專賣店及其制定的特約維修廠，還有按多種車型相同服務(wù)內(nèi)容劃分出來的方便，快捷，專業(yè)化的連鏡 經(jīng)營模式，如汽車快修連鎖店，汽車專項維修點(diǎn)，汽車換油中心，汽車美容店，其中汽車特約銷售服務(wù)站的方式是我國 汽車售后服務(wù)業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營方式。 汽車特約銷售服務(wù)站通過汽車專營將汽車制造商，經(jīng)銷商，維修商嗎配件商與客戶的利益緊密聯(lián)系在一起，形成一個有機(jī)的服務(wù)鏈。對于汽車制造商，可以最快速地獲取用戶的信息，改正自己汽車商品的缺陷，提高客戶的滿意度， 客戶的滿意度，增強(qiáng)汽車品牌的市場競爭力。對于汽車經(jīng)銷商，有汽車制造廠中的品牌以及汽車維修商售后服務(wù)的強(qiáng)力支持，從而可以推動銷售。對于汽車維修商，新車的銷售增加了一大批新客戶，而且有汽車制造廠強(qiáng)大的技術(shù)支持，人員培訓(xùn)和配件供應(yīng)，維修的質(zhì)量和進(jìn)度大大提高。由于有上述各方面的優(yōu) 勢，汽車特約銷售服務(wù)站在我國汽車售后服務(wù)業(yè)中起主導(dǎo)地位。 5 第二章 汽車售后服務(wù)的作用 . 售后服務(wù)是買方市場條件下的尖銳武器 隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相機(jī)都出現(xiàn) 了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從視頻制造到日用消費(fèi)品的時間鞥查明，從通訊業(yè)到計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車 4S 店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨著強(qiáng)勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車 4S 店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品 牌、質(zhì)量及售后服務(wù)等各個方面的差異性成為汽車 4S 店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！ . 售后服務(wù)是保持顧客滿意度與忠誠度的有效舉措 汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境 ，和諧完善的服務(wù)過程，及時周到的服務(wù)效果等。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客 對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。 . 售后服務(wù)是擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方 汽車 4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)適用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件 。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售 后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車內(nèi)部線路不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車 4S 店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補(bǔ)救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，是解決汽車 4S店或汽車經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。 6 第三章 我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析 汽 車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場發(fā)展所致 ，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?。雖然，汽車售后服務(wù)市場發(fā)展迅速，但仍存在許多問題，我國的汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為一下幾種形式： . 服務(wù)意識淡薄 服務(wù)意識淡薄是汽車 4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)
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